8. Kết cấu của luận văn
2.2.2.2. Về chiều sâu
Về chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn
Để đánh giá nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV nói chung và chi nhánh Nam Sài Gòn nói riêng, tác giả đã thực hiện khảo sát 200 khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh và có sử dụng dịch vụ e-banking của BIDV, từ đó đưa ra những nhận định, phân tích nhu cầu cũng như tiếp nhận những góp ý của khách hàng để BIDV cải thiện dịch vụ, xây dựng và phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát được chấm theo thang điểm từ 1-5, cụ thể như sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thường 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Sự tin cậy
Đa số khách hàng tin tưởng vào uy tín, thương hiệu của BIDV với 142/198 phiếu khảo sát đồng ý và hoàn toàn đồng ý, chiếm tỷ lệ 71.72%. Trong khi đó, 56 ý kiến còn lại tỏ ra không quan tâm (hình 2.6).
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng Hình 2.6. Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV
Các thông tin về dịch vụ được nhân viên ngân hàng tư vấn đáng tin cậy, 95 ý kiến khảo sát chỉ chấm điểm bình thường, không có gì khác biệt so với các ngân hàng hay chi nhánh khác. Về thủ tục đăng ký đơn giản và thời gian đăng ký dịch vụ cũng chưa phải là yếu tố được đánh giá cao.
Có đến 115 khách hàng chưa đồng ý với việc các khiếu nại, vướng mắc của họ được giải đáp và xử lý nhanh chóng, thỏa đáng, chiếm 58.1%. Đây là điểm quan trọng mà BIDV Nam Sài Gòn cần khắc phục để gia tăng chất lượng phục vụ, duy trì sự tin tưởng của khách hàng.
Sự đáp ứng
Đa số khách hàng đánh giá cao việc thông tin đăng ký được thực hiện nhanh chóng và nhân viên ngân hàng kịp thời thông báo đến khách hàng. Trong bảng 2.6, chỉ có khoảng 25 ý kiến phàn nàn về thời gian đăng ký dịch vụ, chiếm tỷ lệ 12.6% và 13 ý kiến (6.6% ý kiến khảo sát) không đồng tình với sự chậm trễ thông báo của nhân viên. 0 0 56 125 17 6 22 95 45 30 12 43 85 43 15 5 25 90 55 23 55 60 50 20 13 0 20 40 60 80 100 120 140 1 2 3 4 5
BIDV là ngân hàng lớn, có uy tín, thương hiệu
Thông tin về các dịch vụ được nhân viên ngân hàng tư vấn là đáng tin cậy Thủ tục đăng ký đơn giản
Thời gian đăng ký dịch vụ nhanh chóng
Bảng 2.6. Kết quả khảo sát về sự đáp ứng của BIDV đối với dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng
Tiêu chí/số điểm 1 2 3 4 5
Các thông tin đăng ký dịch vụ của anh/chị được thực hiện nhanh chóng.
10 15 81 52 40
Nhân viên BIDV cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ NHĐT của KH yêu cầu sẽ được thực hiện.
5 8 90 59 27
Các sai sót được điều chỉnh nhanh chóng và có thông báo đến khách hàng
13 103 40 27 15
Hệ thống NHĐT thường xuyên nâng cấp hệ thống và bổ sung tiện ích mới.
22 36 57 53 30
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng
Việc xử lý các sai sót phát sinh trong quá trình đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV chưa được đánh giá cao, có đến 103 ý kiến không đồng ý và 13 ý kiến hoàn toàn không đồng ý khi BIDV điều chỉnh sai sót.
Đối với việc hệ thống NHĐT thường xuyên nâng cấp và bổ sung tiện ích mới có thể nói được khách hàng đánh giá khá tốt, có 140 ý kiến đánh giá từ trung bình trở lên và 58 ý kiến không hài lòng. BIDV Nam Sài Gòn nói riêng và BIDV nói chung luôn cố gắng phấn đấu đưa những thành tựu công nghệ tiên tiến vào sử dụng trong các sản phẩm e-banking của mình, nhằm mang lại những trải nghiệm mới nhất và tốt nhất cho khách hàng. Điều này cũng có mặt trái đó là khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ mà hệ thống BIDV không truy cập được hoặc đang tạm dừng để nâng cấp tạo ra tâm lý không thoải mái, không thỏa mãn kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Sự hữu hình
Hiện nay, sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV được khách hàng đánh giá cao về tính đa dạng, phong phú. Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác,
giao diện giao dịch thân thiện, dễ sử dụng, phí dịch vụ hợp lý, mang tính cạnh tranh cao là những yếu tố được khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý (hình 2.7).
