8. Kết cấu của luận văn
3.3. Một số kiến nghị đối với BIDV
Thứ nhất, nâng cấp và đồng bộ hạ tầng công nghệ thông tin trên toàn hệ thống. Hiện nay, mỗi sản phẩm e-banking, cán bộ ngân hàng phải sử dụng một phần mềm vận hành khác nhau để tác nghiệp như Smart Banking, IBMB back office dành cho KHCN, IBMB back office dành cho KHDN, chương trình BSMS, hệ thống quản lý thẻ nội địa ATM, TF+ để áp dụng cho phát hành thẻ quốc tế, Master Report cho các giao dịch POS, iBank back office, v.v không chỉ gây tốn kém thời gian mà còn dễ dẫn đến tình trạng sai sót. Do đó, BIDV trước tiên cần nâng cấp đồng bộ hạ tầng CNTT và tích hợp các sản phẩm NHĐT áp dụng trên toàn hệ thống, tạo điều kiện cho cán bộ BIDV thực hiện nhanh nhất và tốt nhất và chính xác nhất thao tác của mình.
BIDV hiện tại đang tiến hành chuyển đổi corebanking, cùng lúc cập nhật các ứng dụng công nghệ mới cho hoạt động e-banking. Do nhược điểm của quy mô quá rộng lớn, quá trình thực hiện tốn rất nhiều thời gian và công sức và cũng phát sinh nhiều lỗi cần khắc phục, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng sẵn sàng cung ứng dịch vụ 24/7 cho khách hàng. Vì vậy, BIDV cần phải chia nhỏ giai đoạn để nhanh chóng hoàn thiện tích hợp hệ thống CNTT hiện đại, đảm bảo giao dịch được thông suốt và an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng, đồng thời, tạo điều kiện tốt giúp nhân viên ngân hàng tác nghiệp một cách nhanh chóng và chính xác cho khách hàng.
Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tiện ích NHĐT cung cấp cho
khách hàng. Trước hết là hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có cả về nội dung
và hình thức, hoàn thiện thêm các tiện ích đã triển khai nhưng chưa mang lại hiệu quả. Sau đó là xây dựng và phát triển sản phẩm dịch vụ mới. E-banking của BIDV chủ yếu tập trung vào các loại dịch vụ thanh toán và huy động vốn mà chưa có quy định hay hỗ trợ gì về cho vay online. Lĩnh vực cho vay luôn là lĩnh vực mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng. Fintech với sự xuất hiện của các khoản cho vay ngang hàng trực tuyến (P2P) loại bỏ hoàn toàn trung gian (là ngân hàng) và kết nối trực tiếp giữa người cho vay và người đi vay nhằm giảm phí trong quá trình vay mượn. Loại hình cho vay này đã trở nên phổ biến trong vài năm qua và được rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp có quy mô nhỏ áp dụng. Để tăng cường năng lực cạnh trạnh của riêng sản phẩm e-banking, bắt kịp xu hướng phát triển chung của thời cuộc, BIDV cần thiết nghiên cứu, đưa ra những quy định, quy trình về hướng dẫn hồ sơ online và xác thực thông tin khách hàng trực tuyến.
BIDV cần xây dựng hệ thống internet banking, mobile banking cho phép khách hàng có thể chuyển tiền cho người nhận bằng giấy tờ tùy thân hoặc bằng số điện thoại như cách các ngân hàng Vietcombank, Tehcombank, Sacombank, ACB đã làm nhằm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm NHĐT BIDV.
Thứ ba, đơn giản hóa hồ sơ, thủ tục, quy trình đăng ký sử dụng e-
banking. BIDV mới đang chỉ cung cấp các dịch vụ sau tài khoản, tức là khách hàng
muốn sử dụng các dịch vụ của BIDV, trước tiên là phải trực tiếp đến quầy giao dịch để mở tài khoản. BIDV còn nặng về hồ sơ giấy, trong khi một số các ngân hàng khác như TPbank, Sacombank, Techcombank, MBBank cho phép khách hàng chưa có tài khoản tại ngân hàng có thể gửi hồ sơ mở tài khoản thanh toán, tiết kiệm, vay online, đăng ký e-banking online và có những cách thức xác thực thông tin khách hàng khác nhau. Ví dụ, sự xuất hiện của các sản phẩm giao tiếp đa kênh (smart form) như tại quầy, trực tuyến qua mạng, kết nối với các Fintech đã giúp tiết kiệm đến 80% thời gian giao dịch với khách hàng. Smart form là giải pháp hỗ trợ khách hàng mở tài khoản thanh toán, thẻ, SMS Banking, Internet Banking và các sản
phẩm e-banking khác qua điện thoại, internet mọi lúc mọi nơi, các chuyên viên tư vấn làm việc với khách hàng từ xa và thực hiện đăng ký dịch vụ trực tuyến qua mạng.
