C. DỊCHVỤ THANH TOÁN (CHUYỂN TIỀN, THU/CHI HỘ…)
6. Mức phí áp dụng đối với chuyển tiền trong nước:
Cao Chấp nhận Thấp
84,00 14,00 2,00
*Đối với sản phẩm dịch vụ thẻ (Phần II, Mục D-Phụ lục 01)
STT Tiêu chí đánh giá Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng (%)
1 Thái độ phục vụ của nhân viên khi tiếp đón quý khách
Nhiệt tình Được Chưa được
41,00 55,00 4,00
2 Quý khách có hài lòng về không gian, chỗ ngồi, khu vực rút tiền
Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng
19,00 63,00 18,00
3 Hồ sơ, thủ tục mở tài khoản Đơn giản Bình thường Phức tạp
9,00 52,00 39,00
4 Mức phí áp dụng Cao Chấp nhận Thấp
58,00 31,00 11,00
5 Dịch vụ có đáp ứng nhu cầu của khách hàng không
Đủ Tạm đủ Chưa đủ
* Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (mobile banking, Internet banking)(Phần II, Mục E- Phụ lục 01)
STT Tiêu chí đánh giá Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng (%)
1 Thái độ phục vụ của nhân viên khi tiếp đón quý khách
Nhiệt tình Được Chưa được
41,00 55,00 4,00
2 Chất lượng của dịch vụ
Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng
18,00 63,00 19,00 3 Mức phí áp dụng Cao Chấp nhận Thấp 57,00 34,00 9,00 4 Dịch vụ có đáp ứng nhu cầu của khách hàng không Đủ Tạm đủ Chưa đủ 62,00 27,00 11,00
* Đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ (Phần II, Mục F-Phụ lục 01)
STT Tiêu chí đánh giá Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng (%)
1 Thái độ phục vụ của nhân viên khi tiếp đón quý khách
Nhiệt tình Được Chưa được
27,00 69,00 4,00
2 Quý khách có hài lòng về không gian và chỗ ngồi dành cho quý khách hàng
Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng
19,00 63,00 18,00
3 Thủ tục mua bán Đơn giản Bình
thường Phức tạp
15,00 67,00 18,00
4 Mức phí áp dụng Cao Chấp nhận Thấp
57,00 34,00 9,00
4 Dịch vụ có đáp ứng nhu cầu của khách hàng không
Đủ Tạm đủ Chưa đủ
* Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế (Phần II, Mục G-Phụ lục 01)
STT Tiêu chí đánh giá Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng (%)
1 Thái độ phục vụ của nhân viên khi tiếp đón quý khách
Nhiệt tình Được Chưa được
23,00 74,00 3,00
2 Quý khách có hài lòng về không gian và chỗ ngồi dành cho quý khách hàng
Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng
20,00 63,00 18,00
3 Thủ tục thanh toán, chuyển tiền
Đơn giản thường Bình Phức tạp
13,00 53,00 34,00
4 Mức phí áp dụng
Cao Chấp nhận Thấp
52,00 39,00 9,00
5 Dịch vụ có đáp ứng nhu cầu của khách hàng không
Đủ Tạm đủ Chưa đủ
62,00 27,00 11,00
* Đối với dịch vụ khác (Phần II, Mục H-Phụ lục 01)
STT Tiêu chí đánh giá Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng (%)
1 Thái độ phục vụ của nhân viên khi tiếp đón quý khách
Nhiệt tình Được Chưa được
29,00 65,00 6,00
2 Thủ tục thực hiện
Đơn giản thường Bình Phức tạp
PHỤ LỤC 5 Cơ cấu tổ chức quản lý
Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng
(Nguồn: Phòng Hành chính –Nhân sự Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng) Về nguồn nhân lực
Số liệu tại bảng (Phụ lục số 2) cho thấy cơ cấu nguồn nhân lực tại Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng gồm tổng số cán bộ đến 21/12/2014 là 398 người, trong đó nữ 216 người chiếm tỷ lệ 54,27%. Tuổi đời bình quân 39,41 tuổi, đây là độ tuổi khá cao trong môi trường cạnh tranh của lĩnh vực ngân hàng hiện nay.
Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng có 01 tiến sĩ và 27 thạc sĩ, chiếm 7,03% tổng số cán bộ nhân viên, chủ yếu là cán bộ có chức danh và một số cán bộ trẻ vừa hoàn thành chương trình đào tạo trong năm 2013. Số cán bộ có trình độ ngoại ngữ, tin học chiếm tỉ lệ khá cao: 291 người có chứng chỉ B tiếng Anh, 143 người cóchứng chỉ B tin học.
