8. Kết cấu của luận văn
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ. Hiện nay, BIDV đang sử dụng kết hợp nhiều hệ thống quản lý thông tin khách hàng như: quản lý tài khoản khách hàng là chương trình BDS, hệ thống quản lý thẻ ATM, Cadencie để quản lý và phát hành thẻ quốc tế và nhiều chương trình riêng khác áp dụng cho từng sản phẩm NHĐT riêng biệt. Do chưa đồng bộ và thống nhất giữa các chương trình dẫn đến việc cán bộ ngân hàng phải thực hiện nhiều thao tác, tốn kém thời gian và dễ gây ra những sai sót không đáng có. Việc này cũng thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thứ hai, đội ngũ cán bộ nhân viên chưa nắm bắt hết đặc điểm, tính năng sản phẩm. BIDV xây dựng mô hình cán bộ đa năng, mỗi người phải đảm đương nhiều chức năng nghiệp vụ, yêu cầu tất cả mọi người đều biết hết tất cả các nghiệp vụ, các sản phẩm cụ thể như tiền gửi, cho vay, ngân quỹ, e-banking…..Chính vì vậy, một số cán bộ chưa phát huy hết khả năng của mình trong phát triển và bán chéo sản phẩm e-banking đối với khách hàng của chi nhánh. Đồng thời, chưa có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận, phòng ban của chi nhánh trong công tác bán chéo sản phẩm và hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Tóm lại, hoạt động e-banking tại BIDV Nam Sài Gòn vẫn còn mang tính tự phát, chưa thực sự giành được sự quan tâm, đầu tư.
Thứ ba, phát triển kinh doanh NHĐT còn chú trọng số lượng hơn chất lượng.
Theo số liệu thống kê của Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (VBCA), 2017 có gần 15.6 triệu thẻ được phát hành mới, tương đương 20% số lượng thẻ đang hoạt động thực tế trên thị trường. Chỉ tính riêng 4 ngân hàng Vietcombank, BIDV, Agribank và Vietinbank số lượng thẻ phát hành mới trong 2017 đã lên đến khoảng 2.3 triệu thẻ. Nâng số lượng thẻ ngân hàng tính đến cuối 2017 là 132 triệu thẻ, nhưng thực tế thì chỉ có khoảng 77 triệu thẻ đang hoạt động, 55 triệu thẻ còn lại đều ở trạng thái bị khóa hoặc ngừng hoạt động (theo VBCA). Nguyên nhân chủ yếu là do các chi nhánh, PGD của các ngân hàng đua nhau chạy chỉ tiêu kinh doanh thẻ, BIDV nói chung và chi nhánh Nam Sài Gòn nói riêng cũng không ngoại lệ. Việc phát hành quá nhiều thẻ nhưng khách hàng không kích hoạt hoặc không sử dụng vừa không
mang lại hiệu quả cho BIDV vừa làm phát sinh thêm nhiều vấn đề về quản lý và chi phí.
Thứ tư, công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ tại BIDV Nam Sài Gòn chưa được rầm rộ. Ngoài kênh marketing online của HSC qua website, quảng cáo, báo mạng, mạng xã hội và các kênh truyền thống như standee, tờ rơi, tờ bướm tại kênh quầy, mỗi chi nhánh cần phải có những cách thức riêng để quảng cáo sản phẩm, hình ảnh, thương hiệu của mình đến khách hàng trong địa bàn kinh doanh. Hiện tại, BIDV Nam Sài Gòn vẫn chỉ đang tận dụng những phương tiện quảng cáo sẵn có do HSC cung cấp, hầu như không có thêm chương trình gì mới hoặc ý tưởng sáng tạo mới trong phát triển bán lẻ nói chung và e-banking nói riêng.
Theo kết quả khảo sát, 58.08% khách hàng được khảo sát biết đến e-banking tại BIDV Nam Sài Gòn thông qua phương thức truyền miệng từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp đã sử dụng dịch vụ, 45.45% là khi khách hàng đến giao dịch và được cán bộ nhân viên của BIDV tư vấn. Các cách thức giới thiệu sản phẩm hiện đại, nhanh nhạy như phương tiện truyền thông thì chỉ chiếm 16.67%, tờ rơi/tờ bướm trưng bày ở ngân hàng hầu như rất ít khi được khách hàng quan tâm để ý (chỉ chiếm 2.53%) (hình 2.9).
