1.2. PHÁT TRIỂN DỊCHVỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng, tăng khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua các tiêu chí sau:
- Tiện ích sản phẩm: Là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như thuận tiện trong sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng. Tiện ích sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm. Cùng với đó là độ chính xác an toàn, thời gian cung ứng dịch vụ so với các NHTM khác nhanh hơn, việc tối thiểu các lỗi khi giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phía người sử dụng đối với ngân hàng đồng thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng phải giảm đi.
- Khả năng đáp ứng kỳ vọng và hài lòng của khách hàng: Các nhà cung cấp dịch vụ nói chung đều hướng tới việc đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Được thỏa mãn nhu cầu, khách hàng mới tìm đến ngân hàng, mới gắn bó lâu dài với ngân hàng. Việc đánh giá từ phía khách hàng là khách quan và là cơ sở để hoàn thiện, phát triển các dịch vụ.
Dịch vụ do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó.
Để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện nay có thể sử dụng nhiều phương pháp như phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng hoặc sử dụng hòm thư góp ý...
Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để đánh giá về mặt định tính chỉ tiêu đo lường mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng từ đó đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu.