8. Kết cấu của luận văn
1.2.4. Các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT
1.2.4.1. Môi trƣờng bên ngoài
Hệ thống cơ sở pháp lý
Luật pháp đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của mọi lĩnh vực kinh tế xã hội. Đối với lĩnh vực ngân hàng, để cung cấp các dịch vụ NHĐT đến khách hàng, điều quan trọng đầu tiên là tính pháp lý của nó được thừa nhận. Luật Giao dịch điện tử của Quốc hội Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005 đã tạo ra hành lang pháp lý cho các giao dịch điện tử, thừa nhận giá trị của chữ ký điện tử và chấp nhận các giao dịch thanh
toán điện tử, mở đường cho sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta.
Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử được ban hành ngày 16/05/2013 là cơ sở pháp lý tạo điều kiện cho hoạt động TMĐT phát triển mạnh mẽ. Bộ Công Thương đã ban hành nghị định số 11/VBHN-BCT về thương mại điện tử ngày 12/02/2018 cập nhật những điểm mới hướng đến bảo vệ doanh nghiệp kinh
doanh TMĐT và ngƣời tiêu dùng. Thông tư 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015
quy định về quản lý hoạt động TMĐT qua ứng dụng trên thiết bị di động và thông tư số 47/2014/TT-BCT ngày 05/12/2014 quy định về quản lý website TMĐT và các quy địnhcập nhật các quy định mới của Luật An toàn thông tin mạng.
Mức độ phát triển kinh tế xã hội
Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen với giao dịch ngân hàng như thực tiễn tại Việt Nam được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển và chấp nhận công nghệ mới. Một xã hội có trình độ dân trí cao, người dân không chỉ dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại thông qua các phương thức điện tử, mà còn góp phần phát triển kinh tế xã hội quốc gia thông qua việc tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng tài nguyên. Đối với bản thân ngành ngân hàng, lực lượng nhân sự đòi hỏi khả năng ứng dụng CNTT vào công việc một cách hiệu quả, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng, quy trình vận hành của hệ thống CNTT nhằm tư vấn, giải thích và giúp khách hàng an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ e-banking.
Tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là cách mạng công nghiệp 4.0
Cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) lần đầu tiên được đề cập vào năm 2011 khởi nguồn từ một dự án trong chiến lược công nghệ cao của chính phủ Đức, là sự kết hợp của 3 lĩnh vực công nghệ vật lý, kỹ thuật số và sinh học với nền tảng là sự đột phá của công nghệ số. Bao gồm các công nghệ nổi bật như trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence – AI), điện toán đám mây (cloud computing), dữ liệu lớn (big data), khối chuỗi (blockchain), internet kết nối vạn vật (Internet of Thing – IoT) có khả năng tạo ra những đột phá mới, thay đổi cấu trúc, phương thức của
những hoạt động kinh tế xã hội, từ đó có thể tạo ra những giá trị và các sản phẩm, dịch vụ hoàn toàn mới.
CNTT bùng nổ mở đường cho sự phát triển nhanh chóng của các hình thức thương mại điện tử (TMĐT), đồng thời cũng là nền tảng để ngành ngân hàng phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử đi kèm. TMĐT tại Việt Nam có tiềm năng tăng trưởng lớn khi tỷ lệ người sử dụng internet để mua sắm online chiếm tỷ trọng cao so với các nước khác trong khu vực Đông Nam Á (hình 1.2).
Nguồn: Acommerce 2014 Hình 1.2. Tỷ lệ ngƣời mua sắm online trên tổng số ngƣời dùng internet (%) và số ngƣời mua sắm online (đvt: triệu ngƣời)
Việt Nam là một trong những thị trường smartphone tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực trong quý I/2014, với mức tăng trưởng 59%, tỷ lệ người dùng smartphone chiếm 52% tổng số người dùng di động, gần bắt kịp với các thị trường đã phát triển trong tương lai gần (Nielsen 2014) (hình1.3).
