8. Kết cấu của luận văn
3.5. Hạn chế của đề tài nghiên cứu
Trong quá trình phân tích, đánh giá, đề tài nghiên cứu tồn tại một số hạn chế sau:
- Phạm vi nghiên cứu hẹp về không gian và thời gian, sử dụng số liệu chỉ trong 5 năm từ 2014-2018 để phân tích và đưa ra giải pháp cụ thể đối với riêng chi nhánh Nam Sài Gòn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Do đặc thù trong cạnh tranh kinh doanh ngân hàng nên bài viết còn hạn chế trong việc tiếp cận nguồn số liệu cụ thể hơn và sâu rộng hơn.
- Luận văn chưa thực hiện khảo sát ý kiến chuyên gia khi đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Chưa thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ NHĐT do tác giả khó có thể trực tiếp tiếp xúc với nhân viên của doanh nghiệp - người sử dụng dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Việt Nam với nền kinh tế năng động, cơ cấu dân số trẻ, yêu thích và sẵn sàng tiếp thu các thành tựu khoa học công nghệ hiện đại là những điều kiện nền tảng để tăng cường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Sài Gòn nói riêng và tại Việt Nam nói chung. Đối với các định chế tài chính, chi phí giao dịch và quản lý có thể giảm từ 30-80% (McKinsey & Company), ứng dụng công nghệ hiện đại giúp tăng năng suất lao động, tăng khả năng tiếp cận thông tin và dữ liệu, tạo ra những cơ hội kinh doanh mới, đổi mới, đột phá, hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
Đối với chi nhánh BIDV Nam Sài Gòn, các kiến nghị tác giả đưa ra tại chương 3 có thể áp dụng ngay nhằm giải quyết những vấn đề thực tiễn còn tồn động, mở đường cho việc phát huy tính sáng tạo trong hoạt động kinh doanh trong địa bàn hoạt động của chi nhánh, tăng năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong khu vực, giữ vững thương hiệu, hình ảnh BIDV trong mắt khách hàng.
KẾT LUẬN
Ngành ngân hàng được xem là một trong những ngành dẫn đầu trong việc áp dụng thành tựu công nghệ tiên tiến đến từ CMCN 4.0, có thể đạt được những đột phá đáng kể trong ngân hàng số. CMCN 4.0 tạo ra một thế hệ ngân hàng mới hoàn toàn tự động với robot, không gian giao dịch số và hầu hết tất cả các dịch vụ ngân hàng đều được thực hiện trên internet. Sự thay đổi của công nghệ ngân hàng diễn ra nhanh chóng, đòi hỏi các ngân hàng, định chế tài chính phải nhanh nhạy, nắm bắt kịp thời xu thế của thời cuộc để từ đó xác định được phương hướng phát triển đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp.
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, những năm qua đã ghi nhận sự tăng trưởng, phát triển nhanh chóng cả về quy mô, chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, so với sự phát triển như vũ bão của các quốc gia khác trên thế giới từ cách đây hàng chục năm thì e-banking của các ngân hàng tại Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế và có tiềm năng tăng trưởng tốt khi mà thương mại điện tử, internet và smartphone bùng nổ.
Đối với BIDV, ba năm trở lại đây, dịch vụ e-banking thực sự được chú trọng đầu tư phát triển. Trong đề án phát triển ngân hàng số, e-banking được khuyến khích mở rộng, thay thế dần và giảm tải cho kênh giao dịch truyền thống, tăng cường năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong nước, và tạo tiền đề để vươn ra nước ngoài, hội nhập kinh tế quốc tế. Riêng tại BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn, e-banking có tiềm năng tăng trưởng tốt với cơ sở khách hàng hiện tại, cần thiết phải có những giải pháp thiết thực nắm bắt cơ hội kinh doanh, phát triển cơ sở khách hàng mới, gia tăng thu nhập, duy trì sự tin tưởng, yêu mến của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH
Abdul, M. D.; Mia, H., & Uddin, M. 2007, „E-Banking: Evolution, Status and Prospects‟, The Cost and Management, vol. 35, no.1, pp. 36-48.
