8. Kết cấu của luận văn
1.2.3.2. Tiêu chí phát triển về chiều sâu
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Parasuraman và ctg (1988), chất lượng dịch vụ được thể hiện qua 5 yếu tố sau:
- Sự tin cậy (reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên. Thông qua việc ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ theo cam kết với khách hàng ngay từ lần đầu tiên, kịp thời, chính xác, không xảy ra bất kỳ sai sót nào, đồng thời khi vấn đề phát sinh, ngân hàng phải thể hiện mình thực sự quan tâm và cố gắng để giải quyết những trở ngại.
- Sự đáp ứng (responsiveness): là sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng. Điều này được thể hiện qua việc nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng.
- Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Việc ngân hàng có hệ thống trang thiết bị hiện đại, dễ nhận biết, nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp, các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo góp phần tạo dựng hình ảnh và cảm nhận tốt cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
- Sự đảm bảo (assurance): Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin. Đối với dịch vụ NHĐT, việc nhân viên ngân hàng có đủ năng lực, trình độ chuyên môn để giải đáp các vấn đề thắc mắc của khách hàng, thái độ nhiệt tình, niềm nở sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm, an toàn hơn khi giao dịch với ngân hàng mình.
- Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Các yếu tố thể hiện sự đồng cảm giữa ngân hàng với khách hàng là ngân hàng luôn quan tâm, hiểu rõ và nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng. Để duy trì niềm tin của khách hàng, gia tăng tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ, đòi hỏi ngân hàng luôn tạo điều kiện để tối đa hóa lợi ích của khách hàng, bố trí hệ thống và mạng lưới giao dịch thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ cũng như quan tâm theo dõi tài khoản, tài sản của mình.
Việc kiểm soát rủi ro trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ e- banking đƣợc thể hiện qua các tiêu chí sau:
- Thường xuyên thực hiện hậu kiểm, đối soát giao dịch của dịch vụ NHĐT. Kiểm tra lại tính đầy đủ, chính xác, hợp lệ, hợp pháp của các giao dịch từ kênh e- banking trên cơ sở thông tin được ghi nhận giữa các hệ thống tham gia xử lý giao dịch giúp ngân hàng có thể phát hiện và kịp thời điều chỉnh, xử lý những sai sót phát sinh.
- Giảm thiểu số lượng khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) của BIDV tiếp nhận tập trung phản ánh của khách hàng, kiểm tra và giải đáp đến khách hàng ngay nếu được. Sau đó sẽ chuyển tiếp về chi nhánh phát sinh giao dịch để rà soát và xử lý lỗi cho khách hàng. Số lượng khiếu nại càng giảm chứng tỏ dịch vụ đã và đang đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Gia tăng tính bảo mật và an toàn thông tin. Để đảm bảo tính an toàn thông tin, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, bên cạnh việc các ngân hàng ứng dụng thành tựu công nghệ cao như bảo mật 3D secure đối với dịch vụ thẻ, mật khẩu tự sinh OTP (one time password), sinh trắc vân tay, mống mắt….trong sản phẩm dịch vụ của mình thì một yếu tố quan trọng không kém đó là ý thức bảo mật thông tin của khách hàng.