8. Kết cấu của luận văn
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn
2.3.1. Thành tựu đạt đƣợc
Những năm qua, hoạt động ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Sài Gòn nhìn chung đã đạt được một số thành tựu đáng khích lệ về quy mô và chất lượng dịch vụ.
Số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ e-banking tăng liên tục qua các năm. Khách hàng đã quen dần với việc sử dụng các kênh phân phối điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của mình, số lượng giao dịch và tần suất sử dụng dịch vụ ngày càng cao. Sản phẩm dịch vụ e-banking do BIDV cung cấp ngày càng phong phú, đa dạng, góp phần đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện, đã triển khai nhiều kênh để hỗ trợ khách hàng, từ quầy giao dịch, call center, trung tâm dịch vụ khách hàng, mạng xã hội…đến ứng dụng ngân hàng thông minh, tần suất xuất hiện của BIDV nhiều hơn, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng từ phía BIDV. Định kỳ BIDV từ chi nhánh Nam Sài Gòn đến BIDV hội sở đều thực hiện các khảo sát nhằm đo lường sự hài long của khách hàng nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Thông qua phương thức truyền miệng, khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking của BIDV đã chủ động giới thiệu đến bạn bè, người thân, đồng nghiệp của mình lựa chọn dịch vụ e-banking của BIDV. Điều này phần nào giúp cán bộ BIDV dễ dàng hơn trong công tác bán hàng, phát triển kênh phân phối mới, giải tải cho các bộ phận tác nghiệp.
2.3.2. Một số hạn chế
Những năm qua, hoạt động e-banking tại BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn nhìn chung đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, cả về quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng và hiệu quả cũng dần được nâng cao. Bên cạnh đó cũng tồn tại một số hạn chế, cụ thể như sau:
Thứ nhất, BIDV Nam Sài Gòn chưa khai thác hết tiềm năng gia tăng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking hiện có của chi nhánh. Chỉ tính riêng 2018, số lượng KHCN sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT so với cơ sở khách hàng hiện tại của BIDV Nam Sài Gòn chiếm tỷ trọng thấp, ví dụ như IBMB và BIDV Smart Banking lần lượt là 16.85% và 18.43%. Đối với dịch vụ thẻ, năm 2018, số lượng thẻ ghi nợ phát hành cho cá nhân chỉ mới đạt 4.881 thẻ, tương ứng khoảng hơn 17% số lượng KHCN của chi nhánh. Thực tế này cho thấy, chi nhánh đã chưa khai thác hết
tiềm năng phát triển NHĐT hiện có, chưa kể đến những khách hàng tiềm năng mới và liên chi nhánh.
Thứ hai, chưa chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN. Đầu tiên là số lượng sản phẩm BIDV cung cấp cho KHDN ít và rời rạc. Hiện tại chỉ có 5 sản phẩm là Business Online, Home Banking, quản lý dòng tiền, BSMS và một sản phẩm mới là iBank. Trong đó, iBank là sản phẩm BIDV mới triển khai hồi cuối 2018, tích hợp tất cả các sản phẩm e-banking hiện tại, do đó, yêu cầu việc tương thích hệ thống giữa BIDV và khách hàng là bắt buộc. Tiếp đến là số lượng KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT còn rất thấp. Đơn cử như dịch vụ gửi nhận tin nhắn BSMS, là sản phẩm đơn giản nhất mà BIDV khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng 100%, tuy nhiên, số liệu thực tế chỉ khoảng 70% khách hàng sử dụng dịch vụ. Business Online chiếm khoảng 30%, quản lý dòng tiền và Home Banking chiếm chưa đến 10% trong số 839 doanh nghiệp của chi nhánh tính đến hết 31/12/2018.
Như vậy, các giao dịch đa số được thực hiện trực tiếp qua kênh quầy, gây áp lực lớn đối với các phòng giao dịch, không chỉ tốn kém nhiều chi phí giao dịch, chi phí nhân sự mà còn làm chậm tiến độ quá trình thanh toán hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. BIDV Nam Sài Gòn từ khi thành lập đến nay, hoạt động kinh doanh mảng bán buôn phát triển mạnh mẽ, luôn nằm trong top các chi nhánh dẫn đầu địa bàn hoạt động đối với khối KHDN, đặc biệt là khối KHDN lớn. Tháng 9/2018, BIDV Nam Sài Gòn đứng thứ 3 sau hai chi nhánh lớn là CN TP.Hồ Chí Minh và CN Sở Giao Dịch 2 tại địa bàn kinh doanh là TPHCM cả về dư nợ tín dụng và thu dịch vụ. Đối với CN Nam Sài Gòn, tiềm năng tăng trưởng dịch vụ e-banking đối với KHDN còn khá lớn, đặc biệt là đối với tình hình phát triển kinh doanh tốt như hiện nay.
