8. Kết cấu của luận văn
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1. Các ngân hàng nƣớc ngoài
Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank
Theo Hoài Phi (2018), Citibank giành tới 36 giải ngân hàng điện tử tốt nhất trong năm của tạp chí Global Finance bởi sự trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo và đổi mới không ngừng trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến. Với hạng mục giải thưởng Ngân hàng điện tử tốt nhất cho doanh nghiệp, Citibank đã được vinh danh ở 16 thị trường châu Á - Thái Bình Dương, trong đó có Việt Nam.
Citibank là ngân hàng toàn cầu đầu tiên ra mắt Giao diện lập trình ứng dụng (APIs) cho KHDN vào năm 2017. Gần 20 APIs với hàng loạt chức năng đã được vận hành có hiệu quả. Ngân hàng cũng có mạng lưới thẻ ảo (Virtual Cards) rộng khắp ở 11 thị trường, cung cấp giải pháp thanh toán tự động và hiệu quả cho khách hàng. Ứng dụng MobilePass của Citibank hiện đã có ở 14 quốc gia, mang tới giải pháp sinh mật khẩu linh hoạt giúp KHDN truy nhập vào các tài khoản của họ một cách an toàn và dễ dàng.
Chiến lược của Citibank là tận dụng công nghệ để cung cấp những công cụ và giải pháp ngân hàng điện tử đơn giản và mang tính toàn cầu cho khách hàng. Những tính năng ứng dụng lần đầu xuất hiện trên thế giới cũng được Citibank ra mắt trước
nhất tại châu Á, như dịch vụ hỏi đáp tự động qua Facebook Messenger (Facebook Chat Bot) đã được giới thiệu ở Singapore đầu năm 2018 hay dịch vụ ngân hàng truyền hình (Video Banking) dành riêng cho lĩnh vực Quản lý tài sản cũng được giới thiệu cho khách hàng Ấn Độ.
Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ
Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT tại ANZ chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng, khách hàng có thể tiếp cận với NHĐT mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng.
Với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng. Các giao dịch ngân hàng được tự động hoá. Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài. Mọi giao dịch sẽ được thực hiện một cách dễ dàng và nhanh chóng, mọi thông tin cá nhân và giao dịch luôn được đảm bảo an toàn và bảo mật. Hệ thống bảo mật 2 lớp hiện đại giới hạn thời gian cho một phiên giao dịch, hết thời gian này hệ thống sẽ tự động đăng xuất, không thể đăng nhập đồng thời tại hai thiết bị khác nhau.
Với mạng lưới chi nhánh trên toàn cầu của ANZ, dịch vụ NHĐT rất thuận lợi đối với nhiều đối tượng khách hàng như cá nhân người nước ngoài, các công ty đa quốc gia, các tổ chức phi chính phủ của quốc tế, các Đại sứ quán nước ngoài.
1.3.2. Các ngân hàng khác tại Việt Nam
Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank (VCB)
Vietcombank là một trong số ít các NHTM tại Việt Nam triển khai dịch vụ NHĐT từ rất sớm. Bắt đầu từ năm 2009, Vietcombank đã cung cấp đến khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên internet VCB-Ib@nking và dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking. Hiện nay, hàng loạt các dịch vụ mới đã ra đời
như VCB-Mobile Banking, VCB Phone Banking, VCB-Money, VCB-eTour, VCB- eTopup với nhiều tính năng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Vietcombank chú trọng đẩy mạnh hợp tác với các đối tác mới trong nhiều ngành nghề khác nhau như: Vietnam Airlines, EVN, các trường Đại học Nguyễn Tất Thành, Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh… nhằm gia tăng thêm các tiện ích cho các tầng lớp khách hàng. VCB-iB@nking hiện nay đã trở thành một kênh giao dịch được ngày càng nhiều các cá nhân, tổ chức trên khắp cả nước tin tưởng và sử dụng thường xuyên. Đặc biệt đây cũng là kênh giao dịch được khách hàng ưu tiên tìm đến mỗi khi có nhu cầu chuyển tiền, thanh toán, gửi tiết kiệm hay thực hiện các giao dịch tài chính khác.
