4.3.1. Nguyên nhân khách quan
- Các đề án, chiến lược, chủ trương, chính sách về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu được xây dựng, triển khai ở cấp vĩ mô (Chính phủ, các bộ ngành…) còn trong việc triển khai thực thi tại địa phương thì vai trò của các cấp hữu quan (chính quyền, chi nhánh Ngân hàng Nhà Nước, cơ quan thanh tra – giám sát…) vẫn còn khá mờ nhạt. Các công cụ chế tài, xử phạt cũng không đồng bộ; một số văn bản, chế độ, quy định chưa theo kịp yêu cầu trong thực tế, nhất là các quy chuẩn pháp lý đối với các dịch vụ sử dụng công nghệ hiện đại nhằm tháo gỡ những vướng mắc, khó khăn và đảm bảo an toàn cho các giao dịch thuộc loại hình này.
- Theo truyền thống, việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán đã là một thói quen từ lâu của mọi người dân Việt Nam, vì vậy để thay đổi không phải là một việc đơn giản. Ngoài ra, do trình độ dân trí còn hạn chế, hiểu biết về ngân hàng và các lợi ích đem lại từ dịch vụ ngân hàng chưa nhiều, chưa rõ ràng, nhất là ở địa bàn nông nghiệp, nông thôn nên đối với đa số người dân việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán là hình thức đơn giản và tối ưu nhất.
- Agribank Lâm Đồng là một ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn, ngoài thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ còn thực hiện thêm nhiệm vụ chính trị, xã hội là phát triển kinh tế trong lãnh vực nông nghiệp, nông thôn tại địa phương. Với địa bàn hoạt động chủ yếu là nông thôn và đối tượng khách hàng phục vụ chính là nông dân, hộ sản xuất, vốn là các thành phần kinh tế chưa tiếp cận nhiều với các dịch vụ - phương tiện thanh toán hiện đại của ngân hàng thì việc phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ gặp nhiều khó khăn.
- Thu nhập của phần lớn dân chúng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng còn thấp, nhu cầu tiêu dùng, chi tiêu bằng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chưa nhiều, chưa cấp thiết. Hơn nữa, khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng để thực hiện việc thanh toán đòi hỏi phải có những hiểu biết, thủ tục nhất định, phải tốn thời gian đi lại để giao dịch với ngân hàng.
- Mức độ cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng trên địa bàn ngày càng gay gắt, không chỉ trong lãnh vực huy động vốn, đầu tư tín dụng mà còn cả hoạt động dịch vụ, đặc biệt là tại các địa bàn trọng điểm, khu đô thị.
4.3.2. Nguyên nhân chủ quan
- Mặc dù rất quan tâm đến công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ nhưng Agribank nói chung và Agribank Lâm Đồng nói riêng lại chưa chú ý nhiều đến lãnh vực phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Các chủ trương, định hướng, văn bản chỉ đạo của Agribank đều mới chỉ tập trung vào việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung mà chưa có mục tiêu cụ thể, chiến lược phát triển riêng đối với thanh toán không dùng tiền mặt. Điều này khó có thể tạo ra cơ chế, sự nhận thức - thống nhất xuyên suốt trong toàn hệ thống Agribank để tạo ra sức mạnh, tận dụng các nguồn lực trong phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Hay nói cách khác, kết quả đạt được của các dịch vụ này phụ thuộc một cách ngẫu nhiên vào kết quả hoạt động sản phẩm, dịch vụ chung.
- Công tác triển khai các dự án công nghệ thông tin có liên quan đến các loại hình dịch vụ hiện đại như Mobile banking, Internet banking, ATM… nhằm bổ sung, tăng cường thêm các chức năng, tiện ích cho dịch vụ thực hiện chậm và kéo dài đã
làm giảm khả năng cạnh tranh của Agribank trong lãnh vực này. Các dự án khác như nâng cấp, tăng cường năng lực xử lý cho hệ thống công nghệ thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu tăng trưởng về số lượng giao dịch; chấp nhận thẻ chíp (thẻ thông minh) tại các thiết bị chấp nhận thẻ của Agribank nhằm nâng cao mức độ an toàn, bảo mật… cũng không theo kịp xu thế và nhu cầu thực tiễn.
- Hiệu quả công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị liên quan đến sản phẩm, dịch vụ nói chung và các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu. Hình thức tuyên truyền, quảng cáo chưa ấn tượng, chưa phong phú đa dạng, chưa làm nổi bật những sản phẩm, dịch vụ cũng như hình ảnh của Agribank Lâm Đồng; hoạt động marketing còn thiếu chiều sâu, chưa tạo điểm nhấn nên chưa thu hút, tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng. Có thể thấy đối tượng mở tài khoản, sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp, cán bộ công chức, sinh viên... còn đối với tầng lớp dân cư khác thì vấn đề này vẫn còn xa lạ. Do vậy, Chi nhánh chưa thu hút được tối đa lượng khách hàng trên địa bàn.
