Phát triển DVNHBL là sự phát triển về số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ, phát triển số lượng khách hàng, thị phần, thu nhập và tăng tính tiện ích an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Phát triển DVNHBL không chỉ là sự gia tăng số lượng các dịch vụ cung cấp mà quan trọng hơn là sự gia tăng các tiện ích của sản phẩm và nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ.
Sự phát triển DVNHBL ở đây cần được hiểu theo hai khía cạnh khác nhau: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển về chiều rộng: đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình
DVNHBL, hay nói cách khác là luôn đưa ra các loại hình dịch vụ mới. Không chỉ duy trì các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay,..mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn tài chính, quản lý tài sản,..
Phát triển về chiều sâu: đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có. Khi sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng không còn tính khác biệt thì chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch, chiến lược củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý, đồng thời đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật.
1.2.2. Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
DVNHBL rất đa dạng và phức tạp. DVNHBL được coi là phát triển khi thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại thu nhập, nâng cao uy tín cho ngân hàng. Để đánh giá sự phát triển của các DVNHBL của một NHTM cần dựa theocác nhóm chỉ tiêu, cụ thể như sau:
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
Để đánh giá việc mở rộng thị trường bán lẻ của NHTM, chúng ta có thể sử dụng những yếu tố định lượng sau:
- Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng, trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công của mỗi ngân hàng. Mức độ mở rộng thị trường bán lẻ của mỗi ngân hàng tỷ lệ thuận với sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần trong thị trường tài chính. Ngân hàng nào càng thu hút được nhiều khách hàng và không ngừng gia tăng thị phần của mình thì càng chứng minh được rằng ngân hàng đó đang không ngừng mở rộng thị trường bán lẻ của mình.
- Gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ bán lẻ
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp. Việc đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng bán lẻ không chỉ giảm thiểu rủi ro mà còn tối đa hóa thu nhập của ngân hàng. Mở rộng thị trường bán lẻ được đánh giá là thành công khi mang đến lợi nhuận và gia tăng tỷ trọng đóng góp trong cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng.
- Mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ
Là thành phần gắn kết ngân hàng với thị trường, kênh phân phối là một yếu tố cấu thành tất yếu trong quá trình sống vốn có của doanh nghiệp. Đó là nơi để doanh nghiệp tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả và mạng lưới rộng thì việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường càng nhanh chóng. Như vậy, phát triển kênh phân phối và mở rộng mạng lưới là một trong những điều kiện quan trọng để ngân hàng tạo ra lợi nhuận.
Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khi các ngân hàng xuất hiện ngày càng nhiều, các chi nhánh ngân hàng cũng tăng với tốc độ tương tự, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, hệ thống kênh phân phối mà đó còn là chất lượng dịch vụ khách hàng.
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng, tăng khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua các tiêu chí sau:
- Tiện ích sản phẩm: Là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như thuận tiện trong sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng. Tiện ích sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm. Cùng với đó là độ chính xác an toàn, thời gian cung ứng dịch vụ so với các NHTM khác nhanh hơn, việc tối thiểu các lỗi khi giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phía người sử dụng đối với ngân hàng đồng thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng phải giảm đi.
- Khả năng đáp ứng kỳ vọng và hài lòng của khách hàng: Các nhà cung cấp dịch vụ nói chung đều hướng tới việc đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Được thỏa mãn nhu cầu, khách hàng mới tìm đến ngân hàng, mới gắn bó lâu dài với ngân hàng. Việc đánh giá từ phía khách hàng là khách quan và là cơ sở để hoàn thiện, phát triển các dịch vụ.
Dịch vụ do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó.
Để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện nay có thể sử dụng nhiều phương pháp như phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng hoặc sử dụng hòm thư góp ý...
Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để đánh giá về mặt định tính chỉ tiêu đo lường mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng từ đó đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại hàng thương mại
1.2.3.1 Yếu tố khách quan
- Hệ thống luật pháp
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ của ngân hàng nói riêng. Nếu những quy định của pháp luật không rõ ràng, không đồng bộ, có nhiều kẽ hở thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng trong các hoạt động nói chung và hoạt động cho vay nói riêng. Với những văn bản pháp luật đầy đủ rõ ràng, đồng bộ sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng yên tâm hoạt động kinh doanh, cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay.