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng Hình 2.9. Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT BIDV
Thứ năm, mạng lưới kênh phân phối sản phẩm dịch vụ còn mỏng và rời rạc. BIDV Nam Sài Gòn bao gồm 1 trụ sở chính và 4 PGD, tuy nhiên, các địa điểm kinh doanh phân phối không đồng đều, chủ yếu tập trung tại những khu vực sầm uất của
58.08% 45.45%
16.67% 2.53%
1.52%
Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp Nhân viên ngân hàng tƣ vấn Phƣơng tiện truyền thông (báo chí, tivi,
facebook...)
Tờ rơi, tờ bƣớm ở ngân hàng Khác
quận 4 và quận 7. Toàn chi nhánh chỉ 6 máy ATM để phục vụ nhu cầu của khách hàng, chưa kể hệ thống ATM thường xuyên bị khách hàng phản ánh lỗi giao dịch, bị các đối tượng xấu lợi dụng đánh cắp thông tin khách hàng.
Thứ sáu, việc quản lý và hạn chế rủi ro hoạt động e-banking chưa được quan tâm đúng mức. Những năm gần đây, các hình thức gian lận, lừa đảo thông qua dịch vụ NHĐT ngày càng phổ biến, đặc biệt là các giao dịch tài chính qua internet banking và gian lận thẻ. Các đối tượng tội phạm đánh cắp thông tin của khách hàng, làm thẻ giả hoặc dùng các chiêu thức lừa đảo qua mạng và điện thoại để chiếm đoạt tài sản của khách hàng. Mặc dù hệ thống BIDV đã có nhiều hình thức cảnh báo và khuyến cáo khách hàng thông qua tin nhắn, email… hướng dẫn sử dụng an toàn trong dịch vụ NHĐT, tuy nhiên, tại chi nhánh Nam Sài Gòn việc này vẫn chưa được quan tâm đúng mức, thể hiện ở các vấn đề như sau:
- Đầu mối xử lý khiếu nại đều tập trung hoàn toàn tại chi nhánh, các PGD không thể giải đáp vướng mắc kịp thời cho khách hàng, gây ra tình trạng chậm trễ hoặc gián đoạn thông tin giữa các bên. Chỉ tính riêng 2018, BIDV Nam Sài Gòn đã tiếp nhận đến 274 khiếu nại của khách hàng, trong đó, nguyên nhân của rất nhiều các phàn nàn liên quan đến việc cán bộ chưa hoàn tất đăng ký e-banking cho khách hàng, giao dịch lỗi, giao dịch gian lận, v.v.
- Quy trình phối hợp lưu trữ, kiểm tra hồ sơ e-banking còn nhiều thiếu sót. Theo quy định của BIDV, bộ phận đăng ký e-banking không đồng thời là bộ phận hậu kiểm, đồng thời, trong ngày làm việc, tất cả các giao dịch đăng ký mới, thay đổi, bổ sung đều phải được bàn giao đến bộ phận hậu kiểm để kiểm tra, đối soát. Tuy nhiên, trên thực tế tại chi nhánh, tình trạng thiếu và trễ hồ sơ vẫn tồn tại thông qua các báo cáo rà soát hàng tháng tại bộ phận hậu kiểm.
- Việc phổ biến ý thức chủ động bảo đảm an toàn tài khoản của khách hàng chưa cụ thể. BIDV Nam Sài Gòn hiện nay mới chỉ đang sử dụng những cảnh báo sẵn có của toàn hệ thống và tư vấn trực tiếp cho mỗi cá nhân hoặc tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại quầy. Ngoài ra, không có hình thức khuyến cáo nào bổ sung dành riêng cho khách hàng của chi nhánh.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Dịch vụ e-banking của BIDV 5 năm qua đã có sự tăng trưởng tương đối tốt nhưng chưa tương xứng với tiềm năng sẵn có của chi nhánh. Bên cạnh những thành tựu đạt được, từ những vấn đề nội tại của chi nhánh BIDV Nam Sài Gòn được nêu tại chương 2, BDV Nam Sài Gòn chưa khai thác hết nền tảng khách hàng hiện hữu, đồng thời còn nhiều hạn chế về công tác bán chéo sản phẩm cần khắc phục. Về phía khách hàng, khi đánh giá về e-banking của BIDV, khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, các khiếu nại của khách hàng chưa được nhân viên ngân hàng giải đáp kịp thời. Chưa kể khách hàng vẫn còn quen với các hình thức giao dịch truyền thống, chưa biết và sử dụng tối đa các tiện ích đa dạng mà BIDV cung cấp.
