2.3.3.1. Hạn chế
Tuy đã đạt được một số kết quả nhất định trong phát triển DVNHBL, nhưng Agribank Lâm Đồng vẫn còn những mặt hạn chế.
Thứ nhất, danh mục SPDV của Agribank khá nhiều song chất lượng chưa được cải thiện nhiều. Hệ thống dịch vụ ngân hàng chưa được thực sự định hướng theo nhu cầu của khách hàng mà còn nặng về các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Cụ thể, theo số liệu thống kê, Agribank Lâm Đồng chỉ mới cung cấp được hơn 100 sản phẩm trong số gần 200 sản phẩm của 10 nhóm dịch vụ cho khách hàng trong khi đó Vietcombank đã cung cấp cho khách hàng tới 300 SPDV bán lẻ khác nhau. Bên cạnh đó biểu phí còn cao hơn so với một số ngân hàng khác trên địa bàn. Đối
với dịch vụ thanh toán quốc tế chỉ xoay quanh các nghiệp vụ đơn giản như thanh toán điện chuyển tiền T/T, nhận chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ… Các sản phẩm phái sinh như hoán đổi, quyền chọn, tương lai (SWAP, Option, Future) vẫn chỉ là khái niệm trong khi đó các NHTM khác và đang sử dụng các sản phẩm phái sinh như các công cụ phòng ngừa rủi ro về tỷ giá, lãi suất. Mặt khác, dịch vụ huy động tiết kiệm ngoại tệ và chi trả kiều hối thiếu sự kết hợp và linh hoạt để đưa ra sản phẩm cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng. Ví dụ: khách hàng nhận kiều hối và gửi tiết kiệm bằng sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ tự chọn (khách hàng gửi tiết kiệm bằng USD có thể chuyển đổi sang các loại ngoại tệ khác và ngược lại). Đây là sản phẩm được khách hàng ưa chuộng tại Vietcombank và BIDV.
Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ còn quá sơ sài, chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống như cho vay sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, cầm cố chiết khấu giấy tờ có giá. Các sản phẩm còn lại chiếm tỷ trọng nhỏ đặc biệt chưa hướng theo từng bộ sản phẩm trọn gói chuyên biệt do đó chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hầu hết các sản phẩm đều tương tự như các ngân hàng khác hoặc là sự kết hợp lẫn nhau của một vài đặc tính của một vài sản phẩm đã và đang triển khai nên chưa tạo được dấu ấn riêng có đối với khách hàng khi nghĩ đến Agribank. Bên cạnh đó, lãi suất khá cao, quy trình, thủ tục, hồ sơ giao dịch còn rườm rà, phức tạp, thời gian xử lý hồ sơ còn khá lâu so với các ngân hàng khác trên địa bàn, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng... do đó không tạo được hiệu quả tâm lý khi khách hàng đến làm việc với Agribank Lâm Đồng.
Thứ hai, việc phát triển sản phẩm mới chưa theo hướng đa dạng và chuyên
môn, chuyên biệt hóa, chưa căn cứ vào thực tế nhu cầu phát sinh của khách hàng mà mới căn cứ vào khả năng cung cấp của ngân hàng. Việc triển khai dịch vụ mới còn chậm, hầu hết các dịch vụ mới triển khai đều là các dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai. Chi phí đầu tư phát triển sản phẩm mới, dịch vụ ngân hàng hiện đại khá cao nhưng hiệu quả đạt được chưa nhiều. Các dịch vụ mới chỉ cung cấp cho một số đối tượng khách hàng mà chưa phát triển rộng khắp và đồng đều.