Đối với khách hàng đã có tài khoản tại BIDV, yêu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ lần đầu của khách hàng có thể được tiếp nhận từ xa qua hotline, call center hay trực tuyến, nhưng khách hàng cũng phải trực tiếp ra quầy giao dịch của BIDV để hoàn thiện hồ sơ và ký xác nhận thông tin.
Thứ tƣ, rút ngắn thời gian phát hành và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ.
Những năm qua, sự ra đời của Trung tâm Thẻ đã giúp chuyên môn hóa hoạt động kinh doanh thẻ, giải quyết và xử lý nhanh chóng những vấn đề phát sinh liên quan đến quá trình quản lý, sử dụng thẻ tại chi nhánh. Tuy nhiên, khi phát hành thường các loại thẻ tại BIDV, khách hàng phải mất ít nhất đến 5 ngày làm việc để nhận thẻ và phát hành nhanh thì mất 2 ngày và phí khá cao. Trong thời buổi hiện đại, một số NHTM cho phép khách hàng phát hành và nhận thẻ ngay lập tức như sản phẩm Livebank của TPBank, khách hàng chỉ mất vài phút để nhận ngay một thẻ ATM với giải pháp ePIN cho phép khách hàng nhắn tin để lấy số PIN thay vì phải chờ nhận số PIN trên chứng từ giấy tại ngân hàng. Hay là ACB, chỉ cần mất từ 15-30 phút là khách hàng có thể nhận thẻ ngay và sử dụng. Việc tốn nhiều thời gian để phát hành thẻ hơn so với các NHTM khác làm giảm khả năng cạnh tranh của BIDV trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Hiện nay, BIDV vẫn đang áp dụng công nghệ thẻ từ cho tất cả các sản phẩm ATM, và thẻ chíp cho các loại thẻ quốc tế. Trong khi chất lượng và mức độ bảo mật thông tin của thẻ chip được đánh giá tốt hơn thẻ từ. Thẻ chip (hay còn gọi là thẻ thông minh) có thể lưu trữ rất nhiều dữ liệu. Nếu với thẻ từ hoạt động sao chép thông tin khá dễ dàng, tính bảo mật không cao thì với thẻ thông minh, người sử dụng có thể nhập tất cả các thông tin vào thẻ mà không lo sợ bị sao chép, mất dữ liệu. Việc thay thế thẻ từ bằng thẻ chip giúp mang lại lợi ích nhiều hơn cho người sử dụng. Do vậy, BIDV cần xem xét việc chuyển đổi công nghệ thẻ từ tính sang công nghệ chip.
Sự xuất hiện của giải pháp smart form đã giúp tự động hóa các quy trình đăng ký, thay đổi dịch vụ, nhờ đó làm giảm thời gian thực hiện tại quầy, thời gian đăng ký trung bình của khách hàng khi đến mở tài khoản, thẻ, dịch vụ internet banking và SMS banking tại các quầy có thể được rút ngắn xuống còn 3-5 phút. Smart form là giải pháp hỗ trợ khách hàng mở tài khoản thanh toán, thẻ, SMS Banking, Internet Banking và các sản phẩm e-banking khác qua điện thoại, internet mọi lúc mọi nơi, các chuyên viên tư vấn làm việc với khách hàng từ xa và thực hiện đăng ký dịch vụ trực tuyến qua mạng. Smart form còn mang đến rất nhiều những lợi ích khác như nâng cao mức độ hài lòng từ khách hàng, tập trung dữ liệu giúp báo cáo nhanh và hiểu khách hàng hơn, nâng cao hiệu quả bán hàng, linh hoạt tích hợp và mở rộng kết nối với các hệ thống mới. Thay vì đến ngân hàng, khách hàng chỉ cần ngồi tại nhà, với một thiết bị kết nối internet hoặc một cuộc gọi đến nhân viên tư vấn, khách đăng ký thông tin cá nhân qua hệ thống smart form và nhận một cuộc hẹn tới ngân hàng để xác minh.
