8. Kết cấu của luận văn
2.2.2. Kết quả phát triển của dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn
2.2.2.1. Về chiều rộng
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking tại BIDV Nam Sài Gòn
Đối với KHDN, BIDV xây dựng những sản phẩm dịch vụ NHĐT riêng biệt, phù hợp với đặc điểm kinh doanh và nhu cầu khác nhau của mỗi đối tượng khách hàng. Năm 2018, 572 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BSMS, chiếm tỷ lệ 68.2% so với 839 KHDN của chi nhánh tính đến hết 31/12/2018. Dịch vụ BSMS có sự giảm sút bất ngờ từ phía các doanh nghiệp khi giảm 90 KHDN so với năm 2017, chỉ còn 572 doanh nghiệp sử dụng (bảng 2.1). Tốc độ tăng dịch vụ BSMS cũng còn nhiều biến động, tăng giảm liên tục qua các năm, từ 41.2% năm 2015, còn 27% năm 2016, 43.6% vào năm 2017 và giảm 13.6% trong năm 2018.
Bảng 2.1. Số lƣợng KHDN sử dụng e-banking tại BIDV Nam Sài Gòn từ 2014- 2018 Sản phẩm 2014 2015 Tốc độ tăng (%) 2016 Tốc độ tăng (%) 2017 Tốc độ tăng (%) 2018 So với 2017 (%) BSMS 257 363 41.2 461 27.0 662 43.6 572 -13.6 Business Online 100 140 40 215 53.6 263 22.3 281 6.8 Home Banking 3 5 66.7 5 0 1 -80.0 1 0 Quản lý dòng tiền 12 31 158.3 40 29.0 52 30.0 57 9.6
Nguồn: BIDV Nam Sài Gòn 2014-2018
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Business Online tăng trưởng tương đối đều qua các năm từ 2014 - 2018, từ 100 doanh nghiệp năm 2014 đã lên đến 281 KHDN năm 2018 (bảng 2.1), chiếm tỷ lệ 33.49% cơ sở KHDN của BIDV Nam Sài Gòn. Tuy nhiên, tốc độ tăng qua từng năm còn nhiều biến động, giai đoạn 2015, 2016 tăng mạnh với tốc độ tăng lần lượt là 40%, 53.6%, sau đó tỷ lệ này giảm xuống chỉ còn 22.3% và 6.8% cho 2017 và 2018.
Homebanking chưa phát triển, những năm 2014, 2015, 2016 chỉ khoảng 3-5 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ (chiếm tỷ lệ 0.36%-0.6%). Đến 2017, 2018, homebanking được BIDV nâng cấp công nghệ, yêu cầu thích ứng giữa phần mềm của doanh nghiệp với ngân hàng thay đổi, các doanh nghiệp hầu như chuyển hướng sang sử dụng các cách thức khác để quản lý tài khoản, chỉ còn 1 doanh nghiệp duy nhất vẫn còn sử dụng homebanking.
Số lượng KHDN sử dụng dịch vụ quản lý dòng tiền từ 2014 - 2018 tăng liên tục qua các năm, cụ thể, năm 2015 tăng thêm 19 KHDN đăng ký mới, 2016 chỉ tăng
thêm 9 KHDN, 2017 tăng thêm 12 trong khi đến 2018 chỉ tăng thêm 5 KHDN. Tuy nhiên, số lượng tăng thêm không nhiều và không có sự bức phá.
Đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ NHĐT có sự phát triển nhanh nhạy và năng động hơn so với doanh nghiệp. Theo từng sản phẩm e-banking riêng biệt, số lượng KHCN sử dụng dịch vụ tăng liên tục qua các năm (bảng 2.2).