Các sản phẩm dịch vụ còn được cung cấp riêng lẻ mà chưa có sự liên kết, bán chéo giữa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để tạo ra nhóm sản phẩm dịch vụ đồng bộ cho từng đối tượng khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ mang tính hiện đại trên kênh phân phối ATM, POS, Internet banking, Mobile banking còn hạn chế. So với sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác, sản phẩm thẻ Agribank hiện nay chưa có điểm nổi trội để có lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế, hầu như khách hàng mới chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại ATM. Danh mục sản phẩm thẻ của Agribank khá hạn chế, chủ yếu phát hành thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế phát hành với số lượng rất ít. Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh khác như VCB, Vietinbank hay ACB, danh mục sản phẩm rất đa dạng với tính năng tiện ích sử dụng thẻ phong phú cũng như linh hoạt trong việc ra sản phẩm thẻ mới, thường xuyên gia tăng tính năng, tiện ích của thẻ (tích điểm thưởng, chương trình liên kết giảm giá…)
Thứ ba, chất lượng công tác tiếp thị, chăm sóc, tư vấn khách hàng còn nhiều
hạn chế, chưa có trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 như một số NHTM khác. Công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm bước đầu đã có sự thống nhất trong hệ thống song cả nội dung và hình thức quảng cáo chưa đa dạng, tính chuyên nghiệp chưa cao, chưa đẩy mạnh hình thức “quảng cáo tại chỗ”, do đó chưa khai thác thế mạnh về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, mạng lưới rộng lớn, mối quan hệ gắn bó của Agribank với địa phương... trong hoạt động này. Hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ chủ yếu vẫn tập trung vào các sản phẩm truyền thống, hình thức quảng bá chưa phong phú, đa dạng.
Chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank còn yếu, thiếu chuyên nghiệp, không đồng bộ trong toàn chi nhánh. Trong công tác quản lý khách hàng, chi nhánh chưa phân nhóm được đối tượng khách hàng tiềm năng, điều này đã làm hạn chế nguồn vốn huy động tại chi nhánh. Chính sách huy động còn thực hiện chung cho các đối tượng, hầu như chưa có chính sách dành riêng chăm sóc khách hàng có thu nhập cao và có tích lũy hay còn gọi là khách hàng VIP.
Thứ tư, quy trình, thủ tục nghiệp vụ của một số sản phẩm, dịch vụ còn rườm rà, phức tạp như:
Thủ tục để phát hành thẻ ATM còn quá nhiều mẫu biểu, gây rất nhiều khó khăn cho khách hàng khi muốn đăng ký sử dụng dịch vụ trong khi đó một số NHTM khác như VCB, ACB, Vietcombank khi phát hành thẻ khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà chỉ cần điền đầy đủ thông tin vào các mẫu biểu trên mạng, trong một thời gian ngắn ngân hàng có thể chuyển thẻ đến tận tay khách hàng bằng đường bưu điện.
Các sản phẩm tín dụng có thủ tục rất phức tạp, hồ sơ vay vốn còn nhiều bất cập, chưa thực sự gọn nhẹ, có quá nhiều loại giấy tờ và nhiều giấy tờ trùng lắp về nội dung như biên bản xác định giá trị tài sản đảm bảo trùng với hợp đồng thế chấp tài sản; dự án, phương án sản xuất kinh doanh trùng với giấy đề nghị vay vốn... Tuy an toàn cho ngân hàng là một yếu tố rất quan trọng, việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ nghiêm ngặt là việc cần thiết phải thực hiện, nhưng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi các ngân hàng cổ phần khác đã cải cách thủ tục vay vốn vừa đơn giản vừa gọn nhẹ mà vẫn đảm bảo những quy định vì vậy việc nghiên cứu thiết lập một quy trình riêng cho từng sản phẩm tín dụng vừa đảm bảo an toàn và vừa nhanh gọn cho khách hàng là một việc quan trọng để có thể cạnh tranh và mở rộng thị phần cho vay trong tương lai của Agribank.
Thứ năm, trong năm 2014, việc thay đổi mô hình giao dịch theo quyết định
311 đã phát sinh thêm rất nhiều chứng từ giao dịch. Chứng từ giao dịch gửi tiền bắt buộc khách hàng phải tự viết tay nhiều nên gây phiền hà và thời gian giải phóng khách hàng chậm, vì vậy một lượng khách hàng khó tính đã rời Agribank Lâm Đồng sang giao dịch tại các ngân hàng khác.
Thứ sáu, phong cách phục vụ khách hàng của một số bộ phận, một số cán bộ nhân viên còn thiếu nhiệt tình, thân thiện, điều này đã gây nên tâm lý không tốt cho khách hàng, gây hạn chế rất nhiều trong việc triển khai phát triển các DVNHBL tại đơn vị. Tính ỷ lại, thiếu chủ động trong công việc, thiếu rèn luyện kỹ năng làm giảm khả năng cạnh tranh, uy tín của Agribank Lâm Đồng.
