1.2. PHÁT TRIỂN DỊCHVỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.3.2 Yếu tố chủ quan
- Năng lực tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Theo quy định của Luật các TCTD, các ngân hàng chỉ được phép trang bị tài sản cố định không vượt quá vốn tự có. Như vậy, việc đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ cho quá trình hoạt động của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào vốn. Chỉ khi nào năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn trang bị các tài sản cần thiết cho hoạt động kinh doanh của mình. Bên cạnh đó, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng tạo được ưu thế trong việc mở rộng thị trường bán lẻ của mình.
- Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng. Để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng phải không ngừng đa dạng và gia tăng tính tiện ích nhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm ưu việt.
- Thương hiệu và chiến lược marketing
Thương hiệu và chiến lược marketing có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt trong việc mở rộng thị trường bán lẻ. Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, một ngân hàng muốn tồn tại, phát triển và tạo niềm tin với người tiêu dùng thì thương hiệu được coi là yếu tố trung tâm. Thương hiệu giúp ngân hàng giữ những khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới. Thực tế cho thấy, người tiêu dùng thường bị lôi kéo, chinh phục bởi những hàng hóa có thương hiệu nổi tiếng. Những ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng và lâu đời sẽ tạo ra một lượng lớn khách hàng truyền thống, đồng thời có cơ hội thu hút thêm những khách hàng tiềm năng. Việc xây dựng thương hiệu đã khó, việc giữ
vững và phát triển thương hiệu càng khó hơn. Đối tượng của thị trường bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân - những người có tâm lý thay đổi bởi tác động của chiến lược truyền thông và báo chí. Chính vì vậy, thương hiệu và hoạt động marketing có ảnh hưởng lớn đến việc mở rộng thị trường bán lẻ.
- Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực luôn được đánh giá là một trong những chìa khóa quyết định sự sống còn của doanh nghiệp nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Nhân viên được xem là hình ảnh đại diện của mỗi ngân hàng. Ngày nay, khách hàng rất quan tâm đến cung cách phục vụ, do đó ngân hàng nào trang bị một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp sẽ nhanh chóng chinh phục được khách hàng và khuếch trương quy mô của mình.
- Chính sách chăm sóc khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng bao gồm việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu và chiến lược chăm sóc cụ thể. Một chính sách khách hàng tốt sẽ giữ khách hàng ở lại lâu dài với ngân hàng. Điều này rất có lợi cho ngân hàng bởi việc giữ một khách hàng cũ chi phí sẽ thấp hơn so với việc tìm một khách hàng mới. Không những thế, chính sách chăm sóc tốt còn có thể kích thích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ mới của ngân hàng.
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