Thứ ba, khách hàng sử dụng sản phẩm e-banking của BIDV và người nhận tiền đều phải có tài khoản tại ngân hàng. Hiện nay, các sản phẩm NHĐT của BIDV mới chỉ đang dừng ở việc cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch đối với các khách hàng đã có tài khoản ngân hàng. Một ví dụ cụ thể về chuyển tiền ngoài hệ thống, các sản phẩm như BIDV Online, BIDV Smart Banking, BIDV Business
Online….chỉ cho phép chuyển tiền từ chủ tài khoản BIDV cho người nhận bằng số tài khoản hoặc số thẻ tại ngân hàng khác. Đối với các trường hợp khác, khi khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng, có thể nhận tiền bằng giấy tờ tùy thân, hoặc bằng số điện thoại, BIDV chưa đáp ứng được. So với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn như Vietcombank, Techcombank, Sacombank, sản phẩm NHĐT của các ngân hàng này đều cho phép người nhận tiền một cách đơn giản dù không có tài khoản ngân hàng. Khách hàng nhận tiền có thể đến trực tiếp tại quầy sử dụng giấy tờ tùy thân để rút tiền hoặc có thể đến bất kỳ ATM nào của ngân hàng, sử dụng mã xác thực do ngân hàng cung cấp để rút tiền. Như vậy, các tiện ích trong sản phẩm e- banking của BIDV mang tính cạnh tranh chưa cao so với các ngân hàng khác.
Thứ tư, lợi nhuận đóng góp của e-banking trong tổng nguồn thu dịch vụ của chi nhánh còn khiêm tốn và chưa bền vững.Hiện nay thu dịch vụ chủ yếu đến từ các hoạt động truyền thống như thanh toán, bảo lãnh, tài trợ thương mại, nguồn thu từ dịch vụ NHĐT chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn thu dịch vụ của chi nhánh. Tỷ lệ đóng góp của dịch vụ NHĐT và thẻ, POS chỉ chiếm chưa tới 10% trong tổng nguồn thu dịch vụ của BIDV Nam Sài Gòn.
Thứ năm, dịch vụ NHĐT chưa phát triển mạnh theo chiều sâu. Điều này được thể hiện ở việc đa số khách hàng chỉ sử dụng một vài tiện ích như chuyển tiền, vấn tin tài khoản trong số rất nhiều tiện ích mà BIDV cung cấp. Thông qua kết quả khảo sát ý kiến khách hàng, tiện ích thường xuyên được sử dụng nhiều nhất là chuyển tiền, chiếm 98.10%, thanh toán hóa đơn (điện, nước, internet, viễn thông, điện thoại….) chiếm 34%, vấn tin số dư tài khoản chiếm 30.20%, gửi tiết kiệm và mua sắm online chiếm 24.5%, dịch vụ thẻ và các dv khác chiếm tỷ trọng thấp (hình 2.8).
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng Hình 2.8. Tỷ lệ tiện ích e-banking khách hàng thƣờng xuyên sử dụng
30.20% 98.10% 24.50% 34% 24.50% 18.90% 7.50%
Vấn tin số dƣ tài khoản Chuyển tiền Gửi tiết kiệm online Thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại…) Mua sắm online Dịch vụ thẻ Khác (tìm ATM, tra cứu tỷ giá, lãi suất..)
Trong khi việc thanh toán cho các nhu cầu thiết yếu của đời sống như điện, nước, điện thoại, internet….BIDV đã triển khai ở tất cả các kênh như IBMB, BSMS, Smart Banking, hệ thống ATM, POS, ví điện tử…. nhưng tỷ lệ khách hàng biết và sử dụng e-banking để thanh toán còn rất hạn chế. Đối với dịch vụ thẻ, khách hàng cũng chủ yếu sử dụng để rút tiền mặt, tổng giá trị rút tiền mặt từ thẻ, POS luôn chiếm tỷ trọng cao nhất so với các tiện ích khác.
Thứ sáu, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chưa cao.
Theo kết quả khảo sát nêu trên, một số tiêu chí chưa được khách hàng đánh giá cao như:
- Các khiếu nại của khách hàng chưa được giải đáp và xử lý nhanh chóng, thỏa đáng.