Nguồn: Acommerce 2014 Hình 1.3. Tỷ lệ ngƣời sử dụng smartphone của các quốc gia trên thế giới (%)
5 16 25 3 14 24 0 5 10 15 20 25 30
Số người mua sắm online (triệu người)
87% 87% 80% 75% 71% 52% 49% 23% 18% 15% 72% 64% 62% 60% 13% 13% 20% 25% 29% 48% 51% 77% 82% 85% 28% 36% 38% 40% Hồ ng Kô ng S in g ap o re M alay sia Au stra li a Ch in a V iệt Na m Th á i Lan In d o n esia Ấ n Độ P h il ip p in es An h P h á p Đức Mỹ
Các nước phát triển Các nước đang phát triển Châu Âu Mỹ
Smartphone Non-smartphone 12% 80% 70% 80% 75% 60% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Tỷ lệ người mua sắm online trên tổng số người dùng internet
Theo một cuộc khảo sát người tiêu dùng Việt Nam năm 2016, tỷ lệ truy cập internet từ điện thoại di động chiếm (89%), cao hơn tỷ lệ từ máy tính để bàn và xách tay. Có 48% người trả lời hàng ngày truy cập internet từ thiết bị di động để tìm kiếm thông tin về hàng hóa dịch vụ muốn mua sắm. Đồng thời, điện thoại di động được sử dụng nhiều nhất (79%) để tìm kiếm thông tin trước khi mua sắm so với máy tính (73%) hay hỏi trực tiếp từ bạn bè và người thân (33%) (Báo cáo TMĐT 2017).
Năm 2018, lượng người dùng internet tại Việt Nam đạt 64 triệu người, chiếm khoảng 67% dân số. Tỷ lệ người Việt Nam tiếp cận nhanh chóng với những công nghệ hiện đại, tiên tiến, cách thức mua sắm hàng hóa thay đổi, là điều kiện tốt để thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông, cũng góp phần thanh đổi phương thức thanh toán của các hoạt động tài chính đi kèm.
1.2.4.2. Môi trƣờng bên trong mỗi ngân hàng
Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng
Phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng trên thế giới và Việt Nam. Tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ mà ban lãnh đạo cần đưa ra những chính sách cũng như chiến lược phát triển e-banking đúng đắn, phù hợp. Từ đó, lựa chọn những phương thức phát triển, giải pháp tiếp thị, quảng bá sản phẩm, đào tạo nhân sự, chuẩn bị đầy đủ nguồn lực tài chính để gia tăng thị phần, đạt được mục tiêu tăng trưởng, mục tiêu kinh doanh trong từng thời kỳ.
Khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng
Việc ngân hàng đáp ứng tức thời các nhu cầu đa dạng của khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng và liên tục của dịch vụ ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ. Sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ hệ thống CNTT ngân hàng, trong quá trình chuyển đổi công nghệ, nếu hệ thống cứ thường xuyên tạm ngưng để cập nhật hoặc thường xuyên bị lỗi mạng, lỗi phần mềm sẽ tạo ra tâm lý lo ngại cho khách hàng khi quyết định sử dụng dịch
vụ e-banking. Hơn nữa, sự đa dạng trong tiện ích mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng cũng giúp thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nguồn lực tài chính của ngân hàng cũng có ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ e-banking. Xây dựng và phát triển hệ thống e-banking hiện đại, an toàn, bảo mật thông tin đòi hỏi nguồn kinh phí lớn bao gồm chi phí giới thiệu công nghệ, chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới, sự ứng dụng những quy trình mới, việc huấn luyện đội ngũ nhân sự. Do đó, các ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ dàng tiếp nhận với những nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối điện tử thuận lợi hơn. Đối với ngân hàng và định chế tài chính lớn, hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp và lực lượng nhân sự dồi dào, cũng là một lợi thế truyền thống giúp quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, hỗ trợ kênh truyền thông online một cách hiệu quả và nhanh chóng hơn.
