8. Kết cấu của luận văn
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT
Gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHĐT
- Phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong nội bộ chi nhánh để thường xuyên kiểm tra, phát hiện và điều chỉnh kịp thời sai sót phát sinh trong quá trình đăng ký, thay đổi thông tin dịch vụ của khách hàng.
- Giải đáp các vướng mắc khiếu nại, phàn nàn của khách hàng một cách tận tình, nhanh chóng và thỏa đáng.
- Nâng cấp máy móc thiết bị, đảm bảo giao dịch thông suốt, an toàn, nhất là hệ thống ATM, sẵn sàng cung cấp dịch vụ, đáp ứng tức thời nhu cầu của khách hàng.
- Thực hiện phân tích các ưu điểm và hạn chế trong tính năng sản phẩm dịch vụ BIDV so với các đối thủ cạnh tranh khác trong địa bàn để đề xuất HSC cải cách sản phẩm hiện hữu và phát triển sản phẩm mới tốt hơn, chất lượng hơn.
- Định kỳ thực hiện khảo sát nhu cầu thực tiễn của khách hàng, đánh giá các yếu tố tác động quyết định lựa chọn sử dụng e-banking tại chi nhánh so với các ngân hàng khác, từ đó, cải thiện những thiếu sót, phát huy những thế mạnh của chi nhánh và đưa ra được các sáng kiến cải tiến quy trình, quy định trong quá trình làm việc.
Hoàn thiện quy trình quản lý rủi ro trong hoạt động e-banking
Đối với hệ thống quản lý nội bộ, BIDV Nam Sài Gòn cần phải có sự phân công rõ ràng trong các khâu từ tiếp nhận yêu cầu khách hàng, quản lý và hậu kiểm. Trong đó, cần xác định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của từng cá nhân để có thể phối hợp vận hành trôi chảy và hiệu quả hệ thống ngân hàng điện tử. Hiện nay tại BIDV Nam Sài Gòn, bộ phận tiếp nhận tiếp nhận yêu cầu của khách hàng bao gồm giao dịch viên và cán bộ quản lý khách hàng, trong khi chỉ có giao dịch viên là được phân quyền tác nghiệp đăng ký, thay đổi thông tin trên các chương trình có liên quan. Khi khách hàng cần kiểm tra thông tin hoặc tư vấn thì bộ phận quản lý khách hàng phải phối hợp với bộ phận tác nghiệp để được hỗ trợ, việc làm như vậy khiến công tác bán hàng bị gián đoạn và đồng thời những vướng mắc của khách hàng không được giải đáp kịp thời.
Hoàn thiện quy trình phối hợp trong công tác hậu kiểm e-banking. Hiện nay, các dịch vụ e-banking, thẻ ATM và thẻ tín dụng do một cán bộ của phòng quản trị tín dụng quản lý, trong khi POS, thẻ ghi nợ quốc tế và khiếu nại thì do cán bộ của phòng giao dịch khách hàng chịu trách nhiệm. Các phòng giao dịch sau khi tiếp nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng, phải phân tách hồ sơ để gửi về các
phòng quản lý có liên quan. Do quy trình còn chưa hoàn thiện nên việc kiểm soát hồ sơ giao dịch còn phát sinh nhiều rủi ro.
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
Đi đôi với việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn, chi nhánh cần thiết phải xây dựng hệ thống cũng như quy trình thu thập, phản hồi và xử lý khiếu nại khách hàng một cách tốt hơn và rõ ràng hơn để có thể quản lý được những vấn đề phát sinh và điều chỉnh kịp thời. Hiện nay, khiếu nại của khách hàng chỉ được tập trung xử lý tại phòng nghiệp vụ ở trụ sở chi nhánh, các phòng giao dịch chỉ tiếp nhận ý kiến khách hàng, do đó, việc xử lý khiếu nại của khách hàng có thể bị chậm trễ. Nếu chi nhánh Nam Sài Gòn xây dựng quy trình cho phép các phòng giao dịch xử lý ngay khi tiếp nhận các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng thì việc trao đổi thông tin với khách hàng không bị gián đoạn, giúp thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng phân khúc khách hàng hiện tại của BIDV Nam Sài Gòn. Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng đã đồng hành và gắn bó với BIDV Nam Sài Gòn trong thời gian dài, thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng hiện hữu và quan tâm đến khách hàng tiềm năng của chi nhánh.