Al-Smadi, M. O. , 2012, „Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers‟, International Journal of Business and Social Science, vol. 3, no. 17.
Barquin, S., & HV, V. (2015). Digital banking in Asia: What do consumers really want? McKinsey & Company.
Batchelor, B. 2017, The history of e-banking, available at https://bizfluent.com/about-5109945-history-ebanking.html
Casalo, L. V., Flavin, C. and Guinaliu, M.2008, The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in e- banking services. International Journal of Bank Marketing, Vol.26, no.6, pp.399– 417.
Chavan, J. 2013, „Internet banking – benefits and challenges in an emerging economy‟, International Journal of Research in Business Management, vol. 1, pp19-26.
Elizabeth, D. 1999, „Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland‟, International Journal of Bank Marketing, vol.17 Issue: 2, pp.72-83.
Heffernan, S. 2001, Modern Banking, John Wiley & Sons, Ltd, English.
Hertzum, M., N.C. Juul, N. Jørgensen, and M. Nørgaard (2004),“Usable Security and E-Banking: Ease of Use vis-à-vis Security,”Australasian Journal of Information Systems, Vol 11, No 2.
Kolodinsky, J. M, J. M. Hogarth, and M. A. Hilgert 2004, “The adoption of electronic banking technologies by US consumers,” International Journal of Bank Marketing, Vol. 22, No. 4, pp. 238-259.
Lee, M. 2009, „Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit, Electronic Commerce Research and Applications, vol. 8, Issue 3, May-June 2009, pp 130-141.
OECD 2001, „Electronic Finance: Economics and Institutional Factors‟, Occasional Papers No. 2, Financial Affairs Division, OECD, Paris.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.,(1988)
Pilcher, J. 2018, „Will Robots Replace Tellers In Bank Branches?‟, available from <https://thefinancialbrand.com/61887/robots-bank-branches/>.
Riyadh, A., Akter, S. & Islam, N. 2009, „The Adoption of e-Banking in developing countries: A theoretical model for SMEs‟, International Review of Business Research Papers, vol 5, no.6, pp. 212-230.
Suominen, M. (2001), „„E-Banking in the Nordic Countries – Its Emergence and Prospectives‟‟, inJ. Krumnow and T.A. Lange (eds), Manangement Handbuch eBanking, Stuttgart: Schaffer-Poeschel-Verlag.
UNCTAD 2000, E-Commerce and Development Report, NewYork & Geneva: United Nations.
TIẾNG VIỆT
Báo cáo thường niên của BIDV 2016, 2017, truy cập tại <www.bidv.com.vn> Các báo cáo nghiên cứu thị trường của Nielsen Việt Nam 2017, truy cập tại <http://www.nielsen.com.vn>.
Giáo trình Những nguyên lý cơ bản của Chủ nghĩa Mác – Lênin 2009, Nhà xuất bản Chính Trị Quốc Gia.
Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (VECOM), Báo cáo thương mại điện tử 2016, 2017, truy cập tại <http://www.vecom.vn>.
Hoàng Nguyên Khai 2013, Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, truy cập tại <https://www.sbv.gov.vn>.
Huỳnh Thị Như Trân 2007, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
Luật Giao dịch điện tử, 2005.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2016, Báo cáo đánh giá tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư và một số định hướng hoạt động của ngành Ngân hàng Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo OECD.
Nguyễn Minh Kiều 2009, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê. Nguyễn Thị Phương Trâm 2008, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
Nông Thị Như Mai 2015, „Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam‟,
Tạp chí khoa học, Số 6(2), trang 53-62.
Nghị quyết 1211/NQ-HĐQT ngày 29/07/2013 về việc điều chỉnh mô hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Nghị Quyết 1210/NQ-BIDV ngày 04/07/217 về việc phê duyệt đề án Phát triển Ngân hàng số.
Phạm Thu Hương 2012, „Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế‟, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương.
Thúy Hà 2018, “Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt khu vực nông thôn”, Báo Quảng Ninh, ngày 28/09/2018, truy cập tại <http://www.baoquangninh.com.vn>.
Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh Quang 2016, “Vai trò internet banking và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Nghiên cứu khoa học, số 10 (tháng 2/2016), trang 42-49.
Hoài Phi 2018, “Citi giành giải Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam”, Thời báo Ngân hàng, ngày 21/08/2018, truy cập tại <http://thoibaonganhang.vn>.
Xuân Anh (2005), Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào anh/chị!
Tôi hiện đang là học viên cao học trường ĐH Ngân hàng TPHCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện bài luận văn cuối khóa về “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt – chi nhánh Nam Sài Gòn”. Tôi thực hiện khảo sát này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Sài Gòn.
Tôi xin cam đoan, những thông tin này được bảo mật và chỉ sử dụng để cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hợp tác của anh/chị.
Tôi xin chân thành cảm ơn.
I. Thông tin chung:
Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp
1. Giới tính của anh/chị? Nam Nữ
2. Độ tuổi của anh/chị?
Từ 18-35 tuổi Từ trên 35 - 45 tuổi
Từ trên 45-60 tuổi Từ trên 60 tuổi
3. Nghề nghiệp của anh/chị?
Sinh viên Nhân viên văn phòng
Buôn bán tiểu thương Tài chính, ngân hàng, bất động sản
Môi giới thương mại Nội trợ, hưu trí Khác
4. Thu nhập bình quân hàng tháng của anh/chị?
Dưới 4 triệu 4-10 triệu
10 - 30 triệu 30-45 triệu Trên 45 triệu
5. Anh/chị đã giao dịch với BIDV trong thời gian bao lâu?
Dưới 1 năm Từ 1 năm đến 3 năm
Từ 3 năm đến 5 năm Trên 5 năm
6. Anh/chị đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào của BIDV?
BSMS Thẻ ATM, VISA, Master
Bankplus SamsungPay/Pay+ / Ví điện tử
7. Anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV qua nguồn thông
tin nào?
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp
Nhân viên ngân hàng tư vấn
Tờ rơi/tờ bướm ở ngân hàng
Phương tiện truyền thông (báo chí, tivi, facebook…)
Khác
8. Anh/chị thƣờng xuyên sử dụng tiện ích nào của dịch vụ ngân hàng điện
tử BIDV? (có thể lựa chọn nhiều tiện ích)
Vấn tin số dư tài khoản
Chuyển tiền
Gửi tiết kiệm online
Thanh toán hóa đơn( tiền điện, nước, điện thoại, internet…)
Mua sắm online (mua vé máy bay, xem phim….)
Dịch vụ thẻ (thanh toán sao kê thẻ tín dụng, mở/khóa chức năng thẻ…)
Khác (tìm kiếm ATM, tra cứu tỷ giá, lãi suất….)
II. Khảo sát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Sài Gòn
Anh/chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu tương ứng với mức độ hài lòng của anh/chị đối với các câu trả lời sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
1. Lý do anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV?
Tiêu chí 1 2 3 4 5
BIDV là ngân hàng lớn, có uy tín, thương hiệu
Thông tin về các dịch vụ được nhân viên ngân hàng tư vấn là đáng tin cậy
là ổn định, đáng tin cậy, không có tình trạng giao dịch bị lỗi
BIDV thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng, các giao dịch NHĐT luôn thực hiện chính xác
2.Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về thái độ và khả năng sẵn sàng cung cấp dịch
vụ của BIDV?
Tiêu chí 1 2 3 4 5
Các thông tin đăng ký dịch vụ của anh/chị được thực hiện nhanh chóng.
Nhân viên BIDV cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ NHĐT của KH yêu cầu sẽ được thực hiện.
Các sai sót được điều chỉnh nhanh chóng và có thông báo đến khách hàng.
Hệ thống NHĐT thường xuyên nâng cấp hệ thống và bổ sung tiện ích mới.
3.Đánh giá của anh/chị về sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV?
Tiêu chí 1 2 3 4 5
Danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú
Giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác
Giao diện giao dịch thân thiện, dễ sử dụng Phí dịch vụ hợp lý, mang tính cạnh tranh cao Những thông tin chính sách khuyến mại được BIDV cập nhật liên tục đến khách hàng
4.Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về độ an toàn, bảo mật thông tin khi sử dụng
dịch vụ NHĐT của BIDV?