Bảng 2.2. Số lƣợng KHCN sử dụng e-banking tại BIDV Nam Sài Gòn từ 2014- 2018 Năm BIDV Online BIDV Smart Banking BSMS Thẻ nội địa Thẻ quốc tế Tổng số KHCN 2014 1,830 - 6,611 1,545 60 14,102 2015 2,323 - 10,300 3,870 275 20,669 2016 3,022 1,187 11,656 3,916 168 23,607 2017 3,899 2,637 14,801 4,310 305 26,005 2018 4,432 4,845 17,202 4,881 513 26,293
Nguồn: BIDV Nam Sài Gòn 2014-2018
Dịch vụ truyền thống BIDV Online có sự tăng trưởng tốt về quy mô qua các năm 2014-2018, từ 1,830 user người dùng năm 2014 đã tăng lên đến 4,432 user năm 2018. Dịch vụ BIDV Smart Banking ghi nhận sự phát triển nhanh chóng, chỉ trong vòng năm đầu tiên triển khai 2016, đã có 1.187 khách hàng đăng ký sử dụng. Để mở rộng quy mô khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, BIDV đã thực hiện các giải pháp sau:
Về phía khách hàng: miễn phí đăng ký và phí duy trì dịch vụ; giảm phí chuyển tiền; các chương trình khuyến mãi như cộng 0.1% lãi suất cho các sản phẩm gửi tiết kiệm online kỳ hạn dưới 6 tháng, tham gia quay số trúng thưởng, hoàn tiền giao dịch đối với thẻ quốc tế, tặng voucher giảm giá với các giao dịch qua thẻ nội địa Napas, v.v.
Về phía cán bộ bán hàng của BIDV: HSC thưởng bằng tiền mặt đối với mỗi khách hàng đăng ký mới dịch vụ, thưởng tiền mặt đối với chi nhánh đạt được thành tích cao nhất trong việc phát triển khách hàng e-banking mới.
BSMS là dịch vụ lâu đời, đơn giản và BIDV luôn khuyến khích tất cả khách hàng sử dụng để theo dõi biến động số dư tài khoản một cách nhanh nhất. BSMS chiếm tỷ trọng cao nhất so với các dịch vụ khác nhưng mang lại ít giá trị gia tăng cho BIDV hơn các dịch vụ khác. Dịch vụ BSMS cũng có sự tăng trưởng về số tuyệt đối, tăng mạnh trong 2015, tỷ lệ tăng đến 55.8% so với 2014, những năm sau đó tỷ lệ này tăng, giảm thất thường.
Đối với dịch vụ thẻ, POS tại BIDV Nam Sài Gòn những năm qua đã có sự tăng trưởng tốt, tuy nhiên, mức độ phát triển còn hạn chế. Số lượng thẻ được phát hành tăng qua các năm, đặc biệt là những năm 2016, 2017, 2018. Tính đến 2018, BIDV Nam Sài Gòn đã phát hành được 5,394 thẻ, gồm 4,881 thẻ nội địa và 513 thẻ quốc tế. Chi nhánh đã lắp đặt thành công 136 POS cho 117 đơn vị chấp nhận thẻ, mở rộng mạng lưới liên kết với các đối tác, góp phần mang lại lợi ích tối đa cho cả khách hàng và ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng về quy mô khách hàng sử dụng các sản phẩm NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn trong giai đoạn 2014-2018 chưa ổn định và còn nhiều biến động. Dịch vụ BIDV Online tăng trưởng xoay quanh tỷ lệ 30% các năm 2015-2017, 2018 có sự sụt giảm trong tốc độ tăng trưởng, chỉ còn 13.64% (bảng 2.3).
Bảng 2.3. Tốc độ tăng trƣởng trong quy mô các sản phẩm dịch vụ NHĐT từ 2015-2018 (đơn vị tính (đvt) %)
Dịch vụ 2015 2016 2017 2018
BIDV Online 26.94 30.09 29.02 13.64
BIDV Smart Banking - - 122.16 83.73
BSMS 55.80 13.17 26.98 16.22
Thẻ nội địa 150.49 1.19 10.06 13.25
Thẻ quốc tế 358.33 -38.91 81.55 68.20
BIDV Smart Banking sau giai đoạn bùng nổ 2017, với tỷ lệ tăng trưởng lên đến 122.16% so với 2016, thì 2018 đã có sự chững lại, chỉ tăng 83.73% so với 2017.
Năm 2016, đa số các sản phẩm NHĐT bị sụt giảm mạnh về tỷ lệ tăng trưởng so với năm trước, đặc biệt là thẻ quốc tế, giảm đến 38.91% so với 2015. Riêng BIDV Online tăng mạnh, tỷ lệ tăng 30.09%. Năm 2017, quy mô tăng trưởng e- banking bắt đầu phục hồi, trong đó, dịch vụ BIDV Smart Banking đã giành được ưu thế từ 2017.
Về số lƣợng giao dịch và tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Số lượng giao dịch qua thẻ và POS từ 254.185 giao dịch năm 2015, lên đến 412.663 giao dịch vào cuối 2017.
Số lượng giao dịch tài chính qua BIDV Smart Banking tăng từ 6,327 giao dịch năm 2017 lên đến 116,937 giao dịch năm 2018, gấp hơn 18 lần so với năm trước.
Tần suất sử dụng các dịch vụ e-banking trung bình trên một khách hàng hiện tại tăng từ 2.91 năm 2015, lên 3.32 năm 2016 và 3.53 năm 2017 và 4.01 năm 2018.
Về mức độ đa dạng sản phẩm, tiện ích
Số lượng sản phẩm e-banking BIDV cung cấp ra thị trường tăng dần qua từng năm, bên cạnh những sản phẩm dịch vụ triển khai từ lâu như internet banking, BSMS thì BIDV cũng tích cực cho ra đời những sản phẩm mới tích hợp công nghệ cao, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cùng với việc phát triển sản phẩm NHĐT mới, BIDV cũng tích cực hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có, gia tăng tiện ích, cung cấp nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Đồng thời, thường xuyên cập nhật các ứng dụng công nghệ thông tin mới nhất trong từng sản phẩm của mình.
Số lượng sản phẩm e-banking dành cho KHCN phong phú với 8 sản phẩm, gấp 1.6 lần so với KHDN chỉ 5 sản phẩm (bảng 2.4). Từ cuối năm 2017, BIDV đã giới thiệu thử nghiệm ra thị trường một số những sản phẩm mới liên kết với các đối tác như SamsungPay, liên kết ví điện tử Momo, TopPay và sản phẩm iBank đối với KHDN được bắt đầu triển khai 6/2018.
Bảng 2.4. Các sản phẩm NHĐT BIDV cung cấp đến khách hàng từ 2014-2018 Sản phẩm 2014 2015 2016 2017 2018 KHCN BIDV Online BSMS Smart Banking Bankplus/VNTopup Ví điện tử (Momo, TopPay) SamsungPay Pay + Thẻ/POS KHDN BSMS Business Online Homebanking Quản lý dòng tiền iBank Nguồn: Tác giả tổng hợp
So sánh các tiện ích trong dịch vụ e-banking của BIDV với các ngân hàng khác như Sacombank, Techcombank, VpBank thì BIDV vẫn còn nhiều hạn chế. Chẳng hạn, ngoài các tiện ích tương tự BIDV như chuyển tiền, vấn tin tài khoản, dịch vụ thẻ…, các ngân hàng này còn cho phép khách hàng mở tài khoản tiền gửi gửi thanh toán, tiền vay online, có thể đăng ký các khoản vay trực tuyến, mở thẻ online và thậm chí là tự cấp lại mật khẩu e-banking của mình.
Về số lƣợng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ NHĐT
Số lượng kênh phân phối sản phẩm NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn hiện nay gồm:
- 4 phòng giao dịch và 1 trụ sở chi nhánh phân tán tại quận 4 và quận 7 - 6 máy ATM và 1 điểm thu hộ tại quận 9
Về hiệu quả kinh doanh của dịch vụ e-banking
Từ 2015, cùng với việc đẩy mạnh phát triển mảng kinh doanh bán lẻ, BIDV đã có những thay đổi trong quy định về chế độ hạch toán kế toán. Theo đó, các nguồn thu nhập và chi phí từ các mảng dịch vụ được theo dõi riêng, tách bạch rõ ràng với các tài khoản thu nhập và chi phí khác.
