NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại nước ngoài nước ngoài
1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường bán lẻ của Citibank
Citibank N.A là công ty trực thuộc Citicorp được thành lập vào năm 1812 tại United States, với 3.400 chi nhánh, có trụ sở trên 100 nước, và hơn 160.000 nhân viên trên toàn thế giới. Năm 1977, Citibank bắt đầu hoạt động tại Australia, trở thành một trong những ngân hàng quốc tế dẫn đầu tại Australia với hơn 10 tỷ tổng
sở hữu và 1.500 nhân viên. Citibank thành công do khả năng tận dụng mạng lưới rộng khắp toàn cầu và những kinh nghiệm chuyên môn quốc tế.
Các sản phẩm được thiết kế trên nguyên tắc hướng đến khách hàng, sáng tạo, và khác biệt so với các sản phẩm cùng loại. Một ví dụ điển hình là Citibank’s Mortgage Power, hình thức vay tín dụng tuần hoàn đầu tiên của Australia giúp cho khách hàng có thể tăng lợi nhuận; hay Business Power cung cấp khả năng linh hoạt cho phép kết nối tài chính cá nhân và tài chính kinh doanh cho những nhà quản lý kinh doanh nhỏ và tư nhân. Citibank’s Global Consumer Bank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ ngân hàng cá nhân hoàn thiện, gồm có thế chấp tài chính cá nhân và doanh nghiệp, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản gửi và đầu tư.
Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp, dễ tiếp cận với 7 chi nhánh, 4.700 điểm ATM và 2.700 điểm thanh toán bưu điện, dịch vụ ngân hàng qua telephone được thực hiện 24/24h, 7 ngày một tuần, và phần lớn khách hàng của Citibank sử dụng hình thức giao dịch từ xa.
Bên cạnh đó, nhân viên được tuyển dụng và đào tạo bài bản, am hiểu về sản phẩm và kỹ năng bán hàng, đảm bảo rằng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Ngoài ra, công tác quảng cáo và hậu mãi đặc biệt được quan tâm. Trang web Citibank cung cấp tỷ giá chung, các thông tin sản phẩm, tin tức và thể thao. Các khách hàng có thể thực hiện các cuộc giao dịch ngân hàng trực tuyến, là một trong những trang web phong phú và thân thiện với người sử dụng. Các chương trình tiếp thị trực tiếp với rất nhiều sản phẩm sáng tạo, cung cấp cho khách hàng những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt, và hàng loạt các sản phẩm và dịch vụ độc đáo khác.
Nhìn chung, Citibank được biết tới với chất lượng phục vụ khách hàng cao, những sản phẩm mới dựa trên sự hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, mang giá trị tinh thần bên cạnh những giá trị về tài chính, tạo ra tính khác biệt của
sản phẩm, hệ thống kênh phân phối thuận lợi, đa dạng, ứng dụng công nghệ hiện đại và áp dụng chọn lọc kinh nghiệm trên thế giới vào các thị trường nội địa.
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển thị trường bán lẻ của ngân hàng BNP Paribas
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với 6 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. Thông qua 2.200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn chuyên nghiệp và độc lập.
Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị). Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện. Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi). Nhóm này có hai nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày. Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phục thuộc vào vùng địa lý.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển. BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia. Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có
hai cách: trước mắt, họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ.
Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.