8. Kết cấu của luận văn
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV
Thông qua kinh nghiệm của các NHTM khác trong nước và trên thế giới, một số bài học rút ra cho BIDV như sau:
Trước tiên là lựa chọn chiến lược phát triển e-banking phù hợp với từng đối tượng khách hàng và mục tiêu kinh doanh từng thời kỳ. Hiện nay, sản phẩm NHĐT của BIDV dành cho khách hàng cá nhân rất đa dạng, phong phú và đã gây dựng được danh tiếng trên thị trường, nhưng thực tế đối với KHDN thì vẫn còn nhiều hạn chế. Vì vậy cần tận dụng lợi thế về số lượng lớn KHDN có quan hệ tài chính với BIDV để phát triển các sản phẩm e-banking tốt đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và sử dụng các nền tảng công nghệ hiện đại.
Thứ hai là gia tăng chất lượng dịch vụ NHĐT cung cấp đến khách hàng, luôn quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng, nhanh nhạy nắm bắt thị hiếu và nhu cầu của khách hàng để triển khai sản phẩm dịch vụ đi trước đón đầu xu hướng.
Thứ ba là tích cực đầu tư phát triển hệ thống CNTT, tăng cường hệ thống an ninh điện tử để bảo đảm giao dịch an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Thứ tư là đẩy mạnh bắt tay hợp tác toàn diện với các đối tác mới trong nhiều ngành nghề khác nhau như các công ty tài chính, Fintech, các tập đoàn nhằm đa
dạng hóa đối tượng khách hàng và gia tăng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Thông qua việc hệ thống hóa các cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT, chương 1 của luận văn đã trình bày các vấn đề sau:
- Về dịch vụ NHĐT: khái niệm, lịch sử hình thành và phát triển, phân loại và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế.
- Về phát triển dịch vụ NHĐT: khái niệm, sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHĐT, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT.
- Tìm hiểu về kinh nghiệm phát triển e-banking của một số các ngân hàng trên thế giới như Citibank, ANZ…và các NHTM trong nước như VCB, Techcombank, ACB, Vietinbank, từ đó, rút ra những bài học kinh nghiệm cho BIDV.
Như vậy, nắm được những cơ sở lý luận tại chương 1 giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về đề tài nghiên cứu và dễ dàng theo dõi những phân tích ở các chương tiếp theo.
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 2.1. Tổng quan về BIDV và BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn 2.1.1. Giới thiệu về BIDV
Được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, sau 3 lần đổi tên, từ 27/04/2012 đến nay, chính thức mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Tự hào là định chế lâu đời và trưởng thành nhất trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, BIDV là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam được giao làm chủ tịch Hiệp hội các Nhà đầu tư Việt Nam ra nước ngoài tại 03 nước Lào, Campuchia và Myanmar. Hơn 60 năm hoạt động và phát triển không ngừng, BIDV đã xây dựng nên một thương hiệu vững mạnh, đáng tin cậy để khách hàng lựa chọn đồng hành và gắn bó. BIDV được vinh dự góp mặt vào top “500 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới 2017, 2018” do Công ty tư vấn chiến lược và định giá thương hiệu (Brand Finance) công bố. Thương hiệu BIDV xếp thứ 351 (năm 2018), tăng 50 bậc so với 2017, tiếp tục là top 3 ngân hàng có giá trị lớn nhất và uy tín nhất ngành ngân hàng Việt Nam, cùng với Vietcombank và Vietinbank (hình 2.1)
Nguồn: Vietnam Report Hình 2.1. Top 10 Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam uy tín năm 2018
Từ 2015-2017, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể. Phần mềm IMAP và Homebanking của BIDV còn được vinh dự nhận giải thưởng Sao Khuê1. BIDV phát triển mạnh các kênh phân phối hiện đại với hơn 1.825 ATM và trên 41.000 máy POS (Báo cáo thường niên 2017). Hoạt động thẻ cải thiện được thị phần, nằm trong top 4 với số lượng thẻ phát hành đạt trên 12.9 triệu thẻ, chiếm 11.5% thị phần thẻ, thu phí dịch vụ thẻ tăng 15.4% so với năm trước. Sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV ngày càng khẳng định được thương hiệu khi nhận được giải thưởng “Dịch vụ thanh toán thẻ trên ATM/POS tốt nhất Việt Nam 2017” do International Finance Magazine (IFM) trao tặng.