Kết hợp với công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, Vietcombank đã xây dựng đội ngũ bán hàng năng động để bán kèm, bán chéo sản phẩm dịch vụ NHĐT. Thường xuyên xây dựng các chương trình thúc đẩy bán hàng với nội dung hấp dẫn, tần suất triển khai hợp lý, đã được các chi nhánh đón nhận và nỗ lực thực hiện, tạo nên hiệu ứng truyền thông và kích thích bán hàng mạnh mẽ, góp phần quan trọng trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng và thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch đã đề ra.
Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
ACB là một trong các ngân hàng TMCP có dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú, với tên gọi ACB Online, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ACB một cách nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi. Các dịch vụ sử dụng đơn giản, an toàn, bảo mật và tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng khi không phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy.
Dịch vụ Mobile Service giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại di động, máy tính bảng có kết nối Wifi, GPRS, 3G. 4G. Dịch vụ SMS Service thông qua hình thức dùng điện thoại nhắn tin theo cú pháp mẫu của ngân hàng và gửi đến đầu số 997. Dịch vụ Phone Service là hệ thống trả lời tự động 24/24h thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông qua tài khoản cá nhân, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại cố định
hoặc di động theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời. Bên cạnh các dịch vụ trên, trung tâm dịch vụ khách hàng 247 (CallCenter 247) của ACB hoạt động rất hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank)
Trong khối ngân hàng TMCP, Techcombank có thể được coi là ngân hàng tiên phong phát triển NHĐT. Bắt đầu từ 5/2007, Techcombank đã bắt đầu triển khai dự án “Phát triển Thương mại điện tử vớiF@st - eCOM” với mục tiêu phát triển các kênh giao dịch thay thế nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ khách hàng và cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ cơ bản của ngân hàng cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Techcombank đã đầu tư xây dựng mạng lưới rộng khắp cả nước, mở rộng kết nối với các liên minh thanh toán thẻ, kết nối với trên 12.000 máy ATM trong hệ thống BankNet, Smartlink và hơn 2.000 điểm chấp nhận thẻ trong cả nước. Ngân hàng cũng liên tục phát triển, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ giao dịch qua mạng như F@st i-Bank, F@st e-Bank, F@st MobiPay, SMS để tối đa hóa tiện ích và lợi ích cho khách hàng.
Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank)
Luôn quan tâm tới trải nghiệm của từng khách hàng, nhanh nhạy triển khai các tiện ích mới nhất theo hướng cá nhân hóa cho người sử dụng, Ngân hàng VietinBank đã vươn lên nhận giải thưởng “Ngân hàng Điện tử tiêu biểu nhất năm 2017”.
VietinBank đã nhanh chóng đầu tư hệ thống công nghệ hiện đại, đưa các ứng dụng TMĐT phục vụ cho hoạt động thanh toán, giao dịch trực tuyến thông qua các kênh như Internet Banking, Mobile Banking. Năm 2017, VietinBank đã đồng loạt cho triển khai các tính năng mới: Nộp thuế điện tử; Mua vé xem phim trên ứng dụng; Kích hoạt và khóa thẻ online; Tích lũy điểm thưởng cho Khách hàng thân thiết, đăng ký trực tuyến…Với tính năng QRPay
Việc triển khai những tính năng mới kết hợp đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi đã thu hút số lượng khách hàng mới 2017 tăng gấp 2,5 lần so với 2016. Với nền tảng sẵn có và sự lớn mạnh không ngừng, VietinBank sẽ tiếp tục nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mang tính đột phá, chuyên biệt, hiện đại, nhiều tiện ích và giá trị gia tăng nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới.
