4.1.1. Tình hình chung
Đến cuối năm 2008, Agribank đã triển khai thành công dự án hiện đại hóa ngân hàng trên phạm vi cả nước với cơ chế dữ liệu tập trung toàn ngành. Đây là bước ngoặt lớn, là nền tảng cơ bản để Agribank xây dựng, đưa ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chất lượng cao, đủ sức cạnh tranh với các hệ thống ngân hàng thương mại khác. Agribank Lâm Đồng trên cơ sở tiếp nhận và triển khai đã tích cực cung ứng đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Agribank đến với khách hàng, trong đó các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được đặc biệt quan tâm.
- Về chất lượng dịch vụ: đến thời điểm hiện tại, hầu hết các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank đều được xây dựng và thiết kế dựa trên nền tảng kỹ thuật công nghệ cao, tuân theo các thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Điều này rất quan trọng vì ngoài việc giúp cho các dịch vụ thanh toán của Agribank đủ sức cạnh tranh về tính năng, tiện ích với các hệ thống ngân hàng thương mại khác, kể cả ngân hàng nước ngoài, còn giúp cho Agribank có thể liên kết, tham gia thị trường với các tổ chức, định chế tài chính lớn trên thế giới trong quá trình hội nhập. Ngay ở trong nước, việc bắt tay giữa các hệ thống ngân hàng thương mại trong việc cung ứng các dịch vụ thanh toán cũng là xu thế tất yếu nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian, nguồn lực nhưng vẫn mở rộng được phạm vi cung ứng, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Lâm Đồng trong thời gian qua không ngừng được cải thiện và nâng cao, quá trình xử lý nghiệp vụ được thực hiện nhanh gọn, kịp thời, chính xác, không để xảy ra sai sót, tạo được niềm tin đối với khách hàng.
- Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán: ngoài 27 điểm giao dịch có trụ sở làm việc được đầu tư xây dựng khang trang, sạch đẹp, với tốc độ tăng trưởng chi phí đầu tư bình quân đạt 5.39% trong những năm gần đây Agribank Lâm Đồng đang ở trong giai đoạn hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ công tác thanh toán. Hệ thống mạng truyền thông đảm bảo yêu cầu cho các giao dịch trực tuyến 24/7 (24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần); máy móc, trang thiết bị hiện đại đạt chuẩn; đặc biệt là hệ thống ATM với số lượng nhiều nhất trong số các ngân hàng thương mại trên địa bàn (32 máy vào cuối năm 2014) được lắp đặt đến tận các huyện, thị và cả những xã kinh tế trọng điểm đã tạo thuận lợi rất lớn cho công tác phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
- Song song với việc đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại, Agribank Lâm Đồng đã luôn chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên sâu về nghiệp vụ, phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện và cởi mở đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank.
- Về khách hàng: Agribank Lâm Đồng đã tạo lập được mối quan hệ với một số lượng đông đảo trên địa bàn với hơn 209 ngàn khách hàng vào cuối năm 2014. Theo số liệu thống kê, dân số tỉnh Lâm Đồng năm 2014 là 1,259,255 người20. Như vậy, lượng khách hàng của Chi nhánh chiếm 16.6% dân số toàn Tỉnh. Song song với việc tìm kiếm khách hàng mới, đây là nền tảng rất tốt để Chi nhánh khai thác được tiềm năng đối với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, tăng trưởng số lượng dịch vụ cung ứng trên nền tảng khách hàng có sẵn.
- Kết quả mở và sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán: với hơn 178 ngàn tài khoản đã được mở tại thời điểm cuối năm 2014 trên tổng số 209 ngàn khách hàng, tương ứng 83% khách hàng có quan hệ đã mở tài khoản tiền gửi thanh toán, đây tiếp tục là một thuận lợi cơ bản vì như đã đề cập ở Chương 1, tài khoản tiền gửi thanh toán là khởi nguồn của hầu hết các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Trong năm 2014, tổng doanh số hoạt động của các tài khoản đạt 76,996 tỷ, số dư bình quân khoảng 893 tỷ, như vậy tỷ số giữa doanh số hoạt động trên số dư tài khoản
bình quân đạt gần 86 lần. Những con số này cho thấy mức độ sử dụng tài khoản là khá tốt, việc phát triển khách hàng sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán đã giúp Chi nhánh thu hút được một lượng vốn giá rẻ khá lớn. Trên cơ sở số lượng tài khoản có sẵn, Chi nhánh dễ dàng và thuận lợi hơn trong phát triển dịch vụ cả về số lượng lẫn chất lượng.