Từ năm 2017, BIDV tập trung triển khai các dự án CNTT có tầm ảnh hưởng quan trọng đến hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành như dự án chuyển đổi hệ thống corebanking, đề án phát triển ngân hàng số nhằm phục vụ phát triển ngân hàng điện tử, hệ thống thẻ. BIDV mạnh tay đầu tư phát triển ứng dụng công nghệ mới, xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài chính ngân hàng trong bối cảnh của cuộc CMCN 4.0.
BIDV đã không ngừng hoàn thiện mình, từ một ngân hàng chỉ chuyên phục vụ các doanh nghiệp, nay BIDV đã từng bước mở rộng mô hình sang lĩnh vực bán lẻ, đã gặt hái được nhiều thành công đáng khích lệ, 3 năm liền được bình chọn là “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam, 2015, 2016, 2017” do Tạp chí The Asean Banker bình chọn, 2 năm liên tiếp đạt giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất 2016 và 2017”, giải thưởng “Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2014” do VNBA và IDG bình chọn, “Ngân hàng có dịch vụ thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam 2016” do tạp chí International Financial Magazine trao tặng, Huân chương lao động hạng 3 do Chủ tịch nước CHXHCNVN trao tặng.
2.1.2. Giới thiệu về BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn
BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn được thành lập từ 01/11/2010 hoạt động chủ yếu trên địa bàn quận 4 và quận 7, bao gồm 8 phòng ban tọa lạc tại trung tâm hành
1Giải thưởng Sao Khuê được VINASA triển khai từ 2003 nhằm tôn vinh, biểu dương, khích lệ kịp thời các doanh nghiệp, cơ quan, tập thể và cá nhân có thành tích xuất sắc, đóng góp, thúc đẩy nhanh chóng cho sự phát triển ngành công nghiệp phần mềm và công nghệ thông tin Việt Nam.
chính quận 4,4 phòng giao dịch trực thuộc và hơn 100 cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao (hình 2.2).
Hình 2.2. Mô hình tổ chức của BIDV Nam Sài Gòn
Hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Sài Gòn liên tục phát triển, hiệu quả hoạt động tăng nhanh, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh cũng như các chỉ tiêu mà Hội sở chính (HSC) BIDV giao cho chi nhánh. Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh từ 18.7 tỷ VND năm 2014, tăng lên khoảng 143 tỷ đồng năm 2015, tỷ lệ tăng đến 27.34% (hình 2.3). Ban lãnh đạo Khối quản lý khách hàng Phòng Khách hàng doanh nghiệp Phòng Khách hàng cá nhân
Khối quản lý rủi ro Phòng Quản lý rủi ro
Khối tác nghiệp Phòng Quản trị tín dụng Phòng Quản lý và Dịch vụ Kho quỹ Phòng Giao dịch khách hàng
Khối quản lý nội bộ
Phòng Tổ chức hành chính Phòng Kế hoạch tài chính Khối trực thuộc PGD Quận 7 PGD Khánh Hội PGD Dân Sinh PGD Nguyễn Văn Linh
Nguồn: Báo cáo BIDV Nam Sài Gòn, 2014-2018 Hình 2.3. Lợi nhuận trƣớc thuế và nguồn thu dịch vụ ròng của BIDV Nam Sài Gòn từ 2014 - 2018 (đvt: tỷ VND)
Tuy nhiên, tốc độ tăng doanh thu, lợi nhuận những năm sau đó có xu hướng chững lại, tăng chậm. Năm 2016, lợi nhuận trước thuế giảm 10 tỷ đồng so với 2015. Đến 2017, kinh tế khởi sắc, BIDV Nam Sài Gòn cũng đã hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, các chỉ tiêu kinh doanh chính đều tăng trưởng tốt, lợi nhuận trước thuế đạt 168.38 tỷ đồng, hoàn thành 131% kế hoạch đề ra, huy động vốn đạt 163% so với năm 2016. Đặc biệt, năm 2018 hoạt động kinh doanh ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc, tốc độ tăng 19.82%, lợi nhuận đạt 201.75 tỷ đồng, hoàn thành 179% kế hoạch đề ra. Đối với thu dịch vụ, tính đến 31/12/2018, thu nhập từ dịch vụ đạt 50.13 tỷ đồng, hoàn thành xuất sắc 114% kế hoạch năm 2018, đóng góp 24.85% vào tổng thu nhập của chi nhánh năm 2018. Năm 2017, BIDV Nam Sài Gòn vinh dự nhận giải “Lá cờ đầu khu vực TPHCM” do BIDV trao tặng.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Sài Gòn giai đoạn 2014-2018 giai đoạn 2014-2018
