8. Kết cấu của luận văn
3.2.3. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
Nâng cao hiểu biết của lãnh đạo cũng nhƣ cán bộ của chi nhánh về sản
phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV.
Nắm bắt những đặc điểm về tính năng sản phẩm dịch vụ, chương trình vận hành và hướng dẫn sử dụng dành cho khách hàng thông qua các tài liệu đào tạo do HSC BIDV đưa ra. Mỗi cán bộ nhân viên trong quá trình làm việc cũng cần tự mình trau dồi, chia sẻ kinh nghiệm, những tình huống gặp phải khi cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng, tự đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, kỹ năng tin học, kỹ năng bán hàng …gia tăng sự tương tác, phối hợp nhịp nhàng với các phòng ban khác trong chi nhánh góp phần phục vụ khách hàng tốt hơn.
NHĐT chủ yếu tập trung vào bộ phận bán lẻ, tuy nhiên, để phát triển dịch vụ e-banking, không chỉ cán bộ quản lý KHCN, giao dịch viên tại chi nhánh phải am hiểu tường tận các sản phẩm dịch vụ, tiện ích của BIDV triển khai, mà các bộ phận có liên quan, đặc biệt là quản lý khách hàng doanh nghiệp cũng cần phải tự trang bị kiến thức về NHĐT để tăng cường khả năng liên kết, bán chéo sản phẩm như phát hành thẻ cho cán bộ nhân viên của các công ty, doanh nghiệp chuyển lương qua BIDV, tư vấn mở tài khoản, mở thẻ và sử dụng các dịch vụ internet-banking, mobile banking, smartbanking để tạo thói quen không sử dụng tiền mặt cho khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải chủ động bán các dịch vụ NHĐT cho khách hàng đi kèm các dịch vụ vay, tiền gửi truyền thống.
Cán bộ nhân viên BIDV Nam Sài Gòn cần sử dụng và trải nghiệm chính dịch vụ NHĐT do BIDV cung cấp
Mỗi nhân viên chính là một khách hàng thân thiết, tiềm năng của chi nhánh. Tuy nhiên, do nhu cầu sử dụng từng loại e-banking cũng khác nhau nên thực tế là nhiều cán bộ, nhân viên ngân hàng chưa sử dụng hết các loại dịch vụ ngân hàng điện tử mà BIDV triển khai, nên hiểu biết bị giới hạn khi tư vấn, giới thiệu sản phẩm và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Trải nghiệm từng tính năng, tiện ích của sản phẩm là cách tốt nhất để hiểu rõ về sản phầm, từ đó tư vấn cho khách hàng, cung cấp sổ tay hướng dẫn các tiện ích và chính sách bảo mật cho khách hàng và khuyến cáo khách hàng tự ý thức bảo vệ thông tin của mình trong quá trình giao dịch.
Xây dựng cơ chế động lực trong thi đua phát triển e-banking tại chi nhánh
Ban lãnh đạo chi nhánh cần có những cơ chế khuyến khích riêng dành cho cán bộ có cố gắng, nỗ lực hoàn thành tốt mục tiêu được phân giao. Trong số nhiều sản phẩm e-banking, BIDV Nam Sài Gòn cần thiết lựa chọn một vài sản phẩm chủ lực để tập trung phát triển, tránh tình trạng tràn lan mà không nắm rõ đặc tính cũng như những ưu đãi riêng có của các sản phẩm. Khuyến khích và tạo điều kiện để cán bộ bán hàng sáng tạo những phương pháp kinh doanh mới, ví dụ như xây dựng gói sản
phẩm kết hợp, bắt cặp cán bộ bán hàng và cán bộ hỗ trợ để cùng nhau thực hiện chỉ tiêu kinh doanh và hỗ trợ khách hàng. Trên cơ sở mục tiêu kinh doanh rõ ràng, xây dựng chiến lược khai thác khách hàng hiện tại, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ khác như cho vay, thanh toán, tiền gửi…
Xây dựng cơ chế khen thưởng và xử phạt phù hợp, không chỉ tạo động lực tài chính để cán bộ phát huy khả năng, mà còn phải có chế tài để cán bộ tự nhận thức trách nhiệm và nghĩa vụ của mình.
Ngoài ra, BIDV Nam Sài Gòn cũng cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nội bộ hoặc các khóa học e-learning mỗi khi có những sản phẩm dịch vụ mới nhằm cập nhật kiến thức kịp thời, để tư vấn và hỗ trợ khách hàng tốt hơn.