Nhìn chung chất lượng nguồn nhân lực tại đơn vị đạt cả về số lượng và chất lượng, là tiền đề của việc chi nhánh luôn thực hiện hoàn thành vượt mức kế hoạch được giaotrong
PHÓ GIÁM ĐỐC Phụ trách PHÓ GIÁM ĐỐC Phụ trách PHÓ GIÁM ĐỐC Phụ trách GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phụ trách
CƠ CẤU CÁC BỘ PHẬN TRỰC THUỘC
Phòng Tín dụng Phòng Kế hoạch Tổng hợp Phòng Hành chính Nhân sự Phòng Kiểm tra Kiểm soát Khách sạn NHNo Phòng Điện toán Phòng Kế toán Ngân quỹ
CƠ CẤU CHI NHÁNH HUYỆN, THÀNH PHỐ
Huyện Lạc Dương Huyện Đơn Dương Huyện Đức Trọng Huyện Di Linh Huyện Đạ Huoai Huyện Đạ Tẻh Huyện Cát Tiên Huyện Lâm Hà Thành Phố Đà Lạt CN Hoà Ninh CN Hiệp Thạnh
PHỤ LỤC 6
Biểu đồlợi nhuận năm 2014 của Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng so với 23 ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng
PHỤ LỤC 7
Thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2014
Biểu đồ thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2014
(Nguồn: BC tình hình nguồn vốn các NHTM năm 2014của NHNN Lâm Đồng)
Từ biểu đồ cho thấy, Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng dẫn đầu thị phần huy động vốn với tỷ trọng 27,82% và giữ khoảng cách khá xa đối với hai ngân hàng đứng thứ 2 là Vietcombank Đà Lạt và Sacombank với 9%, ở vị trí thứ ba là Vietinbank với 8% thị phần, BIDV Lâm Đồng và Vietinbank Bảo Lộc là 7%, các ngân hàng còn lại đều có thị phần rất nhỏ.
Biểu đồthị phần tiền gửi dân cư trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2014
Biểu đồ cho thấy, Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng chiếm đến 34% nguồn vốn huy động từ dân cư trên địa bàn, gấp hơn 4 lần so với ngân hàng đứng thứ 2 là Vietcombank Đà Lạt chiếm 8% thị phần. Điều đó cho thấy Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng có được lòng tin từ tất cả các tầng lớp dân cư trên địa bàn.
Đánh giá về mức độ phát triển của thị phần huy động vốn của Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng trong giai đoạn 3 năm 2012 đến 2014: mặc dù Lâm Đồng là một tỉnh thuộc khu vực Nam Tây Nguyên chủ yếu phát triển về nông nghiệp và du lịch, tuy nhiên sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng được thể hiện qua việc trong giai đoạn các năm 2009-2013 đã xuất hiện thêm hàng loạt NHTM mở chi nhánh mới trên địa bàn, nâng tổng số các TCTD ở tỉnh Lâm Đồng lên con số 24. Xác định việc giữ vững thị phần huy động vốn là nhiệm vụ hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh, Ban Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng đã có nhiều biện pháp nhằm giữ vững và ổn định thị phần huy động vốn của mình. Tuy nhiên, biểu đồ cho thấy thị phần huy động vốn của chi nhánh năm 2012 là 28,20%, năm 2013 là 29,17%, tăng chưa đến 1%. Nguyên nhân chủ yếu do trong năm 2013 một số khách hàng mất niềm tin vào ngân hàng khi xảy ra một số vụ việc tại các NHTM cổ phần như ACB…, nên đã có động thái bảo đảm tiền gửi của mình bằng cách rút từ các NHTM cổ phần về gửi vào Ngân hàng Nông nghiệp. Năm 2014 thị phần này chỉ còn chiếm 27,82%, giảm 1,35%, lý do chủ yếu vì lãi suất huy động của các NHM cổ phần cao hơn so với Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng trong một số loại kỳ hạn. Một số khách hàng không phải là khách hàng truyền thống đã chuyển nguồn gửi tiết kiệm sang các ngân hàng có lãi suất cao hơn. Bên cạnh đó việc thay đổi mô hình giao dịch theo Quyết định số 311/NHNo-TCKT đã phát sinh thêm nhiều chứng từ giao dịch. Chứng từ giao dịch gửi tiền bắt buộc khách hàng phải tự viết tay nhiều nên gây phiền hà và thời gian giải phóng khách hàng chậm.
Biểu đồ thị phần huy động vốn của Ngân hàng Nông nghiệp trên địa bàn Lâm Đồng trong 3 năm 2012, 2013, 2014
PHỤ LỤC 8
Biểu đồ thị phần dư nợ của các TCTD trên địa bàn Lâm Đồng năm 2014
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng năm 2012, 2013, 2014 của Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng)
Biểu đồ cho thấy Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng là đơn vị liên tục dẫn đầu thị phần cho vay với tỷ 31,34% vào năm 2014, gấp 3,48 lần dư nợ và giữ khoảng cách khá xa đối với ngân hàng thứ nhì là BIDV Lâm Đồng là 9%, xếp ở vị trí thứ ba là Vietinbank Bảo Lộc với 8% thị phần.