Từ những thực trạng và kết quả phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn giai đoạn 2014-2018, tác giả đã rút ra một số hạn chế trong việc phát dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn và nguyên nhân của những hạn chế, từ đó, đưa ra một số kiến nghị giải pháp góp phần phát triển tại chương tiếp theo phù hợp với định hướng phát triển kinh doanh trong từng thời kỳ.
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.1.1. Hội sở chính BIDV
Tầm nhìn đến năm 2020, BIDV phấn đấu trở thành ngân hàng nằm trong top 100 ngân hàng lớn nhất châu Á, phấn đấu trở thành ngân hàng đẳng cấp hàng đầu khu vực Đông Nam Á. Nhận thấy tầm quan trọng của sự phát triển khoa học công nghệ trong xu hướng chung của cuộc CMCN 4.0, BIDV xác định mục tiêu đến 2020, tổ chức quản trị kinh doanh theo mô hình ngân hàng hiện đại, tiên tiến, hướng tới thông lệ, đảm bảo minh bạch, công khai, hiệu quả, trong đó ưu tiên phát triển chiến lược Ngân hàng số (Digital banking) một cách toàn diện trên tất cả các mặt hoạt động kinh doanh (Báo cáo thường niên BIDV 2017).
Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thực hiện các mục tiêu do Chính phủ và Hội đồng quản trị BIDV phân công. Cụ thể:
Thực hiện yêu cầu của Thủ tướng chính phủ tại đề án tái cơ cấu lại các tổ chức tín dụng gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016-2020, yêu cầu các NHTM "phấn đấu đến năm 2020 tăng gấp 2 lần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng trong tổng thu nhập của các NHTM".
Thực hiện Nghị quyết 1856/NQ-BIDV ngày 29/11/2017 về đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ BIDV đến năm 2025: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ giai đoạn 2018-2020 bình quân đạt 25%/năm; Ngân hàng đứng đầu thị trường về số lượng khách hàng sử dụng các kênh ngân hàng điện tử; Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm thế mạnh gồm thanh toán, tài trợ thương mại và các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cả về doanh số và thu phí.
Thực hiện Nghị quyết số 1210/NQ-BIDV ngày 04/07/2017 của Hội đồng quản trị về Định hướng phát triển ngân hàng số.
Phát triển theo định hướng tăng cường nguồn thu dịch vụ, giảm tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng hiện nay đang là xu hướng phát triển chung của các
ngân hàng trên thế giới bởi nguồn thu dịch vụ là nguồn thu ổn định, chắc chắn và an toàn cho các NHTM. Trong đó, cơ cấu nguồn thu dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường đến từ những nguồn truyền thống như phí bảo lãnh, tài trợ thương mại, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ. Tỷ trọng đóng góp của dịch vụ NHĐT trong tổng nguồn thu dịch vụ hiện nay còn thấp. Trong thời đại phát triển nhanh chóng và bùng nổ của ứng dụng khoa học công nghệ, lĩnh vực ngân hàng số hứa hẹn sẽ có những phát triển vượt bậc. Do đó, để bắt kịp nhu cầu của nền kinh tế, nắm bắt kịp thời xu hướng chung của thế giới, BIDV đã xây dựng lộ trình để phát triển e-banking đến 2025 với tiêu chí “thay đổi để dẫn đầu”, từng giải pháp cụ thể cho mỗi giai đoạn phát triển đã được phê duyệt.
Nhìn lại kết quả đạt được trong hoạt động e-banking của BIDV năm 2017, tổng thu từ dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử chiếm 51% tổng thu dịch vụ ròng từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó, cấu phần thu từ BSMS, BIDV Online, BIDV Smart Banking, Business Online chiếm tỷ trọng 19% thu nhập ròng dịch vụ hoạt động bán lẻ. Đây cũng là kênh tiết kiệm rất nhiều chi phí cho chi nhánh thể hiện ở các chỉ tiêu sau: Số lượng giao dịch chuyển tiền đi liên ngân hàng, các kênh ngân hàng điện tử chiếm 45%, tương đương với việc xử lý tự động 8,5 triệu giao dịch chuyển tiền đi thay cho kênh quầy. Số lượng giao dịch thanh toán hóa đơn và thanh toán trực tuyến trên kênh ngân hàng điện tử chiếm 69% với hơn 11 triệu giao dịch, giảm tải đáng kể cho kênh quầy. Không chỉ vậy, phát triển e- banking còn giúp khách hàng gia tăng việc kiểm soát rủi ro, có thể chủ động giám sát và quản lý tài khoản, tài sản một cách an toàn.