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV
Thông qua kinh nghiệm của các NHTM khác trong nước và trên thế giới, một số bài học rút ra cho BIDV như sau:
Trước tiên là lựa chọn chiến lược phát triển e-banking phù hợp với từng đối tượng khách hàng và mục tiêu kinh doanh từng thời kỳ. Hiện nay, sản phẩm NHĐT của BIDV dành cho khách hàng cá nhân rất đa dạng, phong phú và đã gây dựng được danh tiếng trên thị trường, nhưng thực tế đối với KHDN thì vẫn còn nhiều hạn chế. Vì vậy cần tận dụng lợi thế về số lượng lớn KHDN có quan hệ tài chính với BIDV để phát triển các sản phẩm e-banking tốt đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và sử dụng các nền tảng công nghệ hiện đại.
Thứ hai là gia tăng chất lượng dịch vụ NHĐT cung cấp đến khách hàng, luôn quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng, nhanh nhạy nắm bắt thị hiếu và nhu cầu của khách hàng để triển khai sản phẩm dịch vụ đi trước đón đầu xu hướng.
Thứ ba là tích cực đầu tư phát triển hệ thống CNTT, tăng cường hệ thống an ninh điện tử để bảo đảm giao dịch an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Thứ tư là đẩy mạnh bắt tay hợp tác toàn diện với các đối tác mới trong nhiều ngành nghề khác nhau như các công ty tài chính, Fintech, các tập đoàn nhằm đa
dạng hóa đối tượng khách hàng và gia tăng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Thông qua việc hệ thống hóa các cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT, chương 1 của luận văn đã trình bày các vấn đề sau:
- Về dịch vụ NHĐT: khái niệm, lịch sử hình thành và phát triển, phân loại và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế.
- Về phát triển dịch vụ NHĐT: khái niệm, sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHĐT, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT.
- Tìm hiểu về kinh nghiệm phát triển e-banking của một số các ngân hàng trên thế giới như Citibank, ANZ…và các NHTM trong nước như VCB, Techcombank, ACB, Vietinbank, từ đó, rút ra những bài học kinh nghiệm cho BIDV.
Như vậy, nắm được những cơ sở lý luận tại chương 1 giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về đề tài nghiên cứu và dễ dàng theo dõi những phân tích ở các chương tiếp theo.
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 2.1. Tổng quan về BIDV và BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn 2.1.1. Giới thiệu về BIDV
Được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, sau 3 lần đổi tên, từ 27/04/2012 đến nay, chính thức mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Tự hào là định chế lâu đời và trưởng thành nhất trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, BIDV là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam được giao làm chủ tịch Hiệp hội các Nhà đầu tư Việt Nam ra nước ngoài tại 03 nước Lào, Campuchia và Myanmar. Hơn 60 năm hoạt động và phát triển không ngừng, BIDV đã xây dựng nên một thương hiệu vững mạnh, đáng tin cậy để khách hàng lựa chọn đồng hành và gắn bó. BIDV được vinh dự góp mặt vào top “500 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới 2017, 2018” do Công ty tư vấn chiến lược và định giá thương hiệu (Brand Finance) công bố. Thương hiệu BIDV xếp thứ 351 (năm 2018), tăng 50 bậc so với 2017, tiếp tục là top 3 ngân hàng có giá trị lớn nhất và uy tín nhất ngành ngân hàng Việt Nam, cùng với Vietcombank và Vietinbank (hình 2.1)
Nguồn: Vietnam Report Hình 2.1. Top 10 Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam uy tín năm 2018
Từ 2015-2017, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể. Phần mềm IMAP và Homebanking của BIDV còn được vinh dự nhận giải thưởng Sao Khuê1. BIDV phát triển mạnh các kênh phân phối hiện đại với hơn 1.825 ATM và trên 41.000 máy POS (Báo cáo thường niên 2017). Hoạt động thẻ cải thiện được thị phần, nằm trong top 4 với số lượng thẻ phát hành đạt trên 12.9 triệu thẻ, chiếm 11.5% thị phần thẻ, thu phí dịch vụ thẻ tăng 15.4% so với năm trước. Sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV ngày càng khẳng định được thương hiệu khi nhận được giải thưởng “Dịch vụ thanh toán thẻ trên ATM/POS tốt nhất Việt Nam 2017” do International Finance Magazine (IFM) trao tặng.