- Thủ tục đăng ký còn khá rườm rà, phức tạp và còn tốn kém nhiều thời gian đăng ký dịch vụ.
- Việc xử lý các sai sót phát sinh trong quá trình đăng ký, sử dụng dịch vụ NHĐT chưa được BIDV điều chỉnh và chưa thông báo kịp thời đến khách hàng.
- Các vướng mắc, phàn nàn của khách hàng chưa được nhân viên ngân hàng có đủ năng lực giải đáp chính xác và kịp thời.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế 2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan 2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Hệ thống cơ sở pháp lý
Các ngân hàng đã mạnh tay đầu tư cho các hoạt động ngân hàng hiện đại, trong đó ngân hàng số e-banking bắt đầu bùng nổ. Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng với công nghệ hiện đại và hàm lượng CNTT cao như ngân hàng tự động Livebank của TPBank, VPbank với ngân hàng số Timo, Vietcombank với không gian ngân hàng số Digital Lab, Vietinbank mới triển khai chuyển đổi hệ thống ngân hàng lõi corebanking thế hệ mới và kho dữ liệu doanh nghiệp EDW hiện đại hay MBbank với ứng dụng trở lý ảo ChatBot phục vụ 24/7 trên mạng xã hội. Làn sóng Fintech bùng nổ những năm gần đây đã và đang làm thay đổi bộ mặt tài chính toàn
cầu, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng. Fintech hay financial technology, công nghệ tài chính, là những phần mềm và nền tảng kỹ thuật số được tạo ra để cung cấp các dịch vụ tài chính an toàn và hiệu quả cho khách hàng.
Khoa học công nghệ thay đổi nhanh chóng, nhưng khuôn khổ pháp lý để định hướng phát triển bền vững, quản lý, đảm bảo an toàn hoạt động vẫn chưa hoàn thiện, phần nào hạn chế khả năng sáng tạo và vận dụng công nghệ vào trong đời sống và đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng. NHNN vừa qua đã chủ động đề xuất, kiến nghị về việc xây dựng hành lang pháp lý đồng bộ cho phát triển ngân hàng số, cho phép triển khai khuôn khổ pháp lý thử nghiệm đối với các doanh nghiệp Fintech trong lĩnh vực ngân hàng.
Môi trƣờng cạnh tranh
Hiện nay, bên cạnh các sản phẩm tín dụng truyền thống, đa số các NHTM đã chú trọng nhiều hơn đến lĩnh vực bán lẻ, phát triển những dịch vụ và tiện ích cộng thêm nhằm gia tăng cơ sở khách hàng, bảo đảm kế hoạch doanh thu và lợi nhuận mục tiêu. Đa số các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng đều có nét tương đồng nhau, không có sự khác biệt rõ nét. Mật độ xuất hiện dày đặc của các ngân hàng khác như Vietcomank, Agribank, Vietninbank, ACB, Techcombank….tại khu vực kinh doanh chính của BIDV Nam Sài Gòn khiến cho việc cạnh tranh gay gắt, thị phần kinh doanh bị chia sẻ.
Thói quen sử dụng tiền mặt/ thói quen tiêu dùng
Đối với kênh phân phối điện tử đòi hỏi mỗi khách hàng cần có những hiểu biết nhất định về công nghệ, internet, mạng viễn thông và quan trọng là có mong muốn khám phá, trải nghiệm thì mới có thể sử dụng hiệu quả cũng như khai thác tối đa tiện ích mà hệ thống ngân hàng mang tới. Việc khách hàng sử dụng phổ biến và đẩy đủ các tiện ích này không chỉ có thể đáp ứng hết những nhu cầu sống thường ngày mà còn giúp BIDV giảm bớt áp lực lên kênh giao dịch tại quầy, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng, tạo cho khách hàng thói quen hạn chế sử dụng tiền mặt, đúng định hướng của Ngân hàng Nhà nước đã đề ra.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ. Hiện nay, BIDV đang sử dụng kết hợp nhiều hệ thống quản lý thông tin khách hàng như: quản lý tài khoản khách hàng là chương trình BDS, hệ thống quản lý thẻ ATM, Cadencie để quản lý và phát hành thẻ quốc tế và nhiều chương trình riêng khác áp dụng cho từng sản phẩm NHĐT riêng biệt. Do chưa đồng bộ và thống nhất giữa các chương trình dẫn đến việc cán bộ ngân hàng phải thực hiện nhiều thao tác, tốn kém thời gian và dễ gây ra những sai sót không đáng có. Việc này cũng thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thứ hai, đội ngũ cán bộ nhân viên chưa nắm bắt hết đặc điểm, tính năng sản phẩm. BIDV xây dựng mô hình cán bộ đa năng, mỗi người phải đảm đương nhiều chức năng nghiệp vụ, yêu cầu tất cả mọi người đều biết hết tất cả các nghiệp vụ, các sản phẩm cụ thể như tiền gửi, cho vay, ngân quỹ, e-banking…..Chính vì vậy, một số cán bộ chưa phát huy hết khả năng của mình trong phát triển và bán chéo sản phẩm e-banking đối với khách hàng của chi nhánh. Đồng thời, chưa có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận, phòng ban của chi nhánh trong công tác bán chéo sản phẩm và hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Tóm lại, hoạt động e-banking tại BIDV Nam Sài Gòn vẫn còn mang tính tự phát, chưa thực sự giành được sự quan tâm, đầu tư.
