8. Kết cấu của luận văn
2.2.1. Các dịch vụ NHĐT đƣợc triển khai tại BIDV Nam Sài Gòn
2.2.1.1. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet-banking hay IBMB)
Là dịch vụ của BIDV cung cấp cho KHCN, doanh nghiệp qua internet, bao gồm các dịch vụ BIDV Online và BIDV Business Online. Trong đó gói dịch vụ phi tài chính giúp truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền vay, thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS. Và gói tài chính bao gồm tất cả các tính năng vấn tin, chuyển tiền, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng
112.3 143 133 168.38 201.75 18.7 27 28.5 36.83 50.13 0 50 100 150 200 250 2014 2015 2016 2017 2018
24/7, gửi tiết kiệm online, thanh toán các hóa đơn, các dịch vụ thẻ, mua bán ngoại tệ online v.v.
BIDV Online: là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cung cấp cho cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại BIDV, giúp KHCN quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua internet hoặc trên ứng dụng mobile mà không cần phải tới quầy giao dịch.
Tiện ích khi dùng sản phẩm BIDV Online gồm: Giao dịch mọi lúc mọi nơi; an toàn bảo mật với hệ thống xác thực hai yếu tố; nhiều tính năng chuyển tiền online, thanh toán tiện ích, gửi tiền online tiết kiệm thời gian và gia tăng hiệu quả hoạt động quản lý tài khoản cá nhân; nhiều tiện ích khác: Yêu cầu phát hành sao kê tài khoản, sổ séc, thẻ tín dụng, thẻ ATM; Yêu cầu giải ngân khoản vay, trả nợ khoản vay, đăng ký vay online; Yêu cầu tra soát lệnh chuyển tiền.
BIDV Business online: là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV cung
cấp cho các doanh nghiệp, tổ chức có tài khoản tiền gửi, tiền vay tại BIDV, giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua internet mà không cần phải tới quầy giao dịch.
Tiện ích khi dùng sản phẩm BIDV Business Online bao gồm:
- Nền tảng công nghệ hiện đại, các kênh thanh toán đa dạng giúp khách hàng giao dịch trên lãnh thổ Việt Nam với tốc độ nhanh, hiệu quả.
- Giao diện thân thiện, dễ sử dụng.
- Tiết kiệm thời gian và thêm nhiều ưu đãi so với giao dịch tại quầy.
- Linh hoạt trong việc thiết lập hạn mức, chế độ phân cấp, uỷ quyền, phê duyệt mô hình tổ chức và nhu cầu thực tế của khách hàng.
- An toàn bảo mật với hệ thống xác thực hai yếu tố.
- Sử dụng trình duyệt internet để truy cập, khách hàng không phải cài đặt thêm. Các tính năng của BIDV Business online gồm: Chuyển tiền trong nước (VND và ngoại tệ), gửi tiền có kỳ hạn online doanh nghiệp, thanh toán định kỳ, thanh toán hoá đơn, thanh toán bảng kê, yêu cầu sao kê tài khoản, vấn tin tài khoản thanh toán, tiền gửi, tiền vay, sổ séc, vấn tin thông tin ngân hàng (Biểu phí, tỷ giá, lãi suất).
2.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (BIDV Mobile Banking) Là dịch vụ của BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân, tổ chức qua điện Là dịch vụ của BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân, tổ chức qua điện thoại di động, gồm các dịch vụ BIDV Smart Banking, BSMS, BIDV Bankplus.
BIDV Smart Banking: là ứng dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động
thông minh cho phép KHCN thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao do BIDV cung cấp. Năm 2017, dịch vụ Smart Banking của BIDV vinh dự được trao tặng giải thường “Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ Sáng tạo độc đáo” do VNBA và IDG bình chọn. Dịch vụ được cung cấp đến tất cả các khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, iOS, Window Phone.
Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking là mọi khách hàng cá nhân đã có hoặc chưa có tài khoản tại BIDV, đã đăng ký hoặc chưa đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking đều có thể sử dụng dịch vụ ở các mức độ khác nhau. Khách hàng chưa đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking/chưa có tài khoản tại BIDV: có thể sử dụng được các tính năng phi tài chính và tiện ích tại màn hình đăng nhập của ứng dụng; Khách hàng đã đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking: Dùng đầy đủ tính năng của gói dịch vụ được khách hàng đăng ký.