Bên cạnh đó, sự thay đổi về cơ cấu kinh tế, chính sách xuất nhập khẩu một cách đột ngột gây xáo trộn hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp không tiêu thụ hết được sản phẩm hay chưa có phương án kinh doanh mới
dẫn đến nợ quá hạn, nợ khó đòi, ảnh hưởng lớn hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Đồng thời, NHTM nằm trong hệ thống ngân hàng, chịu tác động của chính sách tiền tệ, chịu quản lý của NHNN và tuân thủ các quy định của pháp luật ngân hàng. Do đó, việc mở rộng thị trường bán lẻ của NHTM cũng chịu ảnh hưởng rất nhiều từ những quy định như về việc mở rộng mạng lưới, hoặc những quy định về các dịch vụ mà ngân hàng được phép cung cấp,...
- Nhu cầu khách hàng
Có thể nói, khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng bán lẻ. Do đó, các quyết định liên quan đến việc mở rộng thị trường bán lẻ đều phải dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng. Giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có sự khác nhau về nhu cầu sử dụng sản phẩm và hành vi tiêu dùng sản phẩm cho nên việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng là điều rất quan trọng. Nếu yếu tố tâm lý, phong tục, trình độ dân trí có ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân thì đối tượng khách hàng tổ chức lại chịu ảnh hưởng bởi yếu tố chiến lược kinh doanh và tác động từ nền kinh tế. Do đó, ngoài việc đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng, ngân hàng còn cần dự đoán các nhu cầu tương lai để đi tắt đón đầu, mở rộng các sản phẩm kênh phân phối trước nhằm giành ưu thế trong thị trường bán lẻ.
- Tăng trưởng kinh tế
Tăng trưởng kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn việc mở rộng thị trường bán lẻ của các ngân hàng. Khi tốc độ tăng trưởng GDP thấp, nền kinh tế chậm phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân hạn chế do tiết giảm các khoản chi tiêu, và ngược lại, khi nền kinh tế tăng trưởng, đời sống của người dân tốt hơn, nhu cầu được phục vụ cũng vì thế mà tăng. Trong điều kiện này, các ngân hàng cũng không ngần ngại chớp lấy thời cơ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm mở rộng thị trường bán lẻ, gia tăng nguồn thu nhập.
- Đối thủ cạnh tranh
Chiến lược của đối thủ cạnh tranh là một trong những nguồn thông tin quan trọng đối với nhà quản trị trong việc đưa ra chiến lược kinh doanh nói chung và
hoạt động bán lẻ nói riêng. Bởi quan sát hành động của đối thủ cạnh tranh giúp bản thân ngân hàng nhận thức được xu hướng của họ trên thị trường từ đó có những chiến lược phù hợp. Tuy nhiên, chiến lược được đưa ra cần hoạch định có hiệu quả tránh tình trạng “bắt chước”.
1.2.3.2 Yếu tố chủ quan
- Năng lực tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Theo quy định của Luật các TCTD, các ngân hàng chỉ được phép trang bị tài sản cố định không vượt quá vốn tự có. Như vậy, việc đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ cho quá trình hoạt động của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào vốn. Chỉ khi nào năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn trang bị các tài sản cần thiết cho hoạt động kinh doanh của mình. Bên cạnh đó, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng tạo được ưu thế trong việc mở rộng thị trường bán lẻ của mình.
- Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng. Để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng phải không ngừng đa dạng và gia tăng tính tiện ích nhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm ưu việt.
