8. Kết cấu của luận văn
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
1.2.3.1. Tiêu chí phát triển về chiều rộng
Việc phát triển dịch vụ NHĐT về chiều rộng được hiểu là sự tăng trưởng trong quy mô dịch vụ mà BIDV cung cấp đến khách hàng. Để đánh giá mức độ phát triển của quy mô dịch vụ NHĐT, ta có những tiêu chí sau đây:
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ. Một trong những chỉ tiêu dễ dàng nhìn thấy nhất mà tất cả các ngân hàng đều đặt ra trong mục tiêu phát triển e- banking từng thời kỳ là gia tăng số lượng tài khoản khách hàng sử dụng dịch vụ. Việc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của một NHTM trước tiên là thể hiện ưu thế cạnh tranh của ngân hàng đó. Không chỉ là duy trì sự tin tưởng, yêu mến
của khách hàng cũ mà còn là quảng bá sản phẩm, tiện ích đến khách hàng mới, qua đó, xây dựng và mở rộng nền khách hàng, gia tăng năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần của ngân hàng.
Số lƣợng giao dịch và tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mỗi khách hàng có thể sử dụng kết hợp nhiều sản phẩm e-banking nhằm tối đa hóa nhu cầu của bản thân, truy cập bằng nhiều kênh khác nhau giúp dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài khoản bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi nào. Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT cao vừa giúp BIDV giảm áp lực lên kênh quầy, gia tăng số lượng giao dịch qua e-banking, gia tăng thu nhập và đồng thời giúp phổ biến dịch vụ NHĐT đến khách hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng hơn.
Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ, tiện ích. Hiện nay, CNTT và điện tử viễn thông đã có những bước phát triển vượt bậc, đặc biệt là những thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Ngành ngân hàng cũng đã và đang nghiên cứu để vận dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo, blockchain, dữ liệu lớn…vào hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là NHĐT. Đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ từ các đối thủ cạnh tranh ngân hàng, mà từ các đối thủ mới nổi như các doanh nghiệp Fintech, yêu cầu tất yếu là ngân hàng cần phải đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cũng như tiện ích nhằm nắm bắt và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tiện ích trước tiên là hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có cả về hình thức lẫn nội dung. Sau đó là phát triển sản phẩm dịch vụ mới, là sản phẩm lần đầu tiên được đưa vào giới thiệu đến khách hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh e- banking của mọi ngân hàng, sản phẩm dịch vụ mới được phát triển để đáp ứng nhu cầu bức thiết của người tiêu dùng, để bắt kịp với kỹ thuật và công nghệ mới, quan trọng hơn nữa là để đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường. Có 2 cách thức để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đó là:
- Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn: Đây là sản phẩm hoặc dịch vụ mới hoàn toàn đối với cả ngân hàng và trên thị trường. Nếu sản phẩm mới được khách hàng
đón nhận thì bản thân ngân hàng có thể nắm bắt cơ hội, dẫn đầu xu thế của thời đại, khẳng định vị thế của mình. Tuy nhiên, phát triển sản phẩm mới là một thách thức bởi nguy cơ rủi ro khá cao và có thể gặp thất bại bất kỳ khi nào.
- Phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường: Nghĩa là ngân hàng bắt đầu cho triển khai sản phẩm mới tương tự như những sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác đã cung cấp cho khách hàng.
Số lƣợng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ. Ngoài các phương thức phân
phối sản phẩm truyền thống thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, phát triển dịch vụ NHĐT đã giúp ngân hàng xây dựng và phát triển kênh phân phối mới. Sự kết hợp và bổ trợ giữa kênh phân phối truyền thống và hiện đại giúp ngân hàng gia tăng sự nhận diện thương hiệu, giúp dễ dàng tiếp cận, hỗ trợ khách hàng trong quá trình đăng ký, sử dụng dịch vụ.
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập của ngân hàng. Nguồn thu từ hoạt động NHĐT được xếp vào nguồn thu dịch vụ đóng góp vào thu nhập chung của ngân hàng. Hiện nay tại Việt Nam, nguồn thu nhập chủ yếu của các NHTM đa số đến từ các hoạt động kinh doanh truyền thống như cho vay, thanh toán, bảo lãnh. Nhằm hạn chế những rủi ro rất lớn phát sinh trong hoạt động cho vay, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trong đề án tái cơ cấu các ngân hàng đã yêu cầu các NHTM từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, gia tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng.
Đây là chỉ tiêu quan trọng đánh giá hiệu quả tài chính mà dịch vụ NHĐT mang lại cho ngân hàng. Tỷ trọng lợi nhuận đóng góp của dịch vụ NHĐT vào trong tổng lợi nhuận của ngân hàng càng cao cũng là một chỉ tiêu thể hiện sự phát triển của e-banking.