Các tính năng của sản phẩm gồm:
- Vấn tin tài khoản của khách hàng (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, tiền vay); - Đăng ký sản phẩm dịch vụ Online (Tiền vay, thẻ);
- Tìm kiếm ATM/CN, Tra cứu tỷ giá, lãi suất; - Chuyển tiền;
- Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng;
- Thanh toán trực tuyến: nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, thanh toán hóa đơn tiền điện, nạp tiền học phí, thanh toán vé máy bay, học phí, truyền hình, viễn thông, nạp tiền ví điện tử, nạp tiền game;
- Các tiện ích nâng cao: mua vé máy bay qua đại lý VNPAY, quản lý đầu tư, trao đổi thông tin, thư giãn giải trí.
Dịch vụ gửi nhận tin nhắn BSMS: là dịch vụ gửi nhận tin nhắn thông qua số tổng đài tin nhắn của BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía BIDV.
Sản phẩm BSMS bao gồm nhiều tiện ích và phổ biến với mọi đối tượng khách hàng, thông tin về giao dịch nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Giúp khách hàng được nắm bắt kịp thời các thay đổi trên tài khoản, chủ động quản lý tài khoản tại ngân hàng, nhận được các thông tin cập nhật lãi suất và các chương trình ưu đãi.
Các tính năng của sản phẩm gồm:
- Tiền gửi thanh toán: biến động số dư (tăng/giảm) của tài khoản.
- Thông tin về tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Thông báo thời điểm đáo hạn của sổ tiết kiệm có kỳ hạn trước 3 ngày đến hạn; thông báo lãi cộng dồn vào ngày đến hạn.
- Về tài khoản tiền vay: Thông tin về kỳ trả nợ tiếp theo của khách hàng (7 ngày trước hạn trả); tình hình trả nợ vay; thông báo chuyển nợ quá hạn; nhận tin nhắn tự động về dư nợ của từng khoản vay; nhắc ngày đáo hạn cấp hạn mức thấu chi; thông tin điều chỉnh lãi suất, v.v.
- Nhóm thông tin thẻ tín dụng (Thẻ chính/thẻ phụ): Gửi sao kê tài khoản thẻ tín dụng; tin nhắn thông báo tự động giao dịch nợ/có trên thẻ tín dụng.
- Nhóm thông tin thị trường:Thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi, tiền vay. - Thông tin vấn tin khác: địa điểm đặt máy ATM; đổi mật khẩu; Nhắn hủy/từ
chối quảng cáo; thông tin yêu cầu dịch vụ: Hủy sử dụng các dịch vụ đã đăng ký.
BIDV Bankplus: là dịch vụ hợp tác giữa BIDV và Viettel cung cấp cho các khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV các dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động sử dụng mạng Viettel.
BIDV Bankplus cho phép khách hàng thực hiện một hoặc các giao dịch vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hàng hóa dịch vụ, cước viễn thông, gửi tiết kiệm và các chức năng tra cứu thông tin khác.
2.2.1.3. BIDV Homebanking
Đây là dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng tổ chức được cài đặt trực tiếp trên máy tính của khách hàng và kết nối với hệ thống của BIDV, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với BIDV từ xa, được triển khai từ 18/01/2016.
Tiện ích của sản phẩm: Home banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức; theo dõi và quản lý tài khoản kịp thời, chặt chẽ, liên tục; hỗ trợ hoạt động của bộ phận tài chính kế toán của doanh nghiệp. Các yêu cầu thanh toán của khách hàng được cập nhật tức thời đến ngân hàng, đảm bảo cung ứng dịch vụ đa dạng, nhanh chóng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
2.2.1.4. Quản lý dòng tiền
Đây là dịch vụ được BIDV cung cấp qua internet dành riêng cho các doanh nghiệp, tập đoàn có nhiều đơn vị thành viên. Chương trình cung cấp các công cụ để quản lý, theo dõi các tài khoản tiền gửi, tiền vay, thanh toán và điểu chuyển vốn tự động giữa các đơn vị thành viên, hỗ trợ công ty mẹ thực hiện chính sách quản lý tài chính tập trung.
Quản lý dòng tiền mang lại tiện ích vượt trội, vừa giúp công ty mẹ cập nhật chính xác tình hình tài chính của toàn hệ thống phục vụ công tác quản lý và lập các kế hoạch kinh doanh, vừa giúp tiết kiệm chi phí quản lý, dễ dàng thu thập số liệu phục vụ công tác kế toán.
2.2.1.5. Dịch vụ thẻ và POS
Thẻ ghi nợ nội địa: BIDV hiện đang cung cấp các loại thẻ ghi nợ nội địa bao
gồm: Thẻ BIDV Lingo, Thẻ BIDV Harmony, Thẻ BIDV eTrans, Thẻ BIDV Moving.
