3.2 Các giải pháp phát triển dịchvụ bán lẻ tại Nông nghiệp và Phát triển Nông
3.2.2.1 Hoàn thiện và tăng trưởng các sản phẩm dịchvụ hiệncó phù hợp với chiến
chiến lược chung và tình hình thực tế tại địa phương
Hiện tại, so sánh với các ngân hàng bạn trên cùng địa bàn, số lượng SPDV của Agribank Lâm Đồng chưa thật sự phong phú nhất, chưa đáp ứng hết kỳ vọng của khách hàng. Do đó, việc đa dạng hóa SPDVngân hàng là một trong những việc mà Agribank Lâm Đồng cần đặc biệt quan tâm. Agribank Lâm Đồng cần hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các dịch vụ truyền thống hiện có, cụ thể:
- Đối với Dịch vụ huy động vốn
Một là, căn cứ trên việc phân loại nhóm khách hàng nhằm đưa ra chính sách ưu đãi, chăm sóc rõ ràng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu đúng đắn sẽ giúp ngân hàng lựa chọn được cách tiếp xúc với khách hàng, tuyên truyền và quảng bá một cách hiệu quả hơn dịch vụ của mình đến với khách hàng. Giao đầu mối cho phòng Dịch vụ và Marketing phụ trách triển khai thực hiện các chính sách ưu đãi chăm sóc cho các khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng. Hàng năm, vào các dịp lễ, Tết, nhân dịp sinh nhật, cần đến thăm, tặng quà cho các khách hàng VIP. Agribank Lâm Đồng nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích họ duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Xây dựng kế hoạch tiếp cận, phát triển khách hàng mới, khách hàng tiềm năng gắn với trách nhiệm của từng phòng tổ, cán bộ nhân viên.
Hai là, cần xây dựng chính sách tiếp đón đặc biệt về: không gian giao dịch; phân luồng giao dịch riêng, phân công những nhân viên có ngoại hình đẹp, phong cách tiếp đón khách hàng lịch thiệp và vững vàng về trình độ chuyên môn để tiếp đón đối với nhóm khách hàng VIP. Có những chính sách ưu đãi về phí chuyển tiền, về lãi suất; cung ứng vốn tín dụng; ngoại tệ…phù hợp với từng đối tượng khách
hàng, đặc biệt là đối với khách hàng có lượng tiền gửi lớn, khách hàng có quan hệ truyền thống.
Ba là, khẩn trương xây dựng chiến lược huy động vốn, chiến lược khách
hàng, chiến lược quảng bá sản phẩm, chiến lược giữ vững và phát triển thị trường, thị phần trong từng thời kỳ cho từng địa bàn, từng chi nhánh cơ sở để có chính sách, sách lược phù hợp đối với từng khách hàng.
Bốn là,chú trọng việc duy trì và mở rộng các mối quan hệ tốt với các đơn vị,
tổ chức kinh tế - xã hội, các doanh nghiệp để khai thác nguồn vốn tiền gửi không kỳ hạn có lãi suất thấp,đẩy mạnh phát hành thẻ ATM, ký kết hợp đồng trả tiền lương cho cán bộ nhân viên đối với các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp qua tài khoản thẻ.
Năm là, tập trung phân tích cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn và theo đối tượng khách hàng tiền gửi, chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn theo hướng ổn định, nguồn vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế.
Sáu là, chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ và tiện ích của các sản phẩm huy động vốn hơn nữa. Giao chỉ tiêu huy động vốn, phát hành thẻ, mở tài khoản đến cán bộ, công nhân viên toàn chi nhánh, có chính sách khen thưởng, kỷ luật thích hợp và kịp thời nhằm thực hiện đạt kế hoạch huy động vốn đã đề ra.
Bảy là, đặc biệt phải chú ý thường xuyên theo dõi, bám sát diễn biến của thị trường, nghiên cứu kỹ tình hình cạnh tranh về lãi suất huy động, các hình thức khuyến mãi, các sản phẩm cùng loại, mức phí và ưu đãi của các NHTM khác trên cùng địa bàn để có chính sách điều hành lãi suất linh hoạt, kịp thời, phù hợp với thực tế của thị trường, đảm bảo khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng không làm trái với qui định của Chính phủ và chỉ đạo của NHNN. Kịp thời phản ánh với NHNN những hành vi lôi kéo khách hàng, cạnh tranh thiếu lành mạnh của các NHTM trái với quy định của NHNN nhằm xây dựng một môi trường kinh doanh bình đẳng, công bằng giữa các NHTM trên địa bàn.