4.1.2. Kết quả cung ứng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Trong thời gian qua, Agribank Lâm Đồng đã cung ứng ra thị trường nhiều loại hình dịch vụ phong phú và đa dạng. Ngoại trừ hình thức thanh toán từng lần qua tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại Ngân hàng Nhà Nước và thanh toán bằng séc là gần như không phát sinh theo tình hình chung tại các ngân hàng thương mại, còn lại các dịch vụ khác đều đạt được sự tăng trưởng qua các năm.
Tổng doanh số dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt năm 2014 đạt mức 98,677 tỷ đồng, tăng so với năm 2012 là 15,066 tỷ, tương ứng tốc độ tăng bình quân 3 năm là 8.22%. Trong 3 năm từ 2012 đến 2014, các nhóm dịch vụ có mức tăng trưởng bình quân về doanh số trên 5% là ủy nhiệm thu, dịch vụ chuyển tiền; tăng trưởng trên 10% là ủy nhiệm chi, chi hộ, dịch vụ thẻ. Các nhóm dịch vụ có mức tăng trưởng ấn tượng là dịch vụ thu hộ (238.79%) và dịch vụ thanh toán giao dịch bằng phương tiện điện tử (gần 78.87%). Điều này hoàn toàn phù hợp với xu thế chung hiện nay là phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Xét về tỷ trọng, trong năm 2014 nhóm các dịch vụ chuyển tiền chiếm tỷ lệ lớn nhất với 93%, tiếp đến là ủy nhiệm chi với tỷ trọng khoảng 4.5%. Với số giao dịch đạt mức 2,774,508 lệnh trong năm 2014, trung bình mỗi ngày Agribank Lâm Đồng đã xử lý trên 8,000 giao dịch chuyển tiền. Đây là con số không hề nhỏ, phục vụ cho nhu cầu thanh toán, giao dịch, góp phần vào sự phát triển kinh tế của địa phương Lâm Đồng.
Về dịch vụ thẻ, tuy số lượng thẻ phát hành chỉ đạt mức tăng trưởng bình quân khoảng 11% trong 3 năm, nhưng với số lượng hơn 223 ngàn thẻ đã phát hành Agribank Lâm Đồng vẫn là ngân hàng thương mại dẫn đầu thị trường thẻ trên địa bàn với 28.75% thị phần.
Phí thu được từ các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang có xu hướng tăng nhanh, đạt mức hơn 20 tỷ vào cuối năm 2014, tăng hơn 6.9 tỷ so với năm 2012 tương ứng mức tăng trưởng bình quân 3 năm lên đến 24%. Tỷ trọng phí dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong tổng phí dịch vụ ngoài tín dụng thu được ngày càng tăng lên qua các năm, từ mức 39.33% năm 2012 đã vượt mức 50% vào cuối năm 2014. Điều này chứng tỏ công tác phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được Chi nhánh quan tâm, phí từ các dịch vụ này đóng góp ngày càng nhiều vào nguồn thu dịch vụ. Để có cái nhìn tổng quát hơn, người viết so sánh doanh thu phí dịch vụ của Agribank Lâm Đồng với một số hệ thống ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn.
Năm 2014 doanh thu phí dịch vụ của Agribank Lâm Đồng đạt hơn 38 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 32.4% so với tổng doanh thu phí dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn (117 tỷ đồng – Báo cáo tình hình lợi nhuận các NHTM trên địa bàn năm 2014 – NHNN tỉnh Lâm Đồng), cao gấp 1.8 lần so với hệ thống các Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở và gấp hơn 2.1 lần so với các ngân hàng Vietinbank và BIDV. Ngân hàng có doanh thu phí dịch vụ thấp nhất là Eximbank và MHB (mỗi ngân hàng chiếm tỷ trọng khoảng 1%).
Có thể nói rằng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ của Agribank Lâm Đồng nói chung và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng đã đi đúng hướng và phù hợp với thực tiễn, góp phần đa dạng hóa nguồn thu, giữ được mức tăng trưởng lợi nhuận ổn định và bền vững.