1.2.3.2. Tiêu chí phát triển về chiều sâu Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Parasuraman và ctg (1988), chất lượng dịch vụ được thể hiện qua 5 yếu tố sau:
- Sự tin cậy (reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên. Thông qua việc ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ theo cam kết với khách hàng ngay từ lần đầu tiên, kịp thời, chính xác, không xảy ra bất kỳ sai sót nào, đồng thời khi vấn đề phát sinh, ngân hàng phải thể hiện mình thực sự quan tâm và cố gắng để giải quyết những trở ngại.
- Sự đáp ứng (responsiveness): là sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng. Điều này được thể hiện qua việc nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng.
- Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Việc ngân hàng có hệ thống trang thiết bị hiện đại, dễ nhận biết, nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp, các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo góp phần tạo dựng hình ảnh và cảm nhận tốt cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
- Sự đảm bảo (assurance): Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin. Đối với dịch vụ NHĐT, việc nhân viên ngân hàng có đủ năng lực, trình độ chuyên môn để giải đáp các vấn đề thắc mắc của khách hàng, thái độ nhiệt tình, niềm nở sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm, an toàn hơn khi giao dịch với ngân hàng mình.
- Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Các yếu tố thể hiện sự đồng cảm giữa ngân hàng với khách hàng là ngân hàng luôn quan tâm, hiểu rõ và nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng. Để duy trì niềm tin của khách hàng, gia tăng tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ, đòi hỏi ngân hàng luôn tạo điều kiện để tối đa hóa lợi ích của khách hàng, bố trí hệ thống và mạng lưới giao dịch thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ cũng như quan tâm theo dõi tài khoản, tài sản của mình.
Việc kiểm soát rủi ro trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ e- banking đƣợc thể hiện qua các tiêu chí sau:
- Thường xuyên thực hiện hậu kiểm, đối soát giao dịch của dịch vụ NHĐT. Kiểm tra lại tính đầy đủ, chính xác, hợp lệ, hợp pháp của các giao dịch từ kênh e- banking trên cơ sở thông tin được ghi nhận giữa các hệ thống tham gia xử lý giao dịch giúp ngân hàng có thể phát hiện và kịp thời điều chỉnh, xử lý những sai sót phát sinh.
- Giảm thiểu số lượng khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) của BIDV tiếp nhận tập trung phản ánh của khách hàng, kiểm tra và giải đáp đến khách hàng ngay nếu được. Sau đó sẽ chuyển tiếp về chi nhánh phát sinh giao dịch để rà soát và xử lý lỗi cho khách hàng. Số lượng khiếu nại càng giảm chứng tỏ dịch vụ đã và đang đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Gia tăng tính bảo mật và an toàn thông tin. Để đảm bảo tính an toàn thông tin, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, bên cạnh việc các ngân hàng ứng dụng thành tựu công nghệ cao như bảo mật 3D secure đối với dịch vụ thẻ, mật khẩu tự sinh OTP (one time password), sinh trắc vân tay, mống mắt….trong sản phẩm dịch vụ của mình thì một yếu tố quan trọng không kém đó là ý thức bảo mật thông tin của khách hàng.
1.2.4. Các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.4.1. Môi trƣờng bên ngoài 1.2.4.1. Môi trƣờng bên ngoài
Hệ thống cơ sở pháp lý
Luật pháp đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của mọi lĩnh vực kinh tế xã hội. Đối với lĩnh vực ngân hàng, để cung cấp các dịch vụ NHĐT đến khách hàng, điều quan trọng đầu tiên là tính pháp lý của nó được thừa nhận. Luật Giao dịch điện tử của Quốc hội Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005 đã tạo ra hành lang pháp lý cho các giao dịch điện tử, thừa nhận giá trị của chữ ký điện tử và chấp nhận các giao dịch thanh
toán điện tử, mở đường cho sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta.
Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử được ban hành ngày 16/05/2013 là cơ sở pháp lý tạo điều kiện cho hoạt động TMĐT phát triển mạnh mẽ. Bộ Công Thương đã ban hành nghị định số 11/VBHN-BCT về thương mại điện tử ngày 12/02/2018 cập nhật những điểm mới hướng đến bảo vệ doanh nghiệp kinh
doanh TMĐT và ngƣời tiêu dùng. Thông tư 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015
quy định về quản lý hoạt động TMĐT qua ứng dụng trên thiết bị di động và thông tư số 47/2014/TT-BCT ngày 05/12/2014 quy định về quản lý website TMĐT và các quy địnhcập nhật các quy định mới của Luật An toàn thông tin mạng.
Mức độ phát triển kinh tế xã hội
Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen với giao dịch ngân hàng như thực tiễn tại Việt Nam được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển và chấp nhận công nghệ mới. Một xã hội có trình độ dân trí cao, người dân không chỉ dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại thông qua các phương thức điện tử, mà còn góp phần phát triển kinh tế xã hội quốc gia thông qua việc tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng tài nguyên. Đối với bản thân ngành ngân hàng, lực lượng nhân sự đòi hỏi khả năng ứng dụng CNTT vào công việc một cách hiệu quả, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng, quy trình vận hành của hệ thống CNTT nhằm tư vấn, giải thích và giúp khách hàng an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ e-banking.
Tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là cách mạng công nghiệp 4.0
Cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) lần đầu tiên được đề cập vào năm 2011 khởi nguồn từ một dự án trong chiến lược công nghệ cao của chính phủ Đức, là sự kết hợp của 3 lĩnh vực công nghệ vật lý, kỹ thuật số và sinh học với nền tảng là sự đột phá của công nghệ số. Bao gồm các công nghệ nổi bật như trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence – AI), điện toán đám mây (cloud computing), dữ liệu lớn (big data), khối chuỗi (blockchain), internet kết nối vạn vật (Internet of Thing – IoT) có khả năng tạo ra những đột phá mới, thay đổi cấu trúc, phương thức của
những hoạt động kinh tế xã hội, từ đó có thể tạo ra những giá trị và các sản phẩm, dịch vụ hoàn toàn mới.
CNTT bùng nổ mở đường cho sự phát triển nhanh chóng của các hình thức thương mại điện tử (TMĐT), đồng thời cũng là nền tảng để ngành ngân hàng phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử đi kèm. TMĐT tại Việt Nam có tiềm năng tăng trưởng lớn khi tỷ lệ người sử dụng internet để mua sắm online chiếm tỷ trọng cao so với các nước khác trong khu vực Đông Nam Á (hình 1.2).
Nguồn: Acommerce 2014 Hình 1.2. Tỷ lệ ngƣời mua sắm online trên tổng số ngƣời dùng internet (%) và số ngƣời mua sắm online (đvt: triệu ngƣời)
Việt Nam là một trong những thị trường smartphone tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực trong quý I/2014, với mức tăng trưởng 59%, tỷ lệ người dùng smartphone chiếm 52% tổng số người dùng di động, gần bắt kịp với các thị trường đã phát triển trong tương lai gần (Nielsen 2014) (hình1.3).
Nguồn: Acommerce 2014 Hình 1.3. Tỷ lệ ngƣời sử dụng smartphone của các quốc gia trên thế giới (%)
5 16 25 3 14 24 0 5 10 15 20 25 30
Số người mua sắm online (triệu người)
87% 87% 80% 75% 71% 52% 49% 23% 18% 15% 72% 64% 62% 60% 13% 13% 20% 25% 29% 48% 51% 77% 82% 85% 28% 36% 38% 40% Hồ ng Kô ng S in g ap o re M alay sia Au stra li a Ch in a V iệt Na m Th á i Lan In d o n esia Ấ n Độ P h il ip p in es An h P h á p Đức Mỹ
Các nước phát triển Các nước đang phát triển Châu Âu Mỹ
Smartphone Non-smartphone 12% 80% 70% 80% 75% 60% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Tỷ lệ người mua sắm online trên tổng số người dùng internet
Theo một cuộc khảo sát người tiêu dùng Việt Nam năm 2016, tỷ lệ truy cập internet từ điện thoại di động chiếm (89%), cao hơn tỷ lệ từ máy tính để bàn và xách tay. Có 48% người trả lời hàng ngày truy cập internet từ thiết bị di động để tìm kiếm thông tin về hàng hóa dịch vụ muốn mua sắm. Đồng thời, điện thoại di động được sử dụng nhiều nhất (79%) để tìm kiếm thông tin trước khi mua sắm so với máy tính (73%) hay hỏi trực tiếp từ bạn bè và người thân (33%) (Báo cáo TMĐT 2017).
Năm 2018, lượng người dùng internet tại Việt Nam đạt 64 triệu người, chiếm khoảng 67% dân số. Tỷ lệ người Việt Nam tiếp cận nhanh chóng với những công nghệ hiện đại, tiên tiến, cách thức mua sắm hàng hóa thay đổi, là điều kiện tốt để thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông, cũng góp phần thanh đổi phương thức thanh toán của các hoạt động tài chính đi kèm.
1.2.4.2. Môi trƣờng bên trong mỗi ngân hàng
Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng
Phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng trên thế giới và Việt Nam. Tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ mà ban lãnh đạo cần đưa ra những chính sách cũng như chiến lược phát triển e-banking đúng đắn, phù hợp. Từ đó, lựa chọn những phương thức phát triển, giải pháp tiếp thị, quảng bá sản phẩm, đào tạo nhân sự, chuẩn bị đầy đủ nguồn lực tài chính để gia tăng thị phần, đạt được mục tiêu tăng trưởng, mục tiêu kinh doanh trong từng thời kỳ.
Khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng
Việc ngân hàng đáp ứng tức thời các nhu cầu đa dạng của khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng và liên tục của dịch vụ ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với