Hạ tầng công nghệ thông tin ngân hàng
Sự ra đời và phát triển của dịch vụ e-banking dựa trên nền tảng của tiến bộ khoa học công nghệ. Một hệ thống CNTT tiên tiến, hiện đại, đủ khả năng không chỉ yêu cầu phải có những thiết bị điện tử tốt, khả năng lưu trữ dữ liệu khổng lồ, mà còn đòi hỏi chi phí đầu tư và bảo trì hệ thống không quá đắt đỏ.
Tính bảo mật và an toàn thông tin trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trước thực trạng tội phạm công nghệ cao gia tăng, đặc biệt là đối với hệ thống ATM, thông tin tài khoản khách hàng bị gian lận, chiếm đoạt tài sản, hệ thống CNTT ngân hàng bị hacker xâm nhập làm lộ thông tin khách hàng, thủ đoạn ngày càng tinh vi, gây ra thất thoát tài sản của khách hàng, làm ảnh hưởng xấu đến uy tín của ngân hàng. Do đó, mỗi ngân hàng cần thiết phải thường xuyên, liên tục nghiên cứu các giải pháp an toàn thông tin trong hoạt động kinh doanh, bảo vệ quyền lợi khách hàng, nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng mình.
Chính sách marketing
Chính sách marketing là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc, phương pháp, thủ tục được thiết lập gắn với hoạt động marketing nhằm hỗ trợ và thúc đẩy việc thực
hiện các mục tiêu đã xác định. Chính sách marketing góp phần tạo nên vị thế cạnh tranh cho ngân hàng. Xây dựng chính sách marketing tốt giúp ngân hàng có thể chuẩn bị nguồn lực về tài chính, nhân lực, vật lực để thực hiện các giải pháp marketing cụ thể, nhằm đạt mục tiêu kinh doanh đề ra.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của ngân hàng. Chính sách marketing tốt giúp ngân hàng nắm bắt các yếu tố của thị trường như nhu cầu của khách hàng, sản phẩm dịch vụ, các kênh phân phối, quảng bá, truyền thông….để đưa ra định hướng làm việc của các bộ phận, nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
1.2.4.3. Các yếu tố về phía ngƣời sử dụng
Thói quen sử dụng tiền mặt trong chi tiêu, thanh toán hàng hóa dịch vụ
Thanh toán không dùng tiền mặt trước tiên giúp giảm chi phí giao dịch cho người tiêu dùng, việc thanh toán được thực hiện một cách nhanh chóng, tiện lợi, an toàn hơn. Đối với hệ thống ngân hàng, khối lượng giao dịch hưởng phí tăng tỷ lệ thuận với việc chuyển sang thanh toán không dùng tiền mặt, giúp ngân hàng thu hút được nguồn tiền gửi thanh toán lớn hơn với chi phí rẻ hơn, từ đó gia tăng lợi nhuận, đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra. Đối với nền kinh tế, chi phí giao dịch giảm đi, lưu chuyển tiền tệ tăng lên, giúp cải thiện tính hiệu quả, thúc đẩy tiêu dùng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo thêm công ăn việc làm, nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế quốc gia trên trường thế giới.
Hiện nay, thói quen và tỷ lệ người dân dùng tiền mặt để thanh toán chiếm tỷ trọng cao. Đối với các hình thức mua hàng trực tuyến, 89% khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng (hình 1.4).
Nguồn: Báo cáo thƣơng mại điện tử 2017 Hình 1.4. Tỷ trọng các phƣơng thức thanh toán trong các giao dịch thƣơng mại điện tử 2017 (đvt: %)
Mặc dù smartphone và internet rất phổ biến tại Việt Nam, thương mại điện tử cũng phát triển mạnh mẽ, nhưng thói quen không sử dụng tiền mặt trong thanh toán hàng hóa dịch vụ của người dân vẫn còn hạn chế. Theo Nghiêm Thanh Sơn (2018), thói quen sử dụng tiền mặt chưa thể thay đổi nhanh chóng trong một thời gian ngắn, nguyên nhân trước tiên là tỷ lệ người dân sống ở nông thôn cao (trên 60%), việc mở và sử dụng tài khoản ngân hàng thường khó thực hiện. Thêm vào đó, nơi chấp nhận các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt cũng chủ yếu tập trung ở các khu đô thị. Việc tốn phí khi thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm phí chuyển tiền, phí duy trì dịch vụ, phí làm thẻ… cũng là cản trở lớn khiến nhiều người ngần ngại khi sử dụng hình thức này.