Tổng nguồn thu dịch vụ ròng của BIDV Nam Sài Gòn tăng liên tục trong từ 2015-2018, từ 32.327 triệu đồng năm 2015, tăng đến 50.129 triệu đồng 2018. Trong đó, đa số thu dịch vụ chủ yếu đến từ các nghiệp vụ truyền thống như tài trợ thương mại, bảo lãnh và thanh toán chiếm tỷ lệ lần lượt là 42.22%, 25.78% và 19.96% năm 2018 (bảng 2.5).
Bảng 2.5.Các nguồn thu nhập trong tổng nguồn thu dịch vụ tại BIDV Nam Sài
Gòn từ 2015-2018 (đvt: triệu đồng) Nguồn thu nhập 2015 2016 2017 2018 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) NHĐT 867 2.68 555 1.58 549 1.49 204 0.41 Thẻ và POS 2,229 6.90 2,350 6.71 2,727 7.41 4,306 8.59 Thanh toán 6,941 21.47 8,152 23.27 9,173 24.91 10,006 19.96 Bảo lãnh 7,213 22.31 7,707 22 7,574 20.57 12,921 25.78 Tài trợ thương mại 9,561 29.56 8,782 25.07 15,676 42.57 21,166 42.22 Các dịch vụ khác 5,516 17.08 7,481 21.37 1,127 3.05 1,526 3.04 Tổng thu DV ròng 32,327 100 35,027 100 36,826 100 50,129 100
Nguồn: BIDV Nam Sài Gòn 2015-2018
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn mặc dù có tăng trưởng qua từng năm, nhưng tỷ lệ đóng góp trong tổng nguồn thu dịch vụ còn rất hạn chế. Năm 2015 dịch vụ NHĐT chỉ thu được 867 triệu đồng, chiếm 2.68% nguồn thu dịch vụ, thẻ và POS thu được 2.229 triệu đồng, đóng góp 6.90% trong nguồn thu dịch vụ ròng của chi nhánh.
Đi ngược xu hướng tăng trưởng chung của thu dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ, POS nói riêng, từ 2016 - nay, thu nhập từ dịch vụ NHĐT suy giảm liên tục. Đặc
biệt là 2018, chỉ còn 204 triệu đồng, đóng góp chỉ 0.41% trong tổng thu dịch vụ của chi nhánh. Nhìn vào hình 2.4, trong khi thu nhập từ các nghiệp vụ truyền thống luôn chiếm tỷ trọng cao và tăng qua từng năm thì dịch vụ NHĐT ngày càng suy giảm từ 2.68% 2015, xuống còn 1.58% 2016, 1.49% năm 2017 và chỉ 0.41% năm 2018. Dịch vụ thẻ và POS biến động giảm vào 2016, từ 6.9% 2015, còn 6.71% 2016 thì đến 2017 đã tăng lên 7.41% và tiếp tục tăng đến 8.59% vào năm 2018.
Nguồn: BIDV Nam Sài Gòn, 2015-2018 Hình 2.4. Tỷ lệ đóng góp của các nguồn thu trong tổng nguồn thu từ dịch vụ của BIDV Nam Sài Gòn từ 2015-2018 (đvt: %)
Dịch vụ thẻ và POS cũng mang lại lợi nhuận cao hơn cho BIDV so với dịch vụ e-banking trong tổng nguồn thu dịch vụ của chi nhánh từ 2015-2017. Tổng giá trị giao dịch qua thẻ và POS giai đoạn 2015-2017 đã liên tục tăng, trong đó chủ yếu vẫn là các giao dịch rút tiền mặt (hình 2.5).
