- Trong thời gian qua, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Lâm Đồng đều có sự tăng trưởng qua các năm, tuy nhiên mức độ phát triển giữa các loại hình dịch vụ là không đồng đều, thậm chí là còn quá chênh lệch (xét về tỷ trọng doanh số thanh toán: nhóm đứng đầu (93%) cách nhóm thứ hai (4.5%) đến 88.5%; tốc độ tăng trưởng chung còn thấp (8.22% về doanh số trong giai đoạn 2012 - 2014), chưa tương xứng với tiềm năng, mạng lưới của một ngân hàng đứng đầu trên địa bàn.
- Mặc dù dẫn đầu trên địa bàn nhưng doanh thu phí dịch vụ nói chung và phí dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với tổng thu của Chi nhánh (năm 2014 tổng thu đạt 1,349,540 tỷ, tỷ trọng phí dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên tổng thu là 1.51%, tương ứng với số tuyệt đối là 20.399 tỷ). Nếu so với chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, vận hành hệ thống đã bỏ ra để phục vụ cho công tác này (19.150 tỷ) thì rõ ràng hiệu quả mang lại là chưa cao.
- Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có nhiều tiện ích và thuận lợi nhưng số người sử dụng còn khá khiêm tốn so với tổng dân số trong toàn Tỉnh. Theo số liệu thống kê, dân số tỉnh Lâm Đồng năm 2014 là 1,259,255 người21. Giả sử tất cả các khách hàng có quan hệ với Agribank Lâm Đồng đều có sử dụng dịch vụ thì tỷ trọng vẫn chỉ ở mức 16.6%, còn nếu tính trên số lao động từ 15 tuổi trở lên đang làm việc (698,787 người vào thời điểm năm 2014) thì tỷ lệ này là 29.94%.
- Mặc dù là ngân hàng thương mại có số lượng ATM nhiều nhất trên địa bàn nhưng các máy giao dịch tự động này vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ so với nhu cầu thực tế. Nếu chỉ tính riêng số lượng thẻ do Chi nhánh phát hành thì bình quân mỗi ATM của Agribank Lâm Đồng phải đảm nhận phục vụ giao dịch cho hơn 6,900 thẻ (định mức chuẩn là 4,000 thẻ/máy). Trong thực tế, do số lượng ATM của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn khá hạn chế, cùng với việc các hệ thống ATM hiện nay đều đã được kết nối liên thông qua Trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia (BanknetVN) nên số chủ thẻ của ngân hàng khác giao dịch tại ATM của Agribank Lâm Đồng rất nhiều, dẫn đến hiện tượng thường xuyên quá tải, gây bức xúc cho khách hàng.
Agribank Lâm Đồng hiện đang dẫn đầu thị phần thẻ trên địa bàn với tổng số 223,032 thẻ các loại đã phát hành vào cuối năm 2014. Tuy nhiên các chủ thẻ chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt, còn doanh số thanh toán không dùng tiền mặt lại rất thấp. Tính riêng trong năm 2014, với doanh số chỉ đạt 54,483 triệu đồng tương ứng
21
với 11,711 giao dịch phát sinh thì bình quân mỗi thẻ chỉ được sử dụng cho mục đích thanh toán không dùng tiền mặt ở mức 244 ngàn đồng.
Mặt khác, dù là ngân hàng thương mại có thị phần thẻ lớn nhất nhưng gần như Agribank Lâm Đồng đã bỏ ngỏ việc phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ của mình. Số lượng EDC lắp đặt tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, siêu thị, khách sạn, khu du lịch... chỉ có 17 máy trong tổng số 781 máy trên toàn địa bàn (tỷ trọng 2.18%), một con số quá khiêm tốn.
- Các chức năng, tiện ích trong một số loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank còn hạn chế, chậm được triển khai hơn các ngân hàng thương mại khác. Ví dụ như dịch vụ Internet banking của Agribank mới chỉ có các chức năng vấn tin, thanh toán được hóa đơn mà chưa có chức năng chuyển khoản; dịch vụ ATM của Agribank chưa có chức năng gửi tiết kiệm trực tuyến…
- Đối với hệ thống thanh toán nội bộ của Agribank, vào những ngày cao điểm khối lượng giao dịch tăng cao, hệ thống thường bị quá tải không đáp ứng được nhu cầu giao dịch, gây tâm lý không tốt cho khách hàng, làm ảnh hưởng rất lớn đến công tác thanh toán, đến uy tín của Agribank.
- Hệ thống hồ sơ, mẫu biểu; quy trình, thủ tục đăng ký – sử dụng dịch vụ của Agribank nói chung còn rườm rà, chưa khoa học so với các ngân hàng khác. Tình trạng thiếu giao dịch viên, nhất là tại các chi nhánh – phòng giao dịch trực thuộc, dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu đã góp phần làm giảm chất lượng dịch vụ cung cấp, làm nản lòng và mất dần lượng khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra trình độ hiểu biết của nhân viên về các dịch vụ vẫn còn hạn chế, chưa theo kịp yêu cầu công việc.
- Trong số các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Lâm Đồng có 3 chỉ tiêu có xu hướng giảm là “tốc độ tăng trưởng chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng” (GI), “tốc độ tăng trưởng khách hàng trả lương qua tài khoản” (GPS) và “tốc độ tăng trưởng vốn huy động từ tiền gửi thanh toán” (GP). Nếu như xu hướng giảm của GI và GPS có thể chấp nhận được do nguyên nhân khách quan thì GP lại giảm khá sâu (từ 27% xuống 15.38% trong 3 năm). Khi so sánh với
tỷ số “doanh số thanh toán không dùng tiền mặt/số dư bình quân tài khoản tiền gửi thanh toán” (TNA) thì thấy hệ số này tăng nhưng tốc độ rất chậm (từ 7.51 lên 7.6 trong 3 năm). Điều này cho thấy tài khoản thanh toán ngày càng được sử dụng nhiều nhưng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt lại không tăng lên tương ứng, hay nói cách khác việc rút tiền mặt từ tài khoản thanh toán đang có xu hướng tăng lên. Điều này càng được thể hiện rõ nét hơn khi so sánh với tần suất sử dụng tài khoản bình quân tại Chi nhánh đã phân tích trong mục 4.1.1 (86 lần/tài khoản).
- Theo kết quả khảo sát, đối với biến quan sát “Hệ thống máy móc, đội ngũ nhân viên ngân hàng phục vụ không đáng tin cậy” (thuộc nhóm cảm nhận rủi ro) có mức độ đồng tình lên đến 42.45% (phụ lục 5). Mặc dù đây chỉ là cảm nhận trong phạm vi mẫu điều tra nhưng đối với hoạt động của một ngân hàng, việc để xảy ra yếu tố gây mất lòng tin là một tồn tại lớn.