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng Hình 2.7. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV
Nhìn chung, về phương tiện hữu hình, sản phẩm e-banking của BIDV được đánh giá tốt, bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại một số khách hàng không đồng ý về mức phí giao dịch, giao diện và tính chính xác, nhanh chóng.
Sự đảm bảo
Hiện nay, thực trạng tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng phổ biến, thủ đoạn ngày càng tinh vi. Vì vậy, vấn đề bảo đảm an toàn giao dịch, bảo mật thông tin tài khoản ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các giao dịch tài chính.
Nhìn chung, khách hàng đánh giá tương đối tốt độ an toàn, bảo mật thông tin trong sản phẩm e-banking của BIDV. Về các cách thức bảo mật an toàn thông qua mật khẩu, mã PIN, tin nhắn xác thực giao dịch OTP, chỉ có 10 khách hàng, tương ứng 5.05%, không đồng ý với các cách xác thực BIDV cung cấp (bảng 2.7).
0 0 76 85 37 5 14 87 58 34 15 28 68 55 32 15 15 63 51 54 0 0 63 60 75 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1 2 3 4 5
Những thông tin chính sách khuyến mại được BIDV cập nhật liên tục đến khách hàng Phí dịch vụ hợp lý, mang tính cạnh tranh cao
Giao diện giao dịch thân thiện, dễ sử dụng Giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác Danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú
Bảng 2.7. Đánh giá của khách hàng về độ an toàn, bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Tiêu chí Số lƣợng Tỷ lệ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Trang web/phần mềm cung cấp các cách thức bảo mật an toàn (mật khẩu, mã PIN, tin nhắn và OTP…) 3 7 63 110 15 1.52 3.53 31.82 55.56 7.57 Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của người dùng.
5 25 110 45 13 2.53 12.63 55.56 22.73 19.18
BIDV thường xuyên khuyến cáo khách hàng thay đổi mật khẩu định kỳ để bảo đảm an toàn tài khoản 10 11 75 70 32 5.05 5.57 37.88 35.35 16.15
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng
Có đến 110 khách hàng, chiếm 55.6%, đánh giá bình thường với tính bảo mật của các trang web/phần mềm của BIDV về bảo vệ tài khoản và thẻ của khách hàng. Điều đó thể hiện một bộ phận khách hàng cho rằng an toàn, bảo mật thông tin là điều hiển nhiên mà mỗi ngân hàng cung cấp dịch vụ phải đảm bảo cho khách hàng. BIDV đã thường xuyên khuyến cáo khách hàng thông qua các hình thức giao tiếp trực tiếp, tin nhắn, website, mạng xã hội….về ý thức tự bảo vệ an toàn thông tin và tài khoản chính mình, tuy nhiên, một bộ phận khách hàng chưa thực sự quan tâm.
Sự đồng cảm
Trong tất cả mọi hoạt động, BIDV luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, cố gắng tìm hiểu sở thích, mong muốn, thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ nhằm cho ra đời những sản phẩm tốt đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nhìn vào bảng 2.8, ta thấy số lượng khách hàng đánh giá tốt về sản
phẩm BIDV khá cao. Vấn đề còn hạn chế là những vướng mắc, phàn nàn của khách hàng chưa được nhân viên ngân hàng đủ năng lực để giải đáp kịp thời, có đến 49 khách hàng không đồng ý và 19 khách hàng hoàn toàn không đồng ý, chiếm tỷ lệ 34.4%.
Bảng 2.8. Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm đối với dịch vụ NHĐT
Tiêu chí 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng đặt lợi ích của
khách hàng lên hàng đầu. 4 18 28 97 51 Nhân viên ngân hàng dễ dàng nắm bắt
và hiểu được nhu cầu của khách hàng. 3 7 56 69 63 Các vướng mắc của anh/chị được nhân
viên ngân hàng đủ năng lực giải đáp chính xác và kịp thời.
19 49 62 39 29
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng Về công tác hạn chế và kiểm soát rủi ro trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ e-banking
Quá trình hậu kiểm, đối soát, kiểm tra giao dịch và lƣu trữ hồ sơ
Tại BIDV Nam Sài Gòn, công tác hậu kiểm, đối soát các giao dịch trong nghiệp vụ NHĐT được thực hiện cuối cùng tại bộ phận tác nghiệp tại trụ sở chi nhánh gồm phòng Quản trị tín dụng và phòng Giao dịch khách hàng. Đối với mỗi yêu cầu của khách hàng đều được kiểm soát lại hằng ngày thông qua hệ thống chứng từ giấy và các báo cáo điện tử tương ứng. Từ năm 2017, để hạn chế sai sót và rủi ro trong quá trình đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT, ban lãnh đạo đã phân công cán bộ cụ thể đầu mối chịu trách nhiệm lưu trữ, kiểm tra, kiểm soát giao dịch, đồng thời, phối hợp với các bộ phận bán hàng, phòng giao dịch để điều chỉnh kịp thời những sai sót phát sinh.