Tiêu chí 1 2 3 4 5
Trang web/phần mềm cung cấp các cách thức bảo mật an toàn (mật khẩu, mã PIN, tin nhắn và OTP…)
khoản và thẻ ngân hàng của người dùng.
BIDV thường xuyên khuyến cáo khách hàng thay đổi mật khẩu định kỳ để bảo đảm an toàn tài khoản
5.Các vƣớng mắc của anh/chị có đƣợc giải đáp kịp thời?
Tiêu chí 1 2 3 4 5
Các vướng mắc của anh/chị được nhân viên ngân hàng đủ năng lực giải đáp chính xác và kịp thời Nhân viên ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
Nhân viên ngân hàng dễ dàng nắm bắt và hiểu được nhu cầu của khách hàng
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn
- Số lượng phiếu phát ra: 200 - Số phiếu không hợp lệ: 2 - Số phiếu hợp lệ: 198
I. MÔ TẢ MẪU
TT Nội dung Số lƣợng Tỷ lệ
1 Giới tính của anh/chị?
Nam 111 56%
Nữ 87 44%
2. Độ tuổi của anh/chị?
Từ 18-35 104 52.5%
Từ trên 35-45 62 31.3%
Từ trên 45-60 22 11.1%
Trên 60 10 5.1%
3 Nghề nghiệp của anh/chị?
Sinh viên 17 8.6%
Nhân viên văn phòng 75 37.9%
Buôn bán tiểu thương 7 3.5%
Tài chính, ngân hàng, bất động sản 51 25.8%
Môi giới thương mại 29 14.6%
Nội trợ, hưu trí 15 7.6%
Khác 4 2.0%
4 Thu nhập bình quân tháng của anh/chị?
Dưới 4 triệu 29 14.6%
Từ 4-10 triệu 64 32.3%
Từ 10-30 triệu 93 47%
Từ 30-45 triệu 9 4.5%
Trên 45 triệu 2 1.1%
5 Thời gian giao dịch với BIDV?
Dưới 1 năm 71 35.8%
Từ 3-5 năm 30 15.15%
Trên 5 năm 11 5.56%
6 Anh/ chị đang sử dụng dịch vụ NHĐT nào của BIDV?
BIDV Online 97 49%
BIDV Smart Banking 140 70.7%
BSMS 180 90.9%
Thẻ ATM/ Visa/Master 138 69.7%
Bankplus 25 12.6%
SamsungPay/Pay+/ Ví điện tử MoMo, TopPay
73 36.9%
7 Anh/chị biết đến dịch vụ NHĐT của BIDV qua nguồn thông tin nào?
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 115 58.08% Nhân viên ngân hàng tư vấn 90 45.45% Tờ rơ, tờ bướm ở ngân hàng 33 16.67% Phương tiện truyền thông (báo chí, tivi,
facebook….)
5 2.53%
Khác 3 1.52%
8 Anh/chị thƣờng xuyên sử dụng những tiện ích nào của dịch vụ NHĐT
BIDV?
Vấn tin số dư tài khoản 60 30.3%
Chuyển tiền 194 98%
Gửi tiết kiệm online 49 24.7%
Thanh toán hóa đơn (điện, nước, internet…) 67 33.8% Mua sẳm online (vé máy bay, vé xem
phim…)
25 12.6%
Dịch vụ thẻ (thanh toán sao kê thẻ tín dụng, mở/khóa thẻ…)
37 18.7%
II. KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
1. Lý do anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV?
Tiêu chí 1 2 3 4 5
BIDV là ngân hàng lớn, có uy tín, thương hiệu
0 0 56 125 17
Thông tin về các dịch vụ được nhân viên ngân hàng tư vấn là đáng tin cậy
6 82 80 45 30
Hệ thống giao dịch của trang web/phần mềm là ổn định, đáng tin cậy, không có tình trạng giao dịch bị lỗi
12 43 85 43 15
BIDV thực hiện dịch vụ đúng như cam kết