2.2.1. Các dịch vụ NHĐT đƣợc triển khai tại BIDV Nam Sài Gòn 2.2.1.1. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet-banking hay IBMB) 2.2.1.1. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet-banking hay IBMB)
Là dịch vụ của BIDV cung cấp cho KHCN, doanh nghiệp qua internet, bao gồm các dịch vụ BIDV Online và BIDV Business Online. Trong đó gói dịch vụ phi tài chính giúp truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền vay, thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS. Và gói tài chính bao gồm tất cả các tính năng vấn tin, chuyển tiền, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng
112.3 143 133 168.38 201.75 18.7 27 28.5 36.83 50.13 0 50 100 150 200 250 2014 2015 2016 2017 2018
24/7, gửi tiết kiệm online, thanh toán các hóa đơn, các dịch vụ thẻ, mua bán ngoại tệ online v.v.
BIDV Online: là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cung cấp cho cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại BIDV, giúp KHCN quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua internet hoặc trên ứng dụng mobile mà không cần phải tới quầy giao dịch.
Tiện ích khi dùng sản phẩm BIDV Online gồm: Giao dịch mọi lúc mọi nơi; an toàn bảo mật với hệ thống xác thực hai yếu tố; nhiều tính năng chuyển tiền online, thanh toán tiện ích, gửi tiền online tiết kiệm thời gian và gia tăng hiệu quả hoạt động quản lý tài khoản cá nhân; nhiều tiện ích khác: Yêu cầu phát hành sao kê tài khoản, sổ séc, thẻ tín dụng, thẻ ATM; Yêu cầu giải ngân khoản vay, trả nợ khoản vay, đăng ký vay online; Yêu cầu tra soát lệnh chuyển tiền.
BIDV Business online: là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV cung
cấp cho các doanh nghiệp, tổ chức có tài khoản tiền gửi, tiền vay tại BIDV, giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua internet mà không cần phải tới quầy giao dịch.
Tiện ích khi dùng sản phẩm BIDV Business Online bao gồm:
- Nền tảng công nghệ hiện đại, các kênh thanh toán đa dạng giúp khách hàng giao dịch trên lãnh thổ Việt Nam với tốc độ nhanh, hiệu quả.
- Giao diện thân thiện, dễ sử dụng.
- Tiết kiệm thời gian và thêm nhiều ưu đãi so với giao dịch tại quầy.
- Linh hoạt trong việc thiết lập hạn mức, chế độ phân cấp, uỷ quyền, phê duyệt mô hình tổ chức và nhu cầu thực tế của khách hàng.
- An toàn bảo mật với hệ thống xác thực hai yếu tố.
- Sử dụng trình duyệt internet để truy cập, khách hàng không phải cài đặt thêm. Các tính năng của BIDV Business online gồm: Chuyển tiền trong nước (VND và ngoại tệ), gửi tiền có kỳ hạn online doanh nghiệp, thanh toán định kỳ, thanh toán hoá đơn, thanh toán bảng kê, yêu cầu sao kê tài khoản, vấn tin tài khoản thanh toán, tiền gửi, tiền vay, sổ séc, vấn tin thông tin ngân hàng (Biểu phí, tỷ giá, lãi suất).
2.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (BIDV Mobile Banking) Là dịch vụ của BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân, tổ chức qua điện Là dịch vụ của BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân, tổ chức qua điện thoại di động, gồm các dịch vụ BIDV Smart Banking, BSMS, BIDV Bankplus.