4.2. NHỮNG TỒN TẠI, HẠN CHẾ
- Trong thời gian qua, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Lâm Đồng đều có sự tăng trưởng qua các năm, tuy nhiên mức độ phát triển giữa các loại hình dịch vụ là không đồng đều, thậm chí là còn quá chênh lệch (xét về tỷ trọng doanh số thanh toán: nhóm đứng đầu (93%) cách nhóm thứ hai (4.5%) đến 88.5%; tốc độ tăng trưởng chung còn thấp (8.22% về doanh số trong giai đoạn 2012 - 2014), chưa tương xứng với tiềm năng, mạng lưới của một ngân hàng đứng đầu trên địa bàn.
- Mặc dù dẫn đầu trên địa bàn nhưng doanh thu phí dịch vụ nói chung và phí dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với tổng thu của Chi nhánh (năm 2014 tổng thu đạt 1,349,540 tỷ, tỷ trọng phí dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên tổng thu là 1.51%, tương ứng với số tuyệt đối là 20.399 tỷ). Nếu so với chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, vận hành hệ thống đã bỏ ra để phục vụ cho công tác này (19.150 tỷ) thì rõ ràng hiệu quả mang lại là chưa cao.
- Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có nhiều tiện ích và thuận lợi nhưng số người sử dụng còn khá khiêm tốn so với tổng dân số trong toàn Tỉnh. Theo số liệu thống kê, dân số tỉnh Lâm Đồng năm 2014 là 1,259,255 người21. Giả sử tất cả các khách hàng có quan hệ với Agribank Lâm Đồng đều có sử dụng dịch vụ thì tỷ trọng vẫn chỉ ở mức 16.6%, còn nếu tính trên số lao động từ 15 tuổi trở lên đang làm việc (698,787 người vào thời điểm năm 2014) thì tỷ lệ này là 29.94%.
- Mặc dù là ngân hàng thương mại có số lượng ATM nhiều nhất trên địa bàn nhưng các máy giao dịch tự động này vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ so với nhu cầu thực tế. Nếu chỉ tính riêng số lượng thẻ do Chi nhánh phát hành thì bình quân mỗi ATM của Agribank Lâm Đồng phải đảm nhận phục vụ giao dịch cho hơn 6,900 thẻ (định mức chuẩn là 4,000 thẻ/máy). Trong thực tế, do số lượng ATM của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn khá hạn chế, cùng với việc các hệ thống ATM hiện nay đều đã được kết nối liên thông qua Trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia (BanknetVN) nên số chủ thẻ của ngân hàng khác giao dịch tại ATM của Agribank Lâm Đồng rất nhiều, dẫn đến hiện tượng thường xuyên quá tải, gây bức xúc cho khách hàng.
Agribank Lâm Đồng hiện đang dẫn đầu thị phần thẻ trên địa bàn với tổng số 223,032 thẻ các loại đã phát hành vào cuối năm 2014. Tuy nhiên các chủ thẻ chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt, còn doanh số thanh toán không dùng tiền mặt lại rất thấp. Tính riêng trong năm 2014, với doanh số chỉ đạt 54,483 triệu đồng tương ứng
21
với 11,711 giao dịch phát sinh thì bình quân mỗi thẻ chỉ được sử dụng cho mục đích thanh toán không dùng tiền mặt ở mức 244 ngàn đồng.
Mặt khác, dù là ngân hàng thương mại có thị phần thẻ lớn nhất nhưng gần như Agribank Lâm Đồng đã bỏ ngỏ việc phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ của mình. Số lượng EDC lắp đặt tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, siêu thị, khách sạn, khu du lịch... chỉ có 17 máy trong tổng số 781 máy trên toàn địa bàn (tỷ trọng 2.18%), một con số quá khiêm tốn.
- Các chức năng, tiện ích trong một số loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank còn hạn chế, chậm được triển khai hơn các ngân hàng thương mại khác. Ví dụ như dịch vụ Internet banking của Agribank mới chỉ có các chức năng vấn tin, thanh toán được hóa đơn mà chưa có chức năng chuyển khoản; dịch vụ ATM của Agribank chưa có chức năng gửi tiết kiệm trực tuyến…
- Đối với hệ thống thanh toán nội bộ của Agribank, vào những ngày cao điểm khối lượng giao dịch tăng cao, hệ thống thường bị quá tải không đáp ứng được nhu cầu giao dịch, gây tâm lý không tốt cho khách hàng, làm ảnh hưởng rất lớn đến công tác thanh toán, đến uy tín của Agribank.