Thứ bảy, chưa tận dụng được mạng lưới rộng khắp để tăng thu dịch vụ ngoài tín dụng. Tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ chậm và chưa tương xứng với tiềm năng, thế mạnh về mạng lưới của Agribank Lâm Đồng. Thu từ hoạt động tín dụng là chủ yếu, thu ngoài tín dụng là nguồn thu đặc biệt an toàn, rủi ro cực kỳ thấp, tuy nhiên chiếm tỷ lệ quá nhỏ chỉ chiếm 6,37% so với tổng thu.
Thứ tám, tuy các chỉ số tăng trưởng của tất cả các mảng sản phẩm DVNHBL của chi nhánh đều tăng trưởng tốt qua các năm nhưng thị phần thị trên địa bàn lại ngày càng bị xói mòn. Đối với một ngân hàng hiện đại thì việc giữ vững và phát triển thị phần là yếu tốt hết sức quan trọng, là yếu tố sống còn của ngân hàng.
Thứ chín, một số lượng không nhỏ khách hàng đã đánh giá chưa tốt về
Agribank trong phong cách giao dịch, không gian tiếp đón khách hàng, biểu phí dịch vụ còn cao, lãi suất huy động thấp hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn, một số sản phẩm còn nghèo nàn chưa phong phú để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển như hiện nay.
2.3.3.2. Nguyên nhân
* Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất,ngày càng có nhiều các TCTD mở chi nhánh, phòng giao dịch trên
toàn tỉnh làm cho xu thế cạnh tranh ngày gay gắt, các SPDV của các ngân hàng bạn có phần phong phú hơn. Thị phần của Agribank ngày càng bị thu hẹp.
Thứ hai,do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu.
Thương mại toàn cầu suy giảm do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế, bước đầu phục hồi nhưng vẫn tiềm ẩn nhiều khó khăn thách thức như cuộc khủng hoảng nợ công ở Châu Âu, sự biến động giá cả của nhiều mặt hàng đặc biệt là giá nguyên liệu, lương thực trên thị trường thế giới tăng cao, thị trường tài chính tiền tệ thế giới diễn biến phúc tạp. Trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế toàn cầu, Chính phủ đã có giải pháp kích cầu, hỗ trợ các doanh nghiệp nên kinh tế trong nước đã sớm thoát khỏi tình trạng suy thoái và có mức tăng trưởng khá. Tuy nhiên, kinh tế vĩ mô vẫn thiếu nền tảng vững chắc, chất lượng tăng trưởng thấp, nội tại nền kinh tế còn nhiều yếu kém đã ảnh hưởng không nhỏ
đến tình hình sản xuất và kinh doanh của nhiều ngành gặp khó khăn trong việc tiêu thụ hàng hoá cũng như nguy cơ bị đối tác lừa đảo do họ cũng gặp khó khăn về tài chính, khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm các hợp đồng mới, giá cả hàng hoá giảm, tình trạng nhập siêu gây áp lực lớn đến nguồn ngoại tệ và tỷ giá VND/USD.
Thứ ba, Hiệu lực pháp chế còn thấp dẫn đến ý thức về pháp luật khôngcao,
các hình thức xử phạt còn mang nặng tính hành chính nên chưa mang tính chất răn đe, nhiều TCTD và thậm chí là một số ngân hàng cổ phần chưa thực sự tôn trọng quy chế, quy định của ngành, chưa tôn trọng pháp luật, luôn tìm cách lách luật thực hiện các biện pháp cạnh tranh không lành mạnh nhằm dành giật, lôi kéo khách hàng của Agribank.
Thứ tư,khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng của các chủ thể
trong nền kinh tế còn nhiều hạn chế, thói quen sử dụng tiền mặt còn nhiều. Do đó số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại còn hạn thấp, chưa tương xứng với quy mô dân số trong tỉnh. Điều đó làm hạn chế sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Thứ năm, các NHTM cổ phần chưa tuân thủ chế độ báo cáo thống kê và kiểm toán nghiêm túc, gây ảnh hưởng không tốt và rủi ro cao đến quyết định cho vay của ngân hàng. Một số ngân hàng vì lợi ích của mình đã bất chấp quy định của NHNN về đồng thuận lãi suất, xé rào lãi suất huy động và cho vay, thực hiện ưu đãi miễn phí tràn lan cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm tạo ưu thế cạnh tranh về giá, làm cho thị trường tiền tệ bị biến dạng, méo mó, gây ảnh hưởng không tốt đến tâm lý người dân cũng như sự phát triển kinh tế xã hội.
Thứ sáu, nguyên nhân từ phía khách hàng. Nét đặc thù của DVNHBL là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song người dân chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và DVNHBL nói riêng. Do mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng DVNHBL còn hạn chế.
Một là,chất lượng nguồn nhân lực chưa cao
Trình độ chuyên môn cao là điều kiện quan trọng góp phần nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả .... của từng người lao động nói riêng và hệ thống nói chung. Tuy nhiên trong thực tế không phủ nhận việc còn một lượng lao động chưa đáp ứng được yêu cầu công việc, trong quá trình phục vụ còn mắc phải sai sót, tình trạng khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ vẫn tồn tại là do: Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, thiếu kiến thức Marketing, xây dựng thương hiệu, kỹ năng kinh doanh... còn hạn chế.Kỹ năng quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ, kỹ năng giao tiếp còn hạn chế đối với nhân viên trực tiếp, tác phong làm việc chưa chuyên nghiệp.Trình độ tin học và ngoại ngữ còn thấp, khả năng giao tiếp với khách hàng, khai thác các ứng dụng, công nghệ còn rất hạn chế.
Hai là, chưa xây dựng được bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường.
Do đócác nghiên cứu về thị trường và sản phẩm còn khá sơ sài, chưa đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu, nghiên cứu và phân tích định hướng phát triển của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp trong và ngoài ngành. Hơn nữa, các đánh giá chỉ mang tính tham khảo trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng các năm qua có rất nhiều biến động phức tạp .
Ba là, chưa có chiến dịch tuyên truyền quảng bá thống nhất theo quy mô lớn. Chưa xây dựng được một kế hoạch quảng bá thống nhất và chưa có chiến dịch quảng bá theo quy mô lớn mà chủ yếu là theo thời vụ, đơn lẻ, chưa hiệu quả. Công tác tiếp thị quảng cáo hiệu quả chưa cao, hình thức quảng cáo chưa ấn tượng, chưa phong phú đa dạng và thu hút, tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng. Hoạt động marketing chưa tạo điểm nhấn còn thiếu chiều sâu, chưa làm nổi bật những DVNHBL cũng như hình ảnh của Agribank Lâm Đồng.
Cán bộ làm công tác quảng bá và tiếp thị chưa được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp về Marketing. Công tác đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên sâu về Marketing chưa được chú trọng.
Trong giai đoạn cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, chi nhánh đã có sự quan tâm thích đáng đến công tác khách hàng, lấy khách hàng làm trọng
tâm trong phương châm hoạt động kinh doanh tại chi nhánh. Tuy nhiên, công tác khách hàng chưa được quan tâm đúng mức và chưa hợp lý. Chưa thực hiện đồng bộ phân loại khách hàng, đánh giá khách hàng tiềm năng, chấm điểm khách hàng để có chính sách phù hợp.
Chương trình hỗ trợ công tác khách hàng chưa được hoàn thiện và kịp thời. Chưa có hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chính xác về hoạt động sản phẩm SPDV, đây là cơ sở để xây dựng và triển khai các kế hoạch một cách hiệu quả
Bốn là, tính chủ động sáng tạo.
Việc phát triển dịch vụ ở một số chi nhánh trực thuộc Agribank Lâm Đồng vẫn chưa phát huy được tính chủ động và sáng tạo, chưa thể hiện quyết tâm phát triển dịch vụ, công tác bán hàng cần được đào tạo bài bản và khoa học nhưng số cán bộ được đào tạo các kỹ năng mềm về bán hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng còn hạn chế.
Năm là,công nghệ thông tin
Mặc dù được trang bị đầy đủ các thiết bị, công nghệ hiện đại để hỗ trợ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là đáp ứng yêu cầu kinh doanh dịch vụ nhưng hiệu quả triển khai và phát triển ứng dụng, khai thác công nghệ chưa cao. Hệ