Tám là, luôn coi công tác huy động vốn là nhiệm vụ hàng đầu, chủ động đa
quan tâm huy động tiền nhàn rỗi từ dân cư nhằm nâng cao tính ổn định của nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh.Giữ vững thị trường đã có và chiếm lĩnh dần thị trường còn trống.
Chín là, gấp rút kiến nghị với Agribank đơn giản hoá thủ tục, tối thiểu giấy
tờ nhằm thuận tiện cho khách hàng, tránh làm mất thời gian của khách hàng và không làm phiền khách hàng phải viết quá nhiều mẫu biểu khi giao dịch ngân hàng. Mười là, xây dựng kế hoạch tuyên truyền, tiếp thị chuyên đề về các sản phẩm huy động vốn sao cho ấn tượng, hiệu quả. Sử dụng hiệu quả quỹ khen thưởng huy động vốn để khích lệ, động viên người lao động trong việc hoàn thành và hoàn thành vượt mức chỉ tiêu huy động vốn.
- Đối với dịch vụ tín dụng
+ Đi với các sản phẩm truyền thống, giảm bớt các thủ tục hành chính, giấy tờ viết tay quá nhiều để giúp các khách hàng có cơ hội tiếp cận vốn ngân hàng. Ngoài ra, cần phát triển hơn mạnh hơn nữa các hình thức tài trợ dự án, tín dụng hạn mức, cấp tín dụng thấu chi qua phát hành thẻ để mở rộng thị phần tín dụng trong khu vực dân cư, nơi mà hiện nay dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn chưa trở thành quen thuộc.
+ Gắn các hoạt động cấp tín dụng với phát triển bán chéo các SPDV ngân hàng, sản phẩm liên kết ngân hàng (Bảo hiểm, SMS, E- banking). Triển khai thực hiện các sản phẩm cho vay kết hợp với dịch vụ hoặc mô hình hoạt động của khách hàng như: Mô hình cho vay liên kết, khép kín giữa ba nhà (Ngân hàng- Doanh nghiệp- Nhà nông).
+ Ứng dụng công nghệ tiên tiến vào việc quản lý tín dụng, thông tin khách
hàng cần được cập nhật thường xuyên và liên tục cũng như việc khai thác, nắm bắt diễn biến của tình hình kinh tế thị trường phục vụ quá trình cho vay. Quán triệt cán bộ tín dụng chấp hành nghiêm chỉnh và thực hiện nghiêm túc, đúng quy trình nghiệp vụ cho vay, tuân thủ các quy định về chế độ, thể lệ của ngành, chính sách, pháp luật của nhà nước; công khai các điều kiện, thủ tục vay vốn đến với khách hàng nhằm đảm bảo an toàn vốn.
+ Việc phê duyệt cấp tín dụng phải tôn trọng kết quả thực tế trong việc phân tích, đánh giá và thẩm định khách hàng. Nâng cao vai trò của kiểm tra kiểm soát nội bộ trong quá trình cấp tín dụng để đảm bảo an toàn và tránh những tiêu cực có thể xảy ra trong quá trình cho vay. Thực hiện chính sách ưu đãi về vốn, điều kiện vay, lãi suất cho vay đối với khu vực nông nghiệp, nông thôn, nhất là nguồn vốn cho vay trung, dài hạn giúp cho hộ sản xuất chuyển đổi giống cây trồng, vật nuôi theo định hướng phát triển của ngành, của địa phương.
+ Phân tích cơ cấu, thực trạng nợ xấu tại chi nhánh để xác định khả năng trả nợ của khách hàng và có biện pháp xử lý kịp thời.Tập trung xử lý nợ xấu, thu hồi nợ đã xử lý rủi ro. Tranh thủ sự hỗ trợ của chính quyền địa phương và các cơ quan ban ngành liên quan để xử lý và thu hồi các khoản nợ xấu. Thực hiện cơ cấu lại nợ (điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ); cho vay lưu vụ, cho vay khắc phục rủi ro bất khả kháng (thiên tai, dịch bệnh), xử lý khoanh nợ, giãn nợ... theo đúng quy định.
+Tiếp cận với những khách hàng tiềm năng, khách hàng có kết quả kinh doanh tốt nhằm tiếp thị đặt quan hệ tín dụng và bán chéo những SPDVcủa ngân hàng.