- Hệ thống hồ sơ, mẫu biểu; quy trình, thủ tục đăng ký – sử dụng dịch vụ của Agribank nói chung còn rườm rà, chưa khoa học so với các ngân hàng khác. Tình trạng thiếu giao dịch viên, nhất là tại các chi nhánh – phòng giao dịch trực thuộc, dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu đã góp phần làm giảm chất lượng dịch vụ cung cấp, làm nản lòng và mất dần lượng khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra trình độ hiểu biết của nhân viên về các dịch vụ vẫn còn hạn chế, chưa theo kịp yêu cầu công việc.
- Trong số các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Lâm Đồng có 3 chỉ tiêu có xu hướng giảm là “tốc độ tăng trưởng chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng” (GI), “tốc độ tăng trưởng khách hàng trả lương qua tài khoản” (GPS) và “tốc độ tăng trưởng vốn huy động từ tiền gửi thanh toán” (GP). Nếu như xu hướng giảm của GI và GPS có thể chấp nhận được do nguyên nhân khách quan thì GP lại giảm khá sâu (từ 27% xuống 15.38% trong 3 năm). Khi so sánh với
tỷ số “doanh số thanh toán không dùng tiền mặt/số dư bình quân tài khoản tiền gửi thanh toán” (TNA) thì thấy hệ số này tăng nhưng tốc độ rất chậm (từ 7.51 lên 7.6 trong 3 năm). Điều này cho thấy tài khoản thanh toán ngày càng được sử dụng nhiều nhưng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt lại không tăng lên tương ứng, hay nói cách khác việc rút tiền mặt từ tài khoản thanh toán đang có xu hướng tăng lên. Điều này càng được thể hiện rõ nét hơn khi so sánh với tần suất sử dụng tài khoản bình quân tại Chi nhánh đã phân tích trong mục 4.1.1 (86 lần/tài khoản).
- Theo kết quả khảo sát, đối với biến quan sát “Hệ thống máy móc, đội ngũ nhân viên ngân hàng phục vụ không đáng tin cậy” (thuộc nhóm cảm nhận rủi ro) có mức độ đồng tình lên đến 42.45% (phụ lục 5). Mặc dù đây chỉ là cảm nhận trong phạm vi mẫu điều tra nhưng đối với hoạt động của một ngân hàng, việc để xảy ra yếu tố gây mất lòng tin là một tồn tại lớn.
4.3. NGUYÊN NHÂN CỦA TỒN TẠI, HẠN CHẾ 4.3.1. Nguyên nhân khách quan 4.3.1. Nguyên nhân khách quan
- Các đề án, chiến lược, chủ trương, chính sách về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu được xây dựng, triển khai ở cấp vĩ mô (Chính phủ, các bộ ngành…) còn trong việc triển khai thực thi tại địa phương thì vai trò của các cấp hữu quan (chính quyền, chi nhánh Ngân hàng Nhà Nước, cơ quan thanh tra – giám sát…) vẫn còn khá mờ nhạt. Các công cụ chế tài, xử phạt cũng không đồng bộ; một số văn bản, chế độ, quy định chưa theo kịp yêu cầu trong thực tế, nhất là các quy chuẩn pháp lý đối với các dịch vụ sử dụng công nghệ hiện đại nhằm tháo gỡ những vướng mắc, khó khăn và đảm bảo an toàn cho các giao dịch thuộc loại hình này.
- Theo truyền thống, việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán đã là một thói quen từ lâu của mọi người dân Việt Nam, vì vậy để thay đổi không phải là một việc đơn giản. Ngoài ra, do trình độ dân trí còn hạn chế, hiểu biết về ngân hàng và các lợi ích đem lại từ dịch vụ ngân hàng chưa nhiều, chưa rõ ràng, nhất là ở địa bàn nông nghiệp, nông thôn nên đối với đa số người dân việc sử dụng tiền mặt trong