3.2 Các giải pháp phát triển dịchvụ bán lẻ tại Nông nghiệp và Phát triển Nông
3.2.1.6. Chính sách khách hàng, chuyên nghiệp hóa phong cách phụcvụ khách
các ngân hàng khác sao chép và bắt chước rất nhanh, vì vậy để tăng tính cạnh tranh và tạo sự khác biệt thì phải tạo ra được chất lượng dịch vụ khác biệt với các đối thủ, do vậy chất lượng là vấn đề sống còn đối với mỗi ngân hàng trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay. Để nâng cao chất lượng SPDVcần thực hiện một số biện pháp sau đây:
- Giảm thiểu các thủ tục, các giấy tờ không cần thiết, kiến nghị với NHNN giảm quy định các mẫu biểu, thủ tục phải viết tay nhiều dẫn đến dễ sai sót và mất nhiều thời gian của khách hàng, giảm tải giao dịch cho giao dịch viên để nhanh chóng giải phóng khách hàng.
- Tiếp tục nghiên cứu, cải tiến quy trình cung cấp các SPDV đơn giản để giảm thời gian giao dịch cho khách hàng.
- Tăng tính chính xác, giảm sai sót trong quá trình cung ứng các SPDV.
- Thường xuyên phân tích, đánh giá chất lượng các SPDV hiện tại chi nhánh đang cung cấp trên cơ sở tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng, từ các nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm để có những thay đổi, cải tiến kịp thời.
3.2.1.6. Chính sách khách hàng, chuyên nghiệp hóa phong cách phục vụ khách hàng hàng
Chính sách khách hàng giúp đơn vị lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Đối với ngân hàng, thông qua chính sách khách hàng, chi nhánh có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Để thực hiện được điều này cần phải:
- Thu thập đầy đủ, chính xác thông tin về khách hàng, phân nhóm khách hàng + Các thông tin khách hàng phải được cập nhật đầy đủ, chính xác là cơ sở cho
việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý.
+ Căn cứ những thông tin thu thập được tiến hành phân loại khách hàng thành nhiều nhóm dựa vào doanh số sử dụng SPDVcủa họ. Dựa vào các nhóm khách hàng đã phân khúc để xây dựng chính sách hợp lý, đặc biệt chú trọng nhóm khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, ổn định cũng như nhóm khách hàng có dư nợ tín dụng cao, đóng góp nguồn thu chủ yếu cho chi nhánh.
+ Thông tin khách hàng có thể thu thập từ: Nguồn dữ liệu trên IPCAS về những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của chi nhánh; từ các cơ quan, ban, ngành trên địa bàn, từ đối thủ cạnh tranh; từ việc tổ chức các hội nghị, hội thảo khách hàng giúp cho chi nhánh nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiện giữa chi nhánh và khách hàng; từ những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng, từ chính khách hàng của chi nhánh và từ nhiều nguồn khác.
+ Phân nhóm khách hàng thành những nhóm cơ bản sau: * Khách hàng VIP
* Khách hàng truyền thống * Khách hàng thông thường * Khách hàng tiềm năng
- Sử dụng các chính sách ưu đãi khách hàng
+ Chính sách khách hàng cần được thông báo cho toàn thể cán bộ nhân viên của ngân hàng được biết và giao quyền hạn, trách nhiệm cụ thể cho từng phòng ban, bộ phận, nhất là nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để họ thực hiện.
+ Chú trọng tăng cường chính sách ưu đãi đối với những khách hàng có quan hệ tốt lâu dài, thường xuyên với ngân hàng như miễn, giảm lệ phí chuyển tiền, giảm lãi suất cho vay,… nhằm duy trì, giữ chân khách hàng.
Cần quan tâm, thu hút khách hàng mới bằng cách cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với thái độ phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, tận tình, hiểu biết và tạo sự tin cậy lẫn nhau, đảm bảo lợi ích của cả ngân hàng và khách hàng.
Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và có năng lực làm việc tốt là điều mà ngân hàng luôn hướng tới. Trong hoạt động cung ứng dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ lại phụ thuộc rất nhiều vào khả năng chuyển tải đúng với những tiêu đã được đề ra của nhân viên giao dịch. Do vậy, Agribank Lâm Đồng nên lưu ý đến những giải pháp cụ thể trong công tác nhân sự sau đây:
* Nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên về sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng hiện đại.
Cán bộ của Agribank phải hiểu biết một cách đầy đủ về SPDV của Agribank, biết được những sản phẩm nào là thế mạnh của Agribank. So sánh với các SPDV của NHTM khác để thấy được các điểm mạnh, điểm yếu, từ đó, phát huy trí tuệ của toàn hệ thống trong việc đề xuất các SPDV phù hợp với tình hình thực tế, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Làm rõ trong nhận thức của cán bộ về hoạt động ngân hàng, trong đó phát triển SPDV bán lẻ là xu thế tất yếu trong hoạt động ngân hàng ngày nay, với mô hình ngân hàng hiện đại, thu từ hoạt động dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn, bền vững và an toàn trong cơ cấu thu nhập ngân hàng.
* Rà soát, sắp xếp lại đội ngũ giao dịch viên theo hướng chuyên nghiệp
Hình ảnh của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào những hoạt động của nhân viên giao dịch, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chính vì vậy, khi bố trí cán bộ làm giao dịch viên cần phải chọn người ngoài việc nắm vững chuyên môn còn phải có ngoại hình, khả năng giao tiếp tốt và thân thiện khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Để làm được việc này, cán bộ giao dịch của Agribank Lâm Đồng phải có các yếu tố sau:
Một là, tôn trọng khách hàng
Hai là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói Ba là, trung thực trong giao dịch với khách hàng
Bốn là, kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để tư vấn, cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi
* Tăng cường công tác kiểm tra việc thực hiện tiêu chuẩn của giao dịch viên
Kiểm tra đột xuất bằng việc thành lập các đoàn kiểm tra trực tiếp để đánh giá chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên. Nội dung đánh giá bao gồm: trang phục, không gian làm việc, thời gian làm việc, kỹ năng giao tiếp khách hàng; trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Qua đó giúp các giao dịch viên nhận ra mặt được và chưa được của mình để từng bước thay đổi tác phong giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn với phương châm “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.