Trình độ
Sự hạn chế về trình độ làm giảm khả năng tiếp thu và chấp nhận những cái mới, đặc biệt là đối với những sản phẩm dịch vụ công nghệ hiện đại như e-banking. Mỗi khách hàng với mỗi trình độ khác nhau sẽ có nhận thức và phản ứng khác nhau trong việc chấp nhận sẵn sàng thử nghiệm cái mới hay không. Để e-banking có thể đi sâu và phát huy hiệu quả trong hoạt động hàng ngày của mỗi cá nhân, mỗi người cần phải có những hiểu biết nhất định về CNTT để có thể vận dụng vào cuộc sống. Những người đổi mới và chấp nhận thử thách có xu hướng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thông minh hơn, mang tính tác động đến người khác nhiều hơn và
91% 48% 20% 6% 11% 89% 41% 23% 7% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tiền mặt khi nhận hàng
Thẻ ATM nội địa Thẻ tín dụng/ghi nợ
quốc tế Thẻ cào (thẻ game, thẻ điện thoại…) Ví điện tử
có thái độ chấp nhận đối mặt với rủi ro, năng động trong xã hội, chủ yếu là giới trẻ. Do đó, thời gian qua, e-banking tại các NHTM Việt Nam chủ yếu đánh vào giới trẻ.
Năng lực tài chính
Khả năng tài chính của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trước tiên là chi phí trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại như smartphone, laptop, máy tính có thể thích ứng với các phần mềm, ứng dụng mà các ngân hàng cung cấp. Sau đó là các chi phí mà người sử dụng phải chi trả khi sử dụng dịch vụ như phí chuyển tiền, phí duy trì dịch vụ, phí rút tiền…..Mặc dù dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng sự nhanh chóng và thuận tiện, tuy nhiên, việc tốn kém nhiều chi phí cũng là rào cản ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục hoặc ngưng sử dụng dịch vụ của khách hàng.
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1. Các ngân hàng nƣớc ngoài 1.3.1. Các ngân hàng nƣớc ngoài
Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank
Theo Hoài Phi (2018), Citibank giành tới 36 giải ngân hàng điện tử tốt nhất trong năm của tạp chí Global Finance bởi sự trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo và đổi mới không ngừng trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến. Với hạng mục giải thưởng Ngân hàng điện tử tốt nhất cho doanh nghiệp, Citibank đã được vinh danh ở 16 thị trường châu Á - Thái Bình Dương, trong đó có Việt Nam.
Citibank là ngân hàng toàn cầu đầu tiên ra mắt Giao diện lập trình ứng dụng (APIs) cho KHDN vào năm 2017. Gần 20 APIs với hàng loạt chức năng đã được vận hành có hiệu quả. Ngân hàng cũng có mạng lưới thẻ ảo (Virtual Cards) rộng khắp ở 11 thị trường, cung cấp giải pháp thanh toán tự động và hiệu quả cho khách hàng. Ứng dụng MobilePass của Citibank hiện đã có ở 14 quốc gia, mang tới giải pháp sinh mật khẩu linh hoạt giúp KHDN truy nhập vào các tài khoản của họ một cách an toàn và dễ dàng.
Chiến lược của Citibank là tận dụng công nghệ để cung cấp những công cụ và giải pháp ngân hàng điện tử đơn giản và mang tính toàn cầu cho khách hàng. Những tính năng ứng dụng lần đầu xuất hiện trên thế giới cũng được Citibank ra mắt trước
nhất tại châu Á, như dịch vụ hỏi đáp tự động qua Facebook Messenger (Facebook Chat Bot) đã được giới thiệu ở Singapore đầu năm 2018 hay dịch vụ ngân hàng truyền hình (Video Banking) dành riêng cho lĩnh vực Quản lý tài sản cũng được giới thiệu cho khách hàng Ấn Độ.