Thẻ quốc tế : Bao gồm thẻ Visa và Master, trong đó bao gồm nhiều loại thẻ
mang thương hiệu với tính năng và kiểu dáng khác nhau như Master Youngplus, Master Ready, thẻ đồng thương hiệu Master – Viettravel, Visa Smile, Visa Platium, Visa Premier, v.v. Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của BIDV cũng được phân loại theo phân khúc khách hàng từ chuẩn, vàng đến bạch kim với hạn mức giao dịch khác nhau, đáp ứng tất cả nhu cầu của mọi phân khúc khách hàng.
Dịch vụ POS (Point of Sale): Máy POS BIDV là máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng để thanh toán hóa đơn dịch vụ do ngân hàng BIDV cung cấp. Hiện tại máy POS được sử dụng khá rộng rãi tại các trung tâm thương mại, các shop vì nhỏ gọn và tiện lợi. Máy POS của BIDV có thể chấp nhận các loại thẻ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
Ngày 21/06/2018, BIDV vừa hoàn thành và bắt đầu đưa vào thử nghiệm một sản phẩm e-banking mới, có tên gọi BIDV iBank. BIDV iBank là sản phẩm dành riêng cho KHDN, được dự đoán sẽ là sản phẩm có khả năng cạnh tranh cao, giúp gia tăng hiệu quả công tác bán hàng qua các kênh phân phối điện tử tại BIDV, tạo tiền đề để phát triển và bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác.
2.2.2. Kết quả phát triển của dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn 2.2.2.1. Về chiều rộng 2.2.2.1. Về chiều rộng
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking tại BIDV Nam Sài Gòn
Đối với KHDN, BIDV xây dựng những sản phẩm dịch vụ NHĐT riêng biệt, phù hợp với đặc điểm kinh doanh và nhu cầu khác nhau của mỗi đối tượng khách hàng. Năm 2018, 572 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BSMS, chiếm tỷ lệ 68.2% so với 839 KHDN của chi nhánh tính đến hết 31/12/2018. Dịch vụ BSMS có sự giảm sút bất ngờ từ phía các doanh nghiệp khi giảm 90 KHDN so với năm 2017, chỉ còn 572 doanh nghiệp sử dụng (bảng 2.1). Tốc độ tăng dịch vụ BSMS cũng còn nhiều biến động, tăng giảm liên tục qua các năm, từ 41.2% năm 2015, còn 27% năm 2016, 43.6% vào năm 2017 và giảm 13.6% trong năm 2018.
Bảng 2.1. Số lƣợng KHDN sử dụng e-banking tại BIDV Nam Sài Gòn từ 2014- 2018 Sản phẩm 2014 2015 Tốc độ tăng (%) 2016 Tốc độ tăng (%) 2017 Tốc độ tăng (%) 2018 So với 2017 (%) BSMS 257 363 41.2 461 27.0 662 43.6 572 -13.6 Business Online 100 140 40 215 53.6 263 22.3 281 6.8 Home Banking 3 5 66.7 5 0 1 -80.0 1 0 Quản lý dòng tiền 12 31 158.3 40 29.0 52 30.0 57 9.6
Nguồn: BIDV Nam Sài Gòn 2014-2018
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Business Online tăng trưởng tương đối đều qua các năm từ 2014 - 2018, từ 100 doanh nghiệp năm 2014 đã lên đến 281 KHDN năm 2018 (bảng 2.1), chiếm tỷ lệ 33.49% cơ sở KHDN của BIDV Nam Sài Gòn. Tuy nhiên, tốc độ tăng qua từng năm còn nhiều biến động, giai đoạn 2015, 2016 tăng mạnh với tốc độ tăng lần lượt là 40%, 53.6%, sau đó tỷ lệ này giảm xuống chỉ còn 22.3% và 6.8% cho 2017 và 2018.
Homebanking chưa phát triển, những năm 2014, 2015, 2016 chỉ khoảng 3-5 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ (chiếm tỷ lệ 0.36%-0.6%). Đến 2017, 2018, homebanking được BIDV nâng cấp công nghệ, yêu cầu thích ứng giữa phần mềm của doanh nghiệp với ngân hàng thay đổi, các doanh nghiệp hầu như chuyển hướng sang sử dụng các cách thức khác để quản lý tài khoản, chỉ còn 1 doanh nghiệp duy nhất vẫn còn sử dụng homebanking.