Nguồn: BIDV Nam Sài Gòn, 2015-2017 Hình 2.5. Tình hình hoạt động thẻ và POS tại BIDV Nam Sài Gòn từ 2015-2017
Giá trị các giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ, thương mại điện tử (e- commerce) cũng đều có sự tăng trưởng. Khách hàng đã biết khai thác tốt hơn các tiện ích mà sản phẩm thẻ mang lại, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt
2.68 6.9 21.47 22.31 29.56 17.08 1.58 6.71 23.27 22 25.07 21.37 1.49 7.41 24.91 20.57 42.57 3.05 0.41 8.59 19.96 25.78 42.22 3.04 0% 20% 40% 60% 80% 100%
NHĐT Thẻ và POS Thanh toán Bảo lãnh Tài trợ thƣơng
mại Các dịch vụ khác 2015 2016 2017 2018 0.00 500.00 1000.00 1500.00 2000.00 Tổng giá trị thanh toán (Sales) Tổng giá trị thanh toán trên POS
Tổng giá trị thanh toán E-commerce Tổng giá trị thanh toán Cross-border Tổng giá trị rút tiền mặt 2015 2016 2017
trong chi tiêu. Số tiền phí BIDV thu được cũng tăng từ 796.87 triệu đồng, lên 1.9 tỷ đồng vào năm 2016 và tăng đến 7.7 tỷ đồng vào năm 2017. Sự ra đời của Trung tâm thẻ và trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV, các gian lận liên quan đến thẻ và POS được chi nhánh phối hợp xử lý kịp thời, tăng cường sự tin tưởng, yêu mến của khách hàng với BIDV Nam Sài Gòn.
2.2.2.2. Về chiều sâu
Về chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn
Để đánh giá nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV nói chung và chi nhánh Nam Sài Gòn nói riêng, tác giả đã thực hiện khảo sát 200 khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh và có sử dụng dịch vụ e-banking của BIDV, từ đó đưa ra những nhận định, phân tích nhu cầu cũng như tiếp nhận những góp ý của khách hàng để BIDV cải thiện dịch vụ, xây dựng và phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát được chấm theo thang điểm từ 1-5, cụ thể như sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thường 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Sự tin cậy
Đa số khách hàng tin tưởng vào uy tín, thương hiệu của BIDV với 142/198 phiếu khảo sát đồng ý và hoàn toàn đồng ý, chiếm tỷ lệ 71.72%. Trong khi đó, 56 ý kiến còn lại tỏ ra không quan tâm (hình 2.6).
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng Hình 2.6. Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV
Các thông tin về dịch vụ được nhân viên ngân hàng tư vấn đáng tin cậy, 95 ý kiến khảo sát chỉ chấm điểm bình thường, không có gì khác biệt so với các ngân hàng hay chi nhánh khác. Về thủ tục đăng ký đơn giản và thời gian đăng ký dịch vụ cũng chưa phải là yếu tố được đánh giá cao.
Có đến 115 khách hàng chưa đồng ý với việc các khiếu nại, vướng mắc của họ được giải đáp và xử lý nhanh chóng, thỏa đáng, chiếm 58.1%. Đây là điểm quan trọng mà BIDV Nam Sài Gòn cần khắc phục để gia tăng chất lượng phục vụ, duy trì sự tin tưởng của khách hàng.
Sự đáp ứng
Đa số khách hàng đánh giá cao việc thông tin đăng ký được thực hiện nhanh chóng và nhân viên ngân hàng kịp thời thông báo đến khách hàng. Trong bảng 2.6, chỉ có khoảng 25 ý kiến phàn nàn về thời gian đăng ký dịch vụ, chiếm tỷ lệ 12.6% và 13 ý kiến (6.6% ý kiến khảo sát) không đồng tình với sự chậm trễ thông báo của nhân viên. 0 0 56 125 17 6 22 95 45 30 12 43 85 43 15 5 25 90 55 23 55 60 50 20 13 0 20 40 60 80 100 120