3.1.2. BIDV Nam Sài Gòn
3.1.2.1. Lợi thế của BIDV Nam Sài Gòn trong phát triển dịch vụ NHĐT
Theo số liệu của Liên Hiệp Quốc, năm 2016, châu Á có 1.4 tỷ người ở độ tuổi dân số vàng, từ 15-34 tuổi, trong đó, Ấn Độ có 459 triệu người, Trung Quốc có 414 triệu, Indonesia có 85 triệu, Phillipines có 35 triệu và Việt Nam có 32 triệu. Dân số vàng có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế quốc gia bởi dân số trẻ vừa là lực lượng sản xuất đồng thời cũng là người tiêu thụ. Đặc biệt,
với lợi thế dân số trẻ, Việt Nam sẽ có cơ hội dễ dàng tiếp cận hơn với công nghệ hiện đại, sáng tạo và đột phá hơn trong quá trình vận dụng thành tựu khoa học công nghệ vào đời sống. Đây cũng là cơ sở quan trọng để ngành ngân hàng mở rộng nền tảng khách hàng, gia tăng những dịch vụ tiện ích cung cấp đến khách hàng, mang lại giải pháp toàn diện dành cho từng đối tượng khách hàng cụ thể.
BIDV Nam Sài Gòn có thế mạnh là cơ cấu khách hàng trẻ với 51.5% có độ tuổi dưới 30, 35.5% khách hàng từ 30-40 tuổi và 13% trên 40 tuổi. Đây là điều kiện rất tốt để BIDV Nam Sài Gòn phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại, mang lại những trải nghiệm công nghệ thú vị, mới mẻ cho những khách hàng yêu thích sự năng động. Để có thể tận dụng hết những thành tựu của CMCN 4.0, đòi hỏi tiên quyết là mỗi cá nhân phải có trình độ, có hiểu biết, có khả năng tiếp cận và vận dụng công nghệ một cách linh hoạt trong cuộc sống.
BIDV Nam Sài Gòn có lợi thế về vị trí địa lý thuận lợi. Quận 4 được xem như những con đường huyết mạch hướng đến phát triển khu vực kinh tế Nam Sài Gòn. Những năm gần đây, khu vực kinh tế Nam Sài Gòn có tốc độ tăng trưởng kinh tế khá nhanh, được chính quyền chú trọng đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng đồng bộ, đặc biệt sự bứt phá trong bất động sản, đã khiến khu vực kinh tế Nam Sài Gòn trở thành mảnh đất đầy tiềm năng, thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước tìm đến. Trong đó, lĩnh vực ngân hàng – lĩnh vực huyết mạch trong nền kinh tế, sẽ có nhiều điều kiện tốt để phát triển sánh đôi cùng sự phát triển của các lĩnh vực kinh tế khác. So với các khu vực lân cận, mức độ phát triển kinh tế xã hội và dịch vụ tài chính ngân hàng đã cao như các khu vực trung tâm thành phố, quận 1, quận 3….mức độ canh tranh ngân hàng tại khu vực quận 4, quận 7 còn nhiều khoảng trống để các ngân hàng có thể tận dụng nhằm mở rộng quy mô, mạng lưới hoạt động kinh doanh, cũng như tăng cường đi sâu vào các hoạt động sống, hoạt động kinh doanh của khu vực, nhằm gia tăng thị phần kinh doanh, giữ vững sự tin tưởng, yêu mến của khách hàng.
3.1.2.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn
Đối với BIDV CN Nam Sài Gòn, định hướng hoạt động kinh doanh 2019, ban lãnh đạo chi nhánh đề nghị khối bán lẻ cần quyết liệt hơn trong công tác bán lẻ, cụ
thể như sau:
- Chú trọng chăm sóc, giữ vững nền khách hàng hiện tại và tìm kiếm nguồn khách hàng mới, thị trường mới.
- Rà soát các quy trình, quy định nghiệp vụ tại chi nhánh, giảm bớt các quy trình ruờm rà, không còn phù hợp, nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch để chăm sóc khách hàng được hiệu quả hơn.
- Thường xuyên tổ chức các buổi họp/ buổi tập huấn định kỳ nhằm phổ biến các văn bản quy trình, quy định và các sản phẩm dịch vụ mới; bên cạnh đó, quán triệt cán bộ nhân viên tích cực đẩy mạnh, phát triển dịch vụ thẻ, thực hiện tư