Thứ năm, phát triển e-banking đi kèm với gia tăng mức độ bảo mật thông
tin, an toàn giao dịch của khách hàng. Thời gian qua, các vụ gian lận, tội phạm
công nghệ cao liên tục tấn công, đánh vào hệ thống tài chính ngân hàng, các thiết bị đánh cắp thông tin tài khoản khách hàng được phát hiện tràn lan tại hệ thống ATM của nhiều ngân hàng. Đối với các hình thức bảo mật e-banking internet-banking, SMS banking hay mobile banking, xác thực thông tin bằng tin nhắn OTP hay hardware token của ngân hàng giờ đây đã bị xem là lỗi thời. Hiện nay, mặc dù BIDV đã tiến hành nâng cấp các cách thức bảo mật thông tin cho khách hàng bẳng sinh trắc vân tay và QR code, tuy nhiên, mức độ phổ biến còn nhiều hạn chế. Trong khi công nghệ liên tục được phát triển, các phương thức bảo mật thông tin hiện đại với mức độ an toàn cao như nhận diện khuôn mặt (Face ID) hay giọng mới chưa được BIDV đưa vào áp dụng rộng rãi đối với sản phẩm e-banking của mình. Bên cạnh nâng cao khả năng bảo mật thông tin từ bản thân hệ thống CNTT của ngân hàng, các ngân hàng cần phải tăng cường truyền thông đến khách hàng, khuyến cáo những phương thức tự bảo vệ tài khoản của cá nhân mình trong quá trình giao dịch
như tránh dùng internet công cộng để giao dịch tài chính, không cung cấp user, password cho người khác, thay đổi mật khẩu định kỳ, thận trọng khi vào những link lạ hoặc giả mạo ngân hàng nhằm nâng cao ý thức bảo vệ thông tin cá nhân, đảm bảo an toàn giao dịch, tránh bị lợi dụng. Đối với hệ thống ATM, thường xuyên kiểm tra hệ thống giám sát, tăng cường khả năng cảnh giác, báo động từ phía ngân hàng.
Về công tác khách hàng, BIDV phải thường xuyên cảnh báo khách hàng về rủi ro bị đánh cắp thông tin khi giao dịch qua kênh e-banking. Khuyến cáo rộng rãi và phố biến rộng rãi đến khách hàng trên các phương tiện quảng cáo về nâng cao cảnh giác, nghi ngờ khi sử dụng tài khoản, hướng dẫn khách hàng sử dụng tài khoản an toàn.
Thứ sáu, xây dựng chính sách cạnh tranh về giá và phí. Đối với kênh phân
phối e-banking, những nguồn thu phí mang lại cho chi nhánh gồm phí đăng ký, phí duy trì dịch vụ thu định kỳ, phí phát sinh theo từng giao dịch thực tế mà khách hàng thực hiện. Ví dụ, dịch vụ gửi/nhận tin nhắn, hiện nay, nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh, hầu hết các ngân hàng đều miễn phí đăng ký dịch vụ cho khách hàng mới, trong khi phí duy trì dịch vụ thì chỉ có Techcombank là hoàn toàn miễn phí cho cả KHDN và KHCN (bảng 3.1). VCB và BIDV hiện đang có mức thu phí cao nhất đối với cả cá nhân và doanh nghiệp.
Bảng 3.1. Biểu phí dịch vụ gửi/nhận tin nhắn của một số NHTM tại Việt Nam (chƣa bao gồm VAT)
Loại phí Ngân hàng Phí KHCN Phí KHDN Phí đăng ký dịch vụ Vietinbank Miễn phí VCB BIDV Techcombank ACB Phí duy trì dịch vụ
Vietinbank 9.000đ/tháng/số điện thoại 18.182đ/tháng/số điện thoại VCB 10.000đ/tháng/số điện 50.000đ/tháng/tài khoản/số
thoại điện thoại BIDV 9.000đ/tháng/số điện
thoại
50.000đ/tháng/số điện thoại
Techcombank Miễn phí
ACB 9.000đ/tháng/tài khoản 20.000đ/tháng/số điện thoại
Nguồn: Tổng hợp từ các website ngân hàng
Đối với các loại phí chuyển tiền trong và ngoài hệ thống trên internet banking và mobile banking, cả BIDV, Vietcombank, Vietinbank – các ngân hàng top đầu - đều tận thu. Trong khi đó, các ngân hàng khác như VPbank, Techcombank, ACB thì hoàn toàn miễn phí. Đối với phí dịch vụ thẻ, BIDV khó lòng cạnh tranh với các ngân hàng khác như TPBank, Techcombank, LienVietPostBank khi họ miễn phí hầu hết các giao dịch rút tiền tại ATM. Trong điều kiện thực tế hiện nay, khi TMĐT phát triển nhanh chóng, các giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ chủ yếu được thực hiện qua e-banking.
Để thúc đẩy quy mô phát triển của e-banking, tạo thói quen mới cho khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác, BIDV đã đưa ra nhiều chính sách miễn, giảm các loại phí, chỉ thực hiện thu các loại phí thực tế phát sinh trong quá trình sử dụng của khách hàng. Mặc dù vậy, e-banking vẫn chưa thực sự bùng nổ.Vì vậy, trong thời gian tới, để thu hút khách hàng tiềm năng, gia tăng thị phần, BIDV cần nghiên cứu lựa chọn chính sách giá phí phù hợp hơn, cạnh tranh hơn, bên cạnh giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.
Ngoài ra, HSC BIDV cũng cần phải có những chính sách hỗ trợ chi nhánh trong công tác truyền thông, marketing online, hỗ trợ chi nhánh gia tăng nhận diện sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV tại chi nhánh và địa bàn chi nhánh.