Thứ ba, phát triển kinh doanh NHĐT còn chú trọng số lượng hơn chất lượng.
Theo số liệu thống kê của Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (VBCA), 2017 có gần 15.6 triệu thẻ được phát hành mới, tương đương 20% số lượng thẻ đang hoạt động thực tế trên thị trường. Chỉ tính riêng 4 ngân hàng Vietcombank, BIDV, Agribank và Vietinbank số lượng thẻ phát hành mới trong 2017 đã lên đến khoảng 2.3 triệu thẻ. Nâng số lượng thẻ ngân hàng tính đến cuối 2017 là 132 triệu thẻ, nhưng thực tế thì chỉ có khoảng 77 triệu thẻ đang hoạt động, 55 triệu thẻ còn lại đều ở trạng thái bị khóa hoặc ngừng hoạt động (theo VBCA). Nguyên nhân chủ yếu là do các chi nhánh, PGD của các ngân hàng đua nhau chạy chỉ tiêu kinh doanh thẻ, BIDV nói chung và chi nhánh Nam Sài Gòn nói riêng cũng không ngoại lệ. Việc phát hành quá nhiều thẻ nhưng khách hàng không kích hoạt hoặc không sử dụng vừa không
mang lại hiệu quả cho BIDV vừa làm phát sinh thêm nhiều vấn đề về quản lý và chi phí.
Thứ tư, công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ tại BIDV Nam Sài Gòn chưa được rầm rộ. Ngoài kênh marketing online của HSC qua website, quảng cáo, báo mạng, mạng xã hội và các kênh truyền thống như standee, tờ rơi, tờ bướm tại kênh quầy, mỗi chi nhánh cần phải có những cách thức riêng để quảng cáo sản phẩm, hình ảnh, thương hiệu của mình đến khách hàng trong địa bàn kinh doanh. Hiện tại, BIDV Nam Sài Gòn vẫn chỉ đang tận dụng những phương tiện quảng cáo sẵn có do HSC cung cấp, hầu như không có thêm chương trình gì mới hoặc ý tưởng sáng tạo mới trong phát triển bán lẻ nói chung và e-banking nói riêng.
Theo kết quả khảo sát, 58.08% khách hàng được khảo sát biết đến e-banking tại BIDV Nam Sài Gòn thông qua phương thức truyền miệng từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp đã sử dụng dịch vụ, 45.45% là khi khách hàng đến giao dịch và được cán bộ nhân viên của BIDV tư vấn. Các cách thức giới thiệu sản phẩm hiện đại, nhanh nhạy như phương tiện truyền thông thì chỉ chiếm 16.67%, tờ rơi/tờ bướm trưng bày ở ngân hàng hầu như rất ít khi được khách hàng quan tâm để ý (chỉ chiếm 2.53%) (hình 2.9).
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng Hình 2.9. Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT BIDV
Thứ năm, mạng lưới kênh phân phối sản phẩm dịch vụ còn mỏng và rời rạc. BIDV Nam Sài Gòn bao gồm 1 trụ sở chính và 4 PGD, tuy nhiên, các địa điểm kinh doanh phân phối không đồng đều, chủ yếu tập trung tại những khu vực sầm uất của
58.08% 45.45%
16.67% 2.53%
1.52%
Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp Nhân viên ngân hàng tƣ vấn Phƣơng tiện truyền thông (báo chí, tivi,
facebook...)
Tờ rơi, tờ bƣớm ở ngân hàng Khác
quận 4 và quận 7. Toàn chi nhánh chỉ 6 máy ATM để phục vụ nhu cầu của khách