PHỤ LỤC 9 Phương pháp điều tra và chọn mẫu
Tác giả đã triển khai chọn mẫu nghiên cứu nhóm khách hàng là nhóm dân cư đã qua đào tạo theo tiêu chí:
1. Sinh viên; cán bộ viên chức đang làm việc; người đã tốt nghiệp đại học. 2. Có thu nhập bằng tiền công, tiền lương và các khoản trợ cấp thường xuyên 3. Địa bàn điều tra tại tỉnh Lâm Đồng
Mục đích việc lựa chọn đối tượng có thu nhập và có trình độ bởi tính đa dạng của dịch vụ NHBL là một loại hình dịch vụ ứng dụng công nghệ cao, vì vậy việc áp dụng nhóm đối tượng này sẽ giúp trả lời các câu hỏi liên quan có độ tin cậy cao hơn.
Ngoài ra các đối tượng lựa chọn điều tra còn có một số đặc điểm sau:
1. Phân khúc về giới tính: để biết được sự cảm nhận khác nhau giữa nam và nữ.
2. Phân khúc về độ tuổi: để đảm bảo xem xét được tâm lý của khách hàng theo nhóm tuổi.
3. Phân khúc về nghề nghiệp: Do sử dụng dịch vụ có liên quan đến nguồn thu nhập.
Phương pháp điều tra: Tác giả lựa chọn mẫu bằng cách chọn ngẫu nhiên theo các tiêu chí phân nhóm như trên theo danh sách khách hàng được trích lọc từ Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng (IPCAS), sau đó thực hiện tiếp cận khách hàng bằng cách gửi phiếu điều tra và nhận kết quả trực tiếp.
Quy mô mẫu được chọn là 200 khách hàng. Sau khi thu thập đầy đủ kết quả 200 phiếu, tác giả tiến hành thống kê theo tiêu chí trọng tâm để trả lời câu hỏi mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng.
Mẫu câu hỏi: Tác giả thiết kế theo hình thức bảng hỏi tổng hợp. Nội dung bảng hỏi gồm 2 phần, trong đó:
+ Phần I gồm 3 câu thu thập thông tin (tên, địa chỉ, điện thoại) và 1 câu chọn về các dịch vụ NHBL mà khách hàng đã và đang sử dụng.
+ Phần II gồm 8 phần từ A- dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, B- dịch vụ tín dụng (cho vay, bảo lãnh), C-dịch vụ thanh toán (chuyển tiền…); D- dịch vụ thẻ (ATM, VISA, MASTER…);E-dịch vụ ngân hàng điện tử (Mobile banking, Internet banking);F-dịch vụ mua bán ngoại tệ; G- dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học; H- các dịch vụ khác.
Cuộc điều tra được thực hiện vào trung tuần tháng 4 đến trung tuần tháng 5 năm 2015 (Phụ lục 01)
Kết quả điều tra
Trong tổng số 200 khách hàng được hỏi, có 196 khách hàng gửi phản hồi, 04 khách hàng không phản hồi. Như vậy, đã có 196/200 người được hỏi với tỷ lệ 98% là mức chấp nhận được với kết quả theo tiêu chí điều tra như sau:
Biểu đồ giới tính tổng số khách hàng điều tra
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra)
Biểu đồ thống kê cơ cấu khách hàng tham gia điều tra chọn mẫu
Biểu đồ thống kê số lượng khách hàng đã sử dụng một hoặc nhiều dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng trong tổng số khách hàng điều tra chọn mẫu
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra)
Qua số liệu thống kê và những ý kiến đóng góp từ 196 khách hàng trên tổng số 200 khách hàng khảo sát, có thể thấy:
Ngoài việc trả lời các câu hỏi đã gợi ý sẵn trên phiếu đánh giá, khách hàng không phản hồi thêm phần “ý kiến khác”. Nhìn chung khách hàng khá hài lòng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng do Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng cung cấp.
Về thái độ phục vụ: Cơ bản khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng khá nhiệt tình. Tuy nhiên vẫn còn một vài trường hợp đánh giá chưa hài lòng đối với thái độ phục vụ đón tiếp chủ yếu trong hoạt động tín dụng.
Về chỗ ngồi: Đa số khách hàng cảm thấy hài lòng về chỗ ngồi tuy nhiên vẫn còn một số cảm thấy không hài lòng về chỗ ngồi tại các phòng giao dịch, nơi có trụ sở chật chội, số lượng khách hàng đông đúc, chen lấn vì vậy số khách hàng thuộc dạng VIP vẫn chưa được quan tâm đúng mức ...
* Đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi
Có đến 27% khách hàng chưa thỏa mãn nhu cầu đối với các sản phẩm tiền gửi hiện tại. Phải thừa nhận rằng,trên thực tế có một số sản phẩm có thông báo lãi suất huy động, tuy nhiên khi khách hàng gửi sản phẩm này thì hệ thống chưa hỗ trợ (điển hình như sản phẩm tiết kiệm trả lãi định kỳ 3 tháng một lần).
Đặc biệt lưu ý có đến 90% số khách hàng đánh giá thời gian xử lý một món gửi rút còn chậm. Điều này có thể dễ dàng lý giải bởi chế độ chứng từ hiện tại của Ngân hàng Nông nghiệp yêu cầu rất khắt khe: Khách hàng phải ghi bằng tay chứng từ nộp, rút tiền, tự kê bảng kê nộp rút tiền, trong khi tạitất cả các ngân hàng khác trên địa bàn khi khách hàng đến giao dịch thì giao dịch viên hỏi thông tin sau đó nhập vào hệ thống và in chứng từ cho khách hàng kiểm tra và ký xác nhận nên rất thuận lợi cho khách hang. Điều này tạo ra tâm lý so sánh Ngân hàng Nông nghiệp với các ngân hàng khác.
Có đến 87% khách hàng cho rằng lãi suất huy động của Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng thấp hơn mặt bằng chung các ngân hàng khác trên địa bàn, điều này thực tế hoàn toàn đúng. Tác giả đã điều tra mức lãi suất huy động các ngân hàng khác trên địa bàn và thấy nhìn chung lãi suất của Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng thấp hơn một số ngân hàng khác khoảng 0,1 đến 0,3%/năm. Tuy nhiên lượng khách hàng cũng như thị phần của Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng không hề sụt giảm do khách hàng luôn tin tưởng Ngân hàng Nông nghiệp là ngân hàng duy nhất 100% vốn nhà nước vì vậy có sự bảo đảm tuyệt đối cho tiền gửi của mình. Điều này được thể hiện qua việc có 0% khách hàng nhận xét “Không yên tâm” đối với việc gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng.
* Đối với sản phẩm tín dụng
Đáng chú ý có 45% khách hàng đánh giá thời gian xử lý hồ sơ vay vốn còn chậm. Điều này thực tế xảy ra nhiều do Ngân hàng Nông nghiệp có lượng khách hàng rất lớn, chủ yếu là hộ nông dân, bên cạnh đó bình quân mỗi cán bộ tín dụng quản lý từ 500 đến 1000 khách hàng và phải kiêm nhiệm thêm công tác bán chéo sản phẩm, vì vậy quá trình xử lý hồ sơ chắc chắn sẽ chậm do áp lực công việc quá lớn.
Có 20% số khách hàng cho rằng thủ tục hồ sơ vay vốn phức tạp. Điều này hoàn toàn đúng đối với cảm nhận của khách hàng do hiện nay Ngân hàng Nông nghiệp áp dụng chế độ chứng từ mới theo quyết định 311 vì vậy một số chứng từ khách hàng phải viết tay.
Có 10% khách hàng cho rằng nhu cầu vay vốn họ chưa được đáp ứng đầy đủ. Nhìn chung Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng quyết định mức cho vay trên cơ sở thẩm định phương án sản xuất kinh doanh của khách hàng, chính vì vậy một số khách hàng có phương án sản xuất kinh doanh chưa tốt thì nhu cầu vay sẽ không được đáp ứng 100%.
* Đối với sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước
trong nước đã được cải thiện nhanhhơn gấp nhiều lần những năm trước đây. Tuy nhiên một điều đáng lưu ý là có đến 84% khách hàng cho rằng mức phí chuyển tiền của Ngân hàng Nông nghiệp Lâm Đồng cao hơn một số ngân hàng khác. Điều này cũng đã được minh chứng qua bảng so sánh phí chuyển tiền tại bảng 2.6.
* Đối với sản phẩm dịch vụ thẻ
Mức độ nhiệt tình và hài lòng với đội ngũ nhân viên dịch vụ tiếp tục được khách hàng ghi nhận bằng kết quả 41% và 55% hài lòng. Tuy nhiên vẫn còn đâu đó một vài khách hàng thực sự chưa được phục vụ tốt được thể hiện qua nhận xét có tời 4% khách hàng chưa hài lòng. Mức phí áp dụng cũng được khách hàng ghi nhận cao. Còn 9% khách hàng nhận xét các dịch vụ thẻ vẫn chưa đáp ứng hoàn toàn với các nhu cầu của của khách hàng.
* Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, tuy nhiên vẫn có 11% ý kiến cho