Số lượng KHDN sử dụng dịch vụ quản lý dòng tiền từ 2014 - 2018 tăng liên tục qua các năm, cụ thể, năm 2015 tăng thêm 19 KHDN đăng ký mới, 2016 chỉ tăng
thêm 9 KHDN, 2017 tăng thêm 12 trong khi đến 2018 chỉ tăng thêm 5 KHDN. Tuy nhiên, số lượng tăng thêm không nhiều và không có sự bức phá.
Đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ NHĐT có sự phát triển nhanh nhạy và năng động hơn so với doanh nghiệp. Theo từng sản phẩm e-banking riêng biệt, số lượng KHCN sử dụng dịch vụ tăng liên tục qua các năm (bảng 2.2).
Bảng 2.2. Số lƣợng KHCN sử dụng e-banking tại BIDV Nam Sài Gòn từ 2014- 2018 Năm BIDV Online BIDV Smart Banking BSMS Thẻ nội địa Thẻ quốc tế Tổng số KHCN 2014 1,830 - 6,611 1,545 60 14,102 2015 2,323 - 10,300 3,870 275 20,669 2016 3,022 1,187 11,656 3,916 168 23,607 2017 3,899 2,637 14,801 4,310 305 26,005 2018 4,432 4,845 17,202 4,881 513 26,293
Nguồn: BIDV Nam Sài Gòn 2014-2018
Dịch vụ truyền thống BIDV Online có sự tăng trưởng tốt về quy mô qua các năm 2014-2018, từ 1,830 user người dùng năm 2014 đã tăng lên đến 4,432 user năm 2018. Dịch vụ BIDV Smart Banking ghi nhận sự phát triển nhanh chóng, chỉ trong vòng năm đầu tiên triển khai 2016, đã có 1.187 khách hàng đăng ký sử dụng. Để mở rộng quy mô khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, BIDV đã thực hiện các giải pháp sau:
Về phía khách hàng: miễn phí đăng ký và phí duy trì dịch vụ; giảm phí chuyển tiền; các chương trình khuyến mãi như cộng 0.1% lãi suất cho các sản phẩm gửi tiết kiệm online kỳ hạn dưới 6 tháng, tham gia quay số trúng thưởng, hoàn tiền giao dịch đối với thẻ quốc tế, tặng voucher giảm giá với các giao dịch qua thẻ nội địa Napas, v.v.
Về phía cán bộ bán hàng của BIDV: HSC thưởng bằng tiền mặt đối với mỗi khách hàng đăng ký mới dịch vụ, thưởng tiền mặt đối với chi nhánh đạt được thành tích cao nhất trong việc phát triển khách hàng e-banking mới.
BSMS là dịch vụ lâu đời, đơn giản và BIDV luôn khuyến khích tất cả khách hàng sử dụng để theo dõi biến động số dư tài khoản một cách nhanh nhất. BSMS chiếm tỷ trọng cao nhất so với các dịch vụ khác nhưng mang lại ít giá trị gia tăng cho BIDV hơn các dịch vụ khác. Dịch vụ BSMS cũng có sự tăng trưởng về số tuyệt đối, tăng mạnh trong 2015, tỷ lệ tăng đến 55.8% so với 2014, những năm sau đó tỷ lệ này tăng, giảm thất thường.
Đối với dịch vụ thẻ, POS tại BIDV Nam Sài Gòn những năm qua đã có sự tăng trưởng tốt, tuy nhiên, mức độ phát triển còn hạn chế. Số lượng thẻ được phát hành tăng qua các năm, đặc biệt là những năm 2016, 2017, 2018. Tính đến 2018, BIDV Nam Sài Gòn đã phát hành được 5,394 thẻ, gồm 4,881 thẻ nội địa và 513 thẻ quốc tế. Chi nhánh đã lắp đặt thành công 136 POS cho 117 đơn vị chấp nhận thẻ, mở rộng mạng lưới liên kết với các đối tác, góp phần mang lại lợi ích tối đa cho cả khách hàng và ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng về quy mô khách hàng sử dụng các sản phẩm NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn trong giai đoạn 2014-2018 chưa ổn định và còn nhiều biến động. Dịch vụ BIDV Online tăng trưởng xoay quanh tỷ lệ 30% các năm 2015-2017, 2018 có sự sụt giảm trong tốc độ tăng trưởng, chỉ còn 13.64% (bảng 2.3).
Bảng 2.3. Tốc độ tăng trƣởng trong quy mô các sản phẩm dịch vụ NHĐT từ 2015-2018 (đơn vị tính (đvt) %)
Dịch vụ 2015 2016 2017 2018
BIDV Online 26.94 30.09 29.02 13.64
BIDV Smart Banking - - 122.16 83.73
BSMS 55.80 13.17 26.98 16.22