+ Mở rộng các hình thức cho vay phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương như: Tái canh cây cà phê, rau, hoa công nghệ cao…
- Đối với dịch vụ thanh toán
+ Kết hợp chặt chẽ việc nâng cao chất lượng công tác thanh toán với các dịch vụ thu, trả tiền tại nhà và thu phí dịch vụ linh hoạt để thu hút khách hàng.
+ Cải tiến quy trình, thủ tục theo hướng hiện đại và đơn giản tránh bắt khách hàng phải viết tay nhiều nhằm thực hiện giao dịch một cách nhanh nhất và chính xác nhất.
+ Liên kết với các chi nhánh trong cùng hệ thống trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước nhằm giảm thiểu thời gian và chi phí cho khách hàng.
+ Triển khai và mở rộng các dịch vụ và tiện ích trong từng sản phẩm, đặc
các tiện ích thanh toán mới. Tạo ra việc thu hút các sản phẩm bán chéo, tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng mới.
- Đối với Dịch vụ thẻ
+ Đa dạng hóa sản phẩm thẻ, bổ sung một số sản phẩm mới sau:
* Sản phẩm thẻ dành cho giới thượng lưu:Những khách hàng có thu nhập
cao, tài khoản thanh toán luôn được duy trì với số tiền lớn, luôn muốn mình được quan tâm đặc biệt hơn, được hưởng nhiều ưu đãi hơn so với những khách hàng khác…do vậy, Agribank nên đưa ra sản phẩm này với nhiều chính sách ưu đãi kèm theo như hạn mức giao dịch cao hơn, được chăm sóc tốt hơn thông qua các chương trình tri ân, được thấu chi tài khoản với hạn mức cao…
* Sản phẩm thẻ dành cho khách hàng thân thiện: Sản phẩm này được đề xuất trên cơ sở nhu cầu giao dịch, thanh toán của khách hàng cũng như thời gian mà họ đã thiết lập mối quan hệ với Agribank. Sản phẩm này đưa ra sẽ đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng phần lớn là những người buôn bán nhỏ hoặc những đối tượng khác có nhu cầu chuyển tiền thanh toán thường xuyên…không phải đến giao dịch tại ngân hàng.
* Sản phẩm thẻ kiều hối: Sản phẩm thẻ kiều hối áp dụng cho khách hàng thường xuyên nhận ngoại tệ từ người thân ở nước ngoài chuyển về, sản phẩm này giúp khách hàng thuận tiện không phải đến ngân hàng làm thủ tục bán ngoại tệ…gia tăng mức độ tiện ích cho khách hàng.
* Sản phẩm thẻ dành cho giới trẻ: Nhằm thu hút được đối tượng khách hàng trẻ tuổi, tạo ra sản phẩm mới được giới trẻ yêu thích thì điều cần quan tâm đầu tiên trong thiết kế sản phẩm đó là hình thức, phải thể hiện được sự “sành điệu”, tạo phong cách riêng thể hiện cá tính của mình. Khách hàng sử dụng dòng thẻ này có thể lựa chọn hình ảnh mà mình yêu thích để đưa lên thẻ hoặc có thể tự thiết kế mẫu cho thẻ dành riêng cho mình. Sản phẩm này nếu phát hành sẽ tạo ra được một trào lưu trong giới trẻ, thu hút được một số lượng lớn khách hàng bởi tính “dị biệt” của nó.
+ Bổ sung thêm nhiều tiện ích mới cho thẻ: Qua tình hình thực tế và kết quả điều tra khách hàng cho thấy các dịch vụ, tiện ích gia tăng cho thẻ Agribank còn hạn chế về mặt số lượng. Agribank nên sớm nghiên cứu bổ sung thêm các tiện ích, nâng hàm lượng công nghệ cho sản phẩm thẻ của mình như thanh toán hóa đơn trả sau (điện thoại, internet…), tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chuyển khoản khác hệ thống... Chuyển tiền qua thẻ đến nhiều ngân hàng trong và ngoài hệ thống và một số hình thức trả tiền khác bằng thẻ… biến các sản phẩm thẻ thành những món quà ý nghĩa gửi tặng cho người thân, bạn bè trong những dịp lễ, Tết nhằm đẩy mạnh doanh thu đối với loại SPDV này.