Từ năm 2017, BIDV tập trung triển khai các dự án CNTT có tầm ảnh hưởng quan trọng đến hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành như dự án chuyển đổi hệ thống corebanking, đề án phát triển ngân hàng số nhằm phục vụ phát triển ngân hàng điện tử, hệ thống thẻ. BIDV mạnh tay đầu tư phát triển ứng dụng công nghệ mới, xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài chính ngân hàng trong bối cảnh của cuộc CMCN 4.0.
BIDV đã không ngừng hoàn thiện mình, từ một ngân hàng chỉ chuyên phục vụ các doanh nghiệp, nay BIDV đã từng bước mở rộng mô hình sang lĩnh vực bán lẻ, đã gặt hái được nhiều thành công đáng khích lệ, 3 năm liền được bình chọn là “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam, 2015, 2016, 2017” do Tạp chí The Asean Banker bình chọn, 2 năm liên tiếp đạt giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất 2016 và 2017”, giải thưởng “Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2014” do VNBA và IDG bình chọn, “Ngân hàng có dịch vụ thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam 2016” do tạp chí International Financial Magazine trao tặng, Huân chương lao động hạng 3 do Chủ tịch nước CHXHCNVN trao tặng.
2.1.2. Giới thiệu về BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn
BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn được thành lập từ 01/11/2010 hoạt động chủ yếu trên địa bàn quận 4 và quận 7, bao gồm 8 phòng ban tọa lạc tại trung tâm hành
1Giải thưởng Sao Khuê được VINASA triển khai từ 2003 nhằm tôn vinh, biểu dương, khích lệ kịp thời các doanh nghiệp, cơ quan, tập thể và cá nhân có thành tích xuất sắc, đóng góp, thúc đẩy nhanh chóng cho sự phát triển ngành công nghiệp phần mềm và công nghệ thông tin Việt Nam.
chính quận 4,4 phòng giao dịch trực thuộc và hơn 100 cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao (hình 2.2).
Hình 2.2. Mô hình tổ chức của BIDV Nam Sài Gòn
Hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Sài Gòn liên tục phát triển, hiệu quả hoạt động tăng nhanh, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh cũng như các chỉ tiêu mà Hội sở chính (HSC) BIDV giao cho chi nhánh. Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh từ 18.7 tỷ VND năm 2014, tăng lên khoảng 143 tỷ đồng năm 2015, tỷ lệ tăng đến 27.34% (hình 2.3). Ban lãnh đạo Khối quản lý khách hàng Phòng Khách hàng doanh nghiệp Phòng Khách hàng cá nhân
Khối quản lý rủi ro Phòng Quản lý rủi ro
Khối tác nghiệp Phòng Quản trị tín dụng Phòng Quản lý và Dịch vụ Kho quỹ Phòng Giao dịch khách hàng
Khối quản lý nội bộ
Phòng Tổ chức hành chính Phòng Kế hoạch tài chính Khối trực thuộc PGD Quận 7 PGD Khánh Hội PGD Dân Sinh PGD Nguyễn Văn Linh
Nguồn: Báo cáo BIDV Nam Sài Gòn, 2014-2018 Hình 2.3. Lợi nhuận trƣớc thuế và nguồn thu dịch vụ ròng của BIDV Nam Sài Gòn từ 2014 - 2018 (đvt: tỷ VND)
Tuy nhiên, tốc độ tăng doanh thu, lợi nhuận những năm sau đó có xu hướng chững lại, tăng chậm. Năm 2016, lợi nhuận trước thuế giảm 10 tỷ đồng so với 2015. Đến 2017, kinh tế khởi sắc, BIDV Nam Sài Gòn cũng đã hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, các chỉ tiêu kinh doanh chính đều tăng trưởng tốt, lợi nhuận trước thuế