- Thương hiệu và chiến lược marketing
Thương hiệu và chiến lược marketing có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt trong việc mở rộng thị trường bán lẻ. Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, một ngân hàng muốn tồn tại, phát triển và tạo niềm tin với người tiêu dùng thì thương hiệu được coi là yếu tố trung tâm. Thương hiệu giúp ngân hàng giữ những khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới. Thực tế cho thấy, người tiêu dùng thường bị lôi kéo, chinh phục bởi những hàng hóa có thương hiệu nổi tiếng. Những ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng và lâu đời sẽ tạo ra một lượng lớn khách hàng truyền thống, đồng thời có cơ hội thu hút thêm những khách hàng tiềm năng. Việc xây dựng thương hiệu đã khó, việc giữ
vững và phát triển thương hiệu càng khó hơn. Đối tượng của thị trường bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân - những người có tâm lý thay đổi bởi tác động của chiến lược truyền thông và báo chí. Chính vì vậy, thương hiệu và hoạt động marketing có ảnh hưởng lớn đến việc mở rộng thị trường bán lẻ.
- Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực luôn được đánh giá là một trong những chìa khóa quyết định sự sống còn của doanh nghiệp nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Nhân viên được xem là hình ảnh đại diện của mỗi ngân hàng. Ngày nay, khách hàng rất quan tâm đến cung cách phục vụ, do đó ngân hàng nào trang bị một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp sẽ nhanh chóng chinh phục được khách hàng và khuếch trương quy mô của mình.
- Chính sách chăm sóc khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng bao gồm việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu và chiến lược chăm sóc cụ thể. Một chính sách khách hàng tốt sẽ giữ khách hàng ở lại lâu dài với ngân hàng. Điều này rất có lợi cho ngân hàng bởi việc giữ một khách hàng cũ chi phí sẽ thấp hơn so với việc tìm một khách hàng mới. Không những thế, chính sách chăm sóc tốt còn có thể kích thích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ mới của ngân hàng.
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại nước ngoài nước ngoài
1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường bán lẻ của Citibank
Citibank N.A là công ty trực thuộc Citicorp được thành lập vào năm 1812 tại United States, với 3.400 chi nhánh, có trụ sở trên 100 nước, và hơn 160.000 nhân viên trên toàn thế giới. Năm 1977, Citibank bắt đầu hoạt động tại Australia, trở thành một trong những ngân hàng quốc tế dẫn đầu tại Australia với hơn 10 tỷ tổng
sở hữu và 1.500 nhân viên. Citibank thành công do khả năng tận dụng mạng lưới rộng khắp toàn cầu và những kinh nghiệm chuyên môn quốc tế.
Các sản phẩm được thiết kế trên nguyên tắc hướng đến khách hàng, sáng tạo, và khác biệt so với các sản phẩm cùng loại. Một ví dụ điển hình là Citibank’s Mortgage Power, hình thức vay tín dụng tuần hoàn đầu tiên của Australia giúp cho khách hàng có thể tăng lợi nhuận; hay Business Power cung cấp khả năng linh hoạt cho phép kết nối tài chính cá nhân và tài chính kinh doanh cho những nhà quản lý kinh doanh nhỏ và tư nhân. Citibank’s Global Consumer Bank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ ngân hàng cá nhân hoàn thiện, gồm có thế chấp tài chính cá nhân và doanh nghiệp, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản gửi và đầu tư.
Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp, dễ tiếp cận với 7 chi nhánh, 4.700 điểm ATM và 2.700 điểm thanh toán bưu điện, dịch vụ ngân hàng qua telephone được thực hiện 24/24h, 7 ngày một tuần, và phần lớn khách hàng của Citibank sử dụng hình thức giao dịch từ xa.
Bên cạnh đó, nhân viên được tuyển dụng và đào tạo bài bản, am hiểu về sản phẩm và kỹ năng bán hàng, đảm bảo rằng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Ngoài ra, công tác quảng cáo và hậu mãi đặc biệt được quan tâm. Trang web Citibank cung cấp tỷ giá chung, các thông tin sản phẩm, tin tức và thể thao. Các khách hàng có thể thực hiện các cuộc giao dịch ngân hàng trực tuyến, là một trong những trang web phong phú và thân thiện với người sử dụng. Các chương trình tiếp thị trực tiếp với rất nhiều sản phẩm sáng tạo, cung cấp cho khách hàng những