+ Nâng cao chất lượng thẻ: Bên cạnh những gợi ý nêu trên nhằm hoàn thiện tính năng, tiện ích cũng như góp phần đưa sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng thì yếu tố chất lượng thẻ cũng cần được quan tâm. Nhằm nâng cao tính bảo mật và an toàn cho chủ thẻ, Agribank cần chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang thẻ chíp nhằm chống sao chép làm giả thẻ, ngoài ra cần nâng cao chất lượng sản xuất thẻ qua các khẩu in ấn, dập thẻ ( đáp ứng tốt về màu sắc, độ bền của nhũ, bắt mắt khách hàng…)
+ Chú trọng tới khâu quản lý và kỹ thuật trong công tác phát hành và thanh toán thẻ, đảm bảo thời gian phát hành nhanh, đáp ứng đa dạng tiện ích và đảm bảo an toàn cho dịch vụ thẻ.
+ Bên cạnh việc tăng cường phát hành thẻ,chi nhánh cần quan tâm đến việc phát triển mạng lưới ATM, phát triển các điểm chấp nhận thẻ mới như hệ thống chấp nhận thẻ thanh toán cước taxi trên địa bàn Lâm Đồng, hệ thống nhà hàng, siêu thị…
- Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử
Một là, nâng cao tính tiện ích của sản phẩm Internet Banking, phát triển tính năng cho phép chuyển tiền, thanh toán qua Internet Banking.
Hai là,tiếp thị, giới thiệu chùm sản phẩm ngân hàng điện tử đến các doanh nghiệp mới thành lập,các DNNVV.
bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều hơn.
- Đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ
+ Cần bám sát cơ chế điều hành tỷ giá của NHNN, của Agribank để có tư vấn chuyên sâu về thanh toán, bảo lãnh, tín dụng có yếu tố ngoại tệ, đơn giản hóa các bước lấy tỷ giá để thời gian chào tỷ giá nhanh nhất và có tính cạnh tranh cao.
+ Xây dựng hạn mức cắt lỗ cho từng giao dịch viên nhằm giảm thiểu rủi ro trong giao dịch hối đoái do tỷ giá liên tục biến động trên thị trường.
+ Tích cực tư vấn cho khách hàng thanh toán xuất nhập khẩu sử dụng các hình
thức kinh doanh ngoại tệ phái sinh: kỳ hạn, tương lai, quyền chọn, hoán đổi ... nhằm phòng ngừa rủi ro về tỷ giá khi có biến động trên thị trường ngoại hối.
- Đối với Dịch vụ kiều hối
+ Tập trung đa dạng hóa sản phẩm kiều hối thông qua các kênh thanh toán, cần nghiên cứu và triển khai thí điểm mô hình chi trả kiều hối tại nhà, phát triển sản phẩm bán chéo: Kiều hối – Tiền gửi tiết kiệm, Kiều hối – Cho vay xuất khẩu lao động.
+ Ký thỏa thuận hợp tác với các công ty xuất khẩu lao động, trung tâm quản lý lao động ngoài nước nhằm tiếp cận quảng bá với người đi xuất khẩu lao động về SPDV của Agribank.
- Đối với các dịch vụ khác
+ Hoàn thiện SPDV hiện có, triển khai thêm một số sản phẩm mới nhằm đa dạng hoá SPDV. Tăng cường việc bán chéo SPDV khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
+ Tăng cường quảng bá tiếp thị đến khách hàng các SPDV bằng các tờ rơi, tờ gấp…Có chế độ khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng khi sử dụng SPDV nhiều và lâu dài. Phát triển các bộ mã SPDV của Agribank Việt Nam đến với khách hàng để khu vực nông nghiệp, nông thôn có điều kiện tiếp cận được các sản phẩm công nghệ hiện đại thông qua công tác tuyên truyền quảng cáo.
+ Có thể phát triển một đội ngũ chuyên điều tra, tham khảo, phân tích ý kiến khách hàng. Dựa vào tình hình kinh doanh để biết được loại hình SPDV nào được khách hàng ưa chuộng để tìm cách cải tiến các sản phẩm phụ, nhằm khai thác tối đa nguồn lợi từ SPDV.
Việc hoàn thiện và tăng trưởng các dịch vụ đã và đang thực hiện vô cùng quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của chi nhánh, các SPDV NHBL hiện có được hoàn thiện mới thực sự làm cho khách hàng hài lòng và tiếp tục đồng hành cùng ngân hàng và giúp ngân hàng ngày càng khẳng định vị thế và uy tín đối với khách hàng, là nền tảng cho sự phát triển của ngân hàng.