- Còn nhiều vướng mắc, khó khăn trong thực hiện các giải pháp kỹ thuật, các quy định, quy trình nghiệp vụ làm ảnh hưởng đến việc phát triển và mở rộng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Một số trường hợp cụ thể như:
+ Số lượng chi nhánh trực thuộc được Agribank cho tham gia Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng do Ngân hàng Nhà Nước chủ trì còn ít (đến năm 2014 mới chỉ có 6/11 chi nhánh trực thuộc của Agribank Lâm Đồng tham gia) dẫn đến tình trạng các giao dịch chuyển tiền khác hệ thống phải thực hiện thông qua các ngân hàng trung gian, chi nhánh chuyển tiền không thể chủ động trong việc xử lý các sai sót, dẫn đến tình trạng chậm trễ, phiền hà cho khách hàng.
+ Quy định giới hạn về thời gian ngừng chuyển lệnh đối với các hệ thống thanh toán ra bên ngoài như điện tử liên ngân hàng, thanh toán song phương (thường kết thúc sớm) cũng là một trong những nguyên nhân làm giảm chất lượng nhóm các dịch vụ chuyển tiền.
+ Quy trình, thủ tục nghiệp vụ của Agribank đối với một số sản phẩm, dịch vụ còn khá rườm rà, phức tạp. Khách hàng khi đến Agribank để thực hiện các giao dịch buộc phải tuân thủ các quy định về chế độ chứng từ của Agribank, ngoài việc phải điền vào các mẫu ấn chỉ in sẵn do Agribank cung cấp, khách hàng còn phải tuân thủ cách viết số tiền bằng số, bằng chữ... trong khi các ngân hàng thương mại trên địa bàn chỉ cần căn cứ vào thông tin khách hàng cung cấp, giao dịch viên nhập vào hệ thống và in chứng từ cho khách hàng kiểm tra, ký tên, khách hàng không phải viết bất cứ chứng từ nào. Đây thực sự là một vấn đề bất lợi đối với Agribank, ảnh hưởng rất lớn đến lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank đồng thời không thể hiện được tính hiện đại trong quy trình giao dịch.
+ Thủ tục phát hành thẻ của Agribank cũng rất rườm rà, sử dụng quá nhiều mẫu biểu trong khi đó một số ngân hàng thương mại khác khi phát hành thẻ, khách hàng có thể đăng ký trực tuyến thông qua mạng Internet mà không cần phải đến ngân hàng, sau đó ngân hàng sẽ chuyển thẻ đến cho khách hàng bằng đường bưu điện.
- Kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn của đa số nhân viên Agribank về các dịch vụ truyền thống khá chuyên sâu và dày dạn nhưng về các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua các kênh thanh toán hiện đại còn nhiều hạn chế, am hiểu chưa sâu, chưa tư vấn tốt được cho khách hàng. Trình độ, kỹ năng khai thác dịch vụ của cán bộ còn yếu. Thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên chưa chuyên nghiệp trong tiếp cận và phục vụ khách hàng, nhất là ở các địa bàn có ít cạnh tranh. Điều này có liên quan đến công tác đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên. Mặc dù đây là lãnh vực được quan tâm nhiều nhưng chất lượng đào tạo thật sự chưa hiệu quả, nguyên nhân chủ yếu là do: nội dung cần đào tạo nhiều nhưng thời gian đào tạo ngắn; giảng viên chủ yếu là cán bộ kiêm nhiệm, không có kiến thức sư phạm nên khả năng truyền đạt cũng bị hạn chế; số lượng giao dịch viên tham gia mỗi đợt tập huấn rất lớn làm ảnh hưởng đến công tác chuyên môn, ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trong chương 4, người viết đã tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Lâm Đồng về các nội dung sau:
- Một là phân tích tình hình chung và đánh giá những kết quả đạt được trong thời gian 3 năm 2012 – 2014.
- Hai là phân tích những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân khách quan, chủ quan của những tồn tại, hạn chế đó.
Trong chương cuối của luận văn, trên cơ sở kết hợp, phân tích các thông tin đã thu thập được từ 4 chương đầu, xuất phát từ định hướng chung của Chính phủ và định hướng của Agribank, người viết sẽ phân tích các cơ hội và đề xuất các giải pháp để mở rộng và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Lâm Đồng. Đồng thời, người viết cũng sẽ đề xuất một số kiến nghị với cơ quan hữu quan và ngân hàng cấp trên để tạo thêm điều kiện, môi trường thuận lợi cho việc thực thi hệ thống giải pháp này.