BIDV Smart Banking: là ứng dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động
thông minh cho phép KHCN thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao do BIDV cung cấp. Năm 2017, dịch vụ Smart Banking của BIDV vinh dự được trao tặng giải thường “Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ Sáng tạo độc đáo” do VNBA và IDG bình chọn. Dịch vụ được cung cấp đến tất cả các khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, iOS, Window Phone.
Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking là mọi khách hàng cá nhân đã có hoặc chưa có tài khoản tại BIDV, đã đăng ký hoặc chưa đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking đều có thể sử dụng dịch vụ ở các mức độ khác nhau. Khách hàng chưa đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking/chưa có tài khoản tại BIDV: có thể sử dụng được các tính năng phi tài chính và tiện ích tại màn hình đăng nhập của ứng dụng; Khách hàng đã đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking: Dùng đầy đủ tính năng của gói dịch vụ được khách hàng đăng ký.
Các tính năng của sản phẩm gồm:
- Vấn tin tài khoản của khách hàng (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, tiền vay); - Đăng ký sản phẩm dịch vụ Online (Tiền vay, thẻ);
- Tìm kiếm ATM/CN, Tra cứu tỷ giá, lãi suất; - Chuyển tiền;
- Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng;
- Thanh toán trực tuyến: nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, thanh toán hóa đơn tiền điện, nạp tiền học phí, thanh toán vé máy bay, học phí, truyền hình, viễn thông, nạp tiền ví điện tử, nạp tiền game;
- Các tiện ích nâng cao: mua vé máy bay qua đại lý VNPAY, quản lý đầu tư, trao đổi thông tin, thư giãn giải trí.
Dịch vụ gửi nhận tin nhắn BSMS: là dịch vụ gửi nhận tin nhắn thông qua số tổng đài tin nhắn của BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía BIDV.
Sản phẩm BSMS bao gồm nhiều tiện ích và phổ biến với mọi đối tượng khách hàng, thông tin về giao dịch nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Giúp khách hàng được nắm bắt kịp thời các thay đổi trên tài khoản, chủ động quản lý tài khoản tại ngân hàng, nhận được các thông tin cập nhật lãi suất và các chương trình ưu đãi.
Các tính năng của sản phẩm gồm:
- Tiền gửi thanh toán: biến động số dư (tăng/giảm) của tài khoản.
- Thông tin về tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Thông báo thời điểm đáo hạn của sổ tiết kiệm có kỳ hạn trước 3 ngày đến hạn; thông báo lãi cộng dồn vào ngày đến hạn.
- Về tài khoản tiền vay: Thông tin về kỳ trả nợ tiếp theo của khách hàng (7 ngày trước hạn trả); tình hình trả nợ vay; thông báo chuyển nợ quá hạn; nhận tin nhắn tự động về dư nợ của từng khoản vay; nhắc ngày đáo hạn cấp hạn mức thấu chi; thông tin điều chỉnh lãi suất, v.v.
- Nhóm thông tin thẻ tín dụng (Thẻ chính/thẻ phụ): Gửi sao kê tài khoản thẻ tín dụng; tin nhắn thông báo tự động giao dịch nợ/có trên thẻ tín dụng.
- Nhóm thông tin thị trường:Thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi, tiền vay. - Thông tin vấn tin khác: địa điểm đặt máy ATM; đổi mật khẩu; Nhắn hủy/từ
chối quảng cáo; thông tin yêu cầu dịch vụ: Hủy sử dụng các dịch vụ đã đăng ký.
BIDV Bankplus: là dịch vụ hợp tác giữa BIDV và Viettel cung cấp cho các khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV các dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động sử dụng mạng Viettel.
BIDV Bankplus cho phép khách hàng thực hiện một hoặc các giao dịch vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hàng hóa dịch vụ, cước viễn thông, gửi tiết kiệm và các chức năng tra cứu thông tin khác.
2.2.1.3. BIDV Homebanking
Đây là dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng tổ chức được cài đặt trực tiếp trên máy tính của khách hàng và kết nối với hệ thống của BIDV, cho phép khách