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG
5.1. ĐỊNH HƯỚNG CỦA CHÍNH PHỦ VỀ PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI VIỆT NAM KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI VIỆT NAM
Ngày 29/12/2006, Thủ tướng đã ký ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ- TTg về việc phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam, trong đó có nêu rõ một trong ba nhiệm vụ là: “Lựa chọn áp dụng một số mô hình thanh toán phù hợp với Việt Nam để xây dựng nền tảng, tạo bước phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở khu vực nông thôn, góp phần thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà Nước về nông nghiệp, nông thôn, nông dân và xây dựng nông thôn mới”. Ngoài ra, nội dung Đề án cũng đã nêu lên các mục tiêu như sau:
Mục tiêu tổng quát
Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử, chú trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực nông thôn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến mạnh, rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và hiệu quả quản lý Nhà Nước.
Mục tiêu cụ thể
- Đến cuối năm 2020, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 11%, tăng mạnh số người dân được tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản tại ngân hàng lên mức 35 - 40% dân số. Thực hiện mục tiêu của Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, trọng tâm là phát triển thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ. Đến năm 2020, toàn thị trường có khoảng 250.000 thiết bị
chấp nhận thẻ được lắp đặt với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm. Áp dụng một số hình thức thanh toán mới, phù hợp với điều kiện và đặc điểm của khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
5.2. ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN NÔNG THÔN VIỆT NAM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐẾN NĂM 2020
5.2.1. Dự báo về xu hướng phát triển
- Khu vực nông nghiệp, nông thôn vẫn là thị trường đầy tiềm năng đối với các doanh nghiệp, đồng thời đây cũng là nơi tập trung phần lớn khách hàng của Agribank. Vì vậy, trong thời gian tới trước sự cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại khác để mở rộng địa bàn về khu vực nông thôn, Agribank không ngừng phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ ổn định và phát triển thị phần ở khu vực này.
- Hiện nay, thương mại trực tuyến đã bắt đầu lấn sân và dần thay thế thị trường bán lẻ truyền thống, các giao dịch và thanh toán thông qua thương mại điện tử ngày càng phát triển. Thương mại điện tử dự kiến tăng trưởng bình quân 17% trong vòng 3 năm tới. Doanh thu điện thoại thông minh và máy tính bảng giờ đây đã vượt qua PC và laptop. Các doanh nghiệp hoạt động trong lãnh vực sản xuất công nghệ cũng đang cố gắng hướng tới các dịch vụ như “thanh toán di động, nội dung di động, dịch vụ xác định địa điểm hay khai thác dữ liệu sử dụng của người dùng thiết bị di động”. Với các xu hướng phát triển công nghệ trên, trong thời gian tới Agribank tập trung ưu tiên phát triển các sản phẩm dịch vụ liên quan đến thương mại điện tử và giao dịch qua điện thoại di động.
5.2.2. Các mục tiêu chính
- Duy trì ổn định và tăng trưởng thị phần theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ, ưu tiên tăng trưởng số lượng khách hàng mới, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các chính sách tiếp thị phải tập trung thu hút khách hàng mở tài khoản thanh toán và sử dụng dịch vụ của Agribank.
- Tập trung vào chỉ tiêu chất lượng, hiệu quả, lựa chọn các sản phẩm dịch vụ ưu tiên, hướng tới đánh giá hiệu quả từng dịch vụ dựa trên phương pháp tính thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ, đóng góp vào kết quả tài chính của toàn hệ thống.
- Nắm bắt xu hướng phát triển các ứng dụng công nghệ và các loại hình dịch vụ trung gian thanh toán mới, chủ động nghiên cứu, hợp tác triển khai các dịch vụ và tiện ích thanh toán mới, không để tụt hậu dẫn đến mất lợi thế của Agribank.
5.2.3. Định hướng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng nhánh tỉnh Lâm Đồng
- Tích cực triển khai các hoạt động đẩy mạnh và phát triển sản phẩm, dịch vụ nói chung và các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng theo định hướng chiến lược toàn hệ thống.
- Trên cơ sở chỉ đạo của Agribank, Chi nhánh xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn với mục tiêu đẩy mạnh hoạt động cung ứng, triển khai thêm các dịch vụ thanh toán mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại song song với việc nâng cao chất lượng và mở rộng tiện ích của các dịch vụ thanh toán hiện có, mức tăng trưởng thu dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hàng năm từ 20% trở lên.
- Xây dựng các chính sách về cơ chế giao chỉ tiêu kế hoạch, cơ chế khuyến khích… nhằm tạo ra động lực cho đội ngũ nhân viên trong hoạt động mở rộng cung ứng, phát triển thị phần sản phẩm, dịch vụ trên địa bàn.
- Xây dựng và triển khai các nhóm giải pháp, phân tích và có chiến lược cụ thể đối với từng phân khúc khách hàng nhằm tận dụng triệt để cơ hội kinh doanh mọi lúc, mọi nơi.
5.3. CƠ HỘI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG
Nhóm khách hàng tiềm năng theo tình trạng quan hệ với Chi nhánh