Việc giảm khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHĐT
Số lượng khiếu nại của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ NHĐT của chi nhánh tăng nhanh từ 166 lên đến 274 (bảng 2.9). Trong đó nhiều nhất là sản phẩm
Smart Banking, từ chỉ 10 khiếu nại năm 2017 đã tăng lên đến 103 khiếu nại năm 2018, gấp hơn 10 lần 2017.
Bảng 2.9. Số lƣợng khiếu nại BIDV Nam Sài Gòn tiếp nhận năm 2017 và 2018
Dịch vụ 2017 Tỷ lệ (%) 2018 Tỷ lệ (%) Smart Banking 10 6.0 103 37.6 IBMB 21 12.6 16 5.8 BSMS 7 4.2 11 4.0 POS 6 3.6 5 1.8 ATM 44 26.5 51 18.6 Master 71 42.8 52 19.0 Visa 7 4.3 36 13.2 Tổng cộng 166 100 274 100
Nguồn: BIDV Nam Sài Gòn 2017-2018
Năm 2017, khiếu nại liên quan đến thẻ Master, ATM chiếm tỷ lệ cao nhất, lần lượt là 42.8% và 26.5%. Năm 2018, dịch vụ BIDV Smart Banking chiếm số lượng khiếu nại và tỷ lệ cao nhất 37.6%, tiếp đến là thẻ Master, ATM với tỷ lệ tương ứng 19.0% và 18.6%, các dịch vụ khác số lượng khiếu nại chiếm tỷ lệ thấp.
Việc cố gắng giảm thiểu số lượng khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là một tiêu chí thể hiện chất lượng chất lượng dịch vụ ngày càng tăng. Số lượng khiếu nại BIDV Nam Sài Gòn tiếp nhận tăng qua 2 năm 2017, 2018 một mặt chứng tỏ khách hàng đã có thói quen thường xuyên kiểm tra, phát hiện và báo kịp thời vấn đề phát sinh để BIDV kịp thời xử lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Một mặt nói lên rằng hệ thống dịch vụ NHĐT của BIDV còn nhiều điểm bất cập, cần giảm thiểu và kiểm soát để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Gia tăng tính bảo mật, an toàn thông tin
Tính bảo mật và an toàn thông tin đóng vai trò quan trọng, mang tính sống còn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ngành ngân hàng là ngành đặc thù với khoảng 90% là áp dụng hệ thống CNTT trong hoạt động kinh doanh, mọi sự cố về an toàn thông tin đều có thể gây thiệt hại nặng nề về mặt tài chính và uy tín của ngân hàng. Đặc biệt với sự bùng nổ của công nghệ số, tất cả các giao dịch, các
thông tin đều được số hóa, vấn đề bảo mật thông tin cần thiết phải được quan tâm nhiều hơn. Chính sự phát triển nhanh chóng của các sản phẩm ngân hàng số hiện đại mặc dù mang đến nhiều thuận lợi cho người sử dụng nhưng cũng chính là nguyên nhân gây nguy cơ mất an toàn thông tin, tình trạng ngày càng gia tăng nhanh chóng và khó kiểm soát. Theo báo cáo của Hiệp hội An toàn Thông tin Việt Nam (VNISA), năm 2017, ngành ngân hàng hiện tại là nhóm có chỉ số an toàn thông tin cao nhất, tuy nhiên, chỉ số này mới chỉ dừng ở mức trung bình là 59.9%. Nhận thức được tầm quan trọng của an toàn thông tin trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và e-banking nói riêng, BIDV luôn yêu cầu khắt khe khi đặt mục tiêu bảo mật lên hàng đầu. Từ năm 2017, BIDV đã thay đổi nhiều yêu cầu trong bảo mật thông tin đối với giao dịch qua e-banking, cụ thể:
- Thay thế việc xác thực giao dịch e-banking qua thiết bị Token hoàn toàn bằng các tin nhắn xác thực (SMS Token) mà hệ thống tự sinh theo mỗi giao dịch của khách hàng.
- Yêu cầu bắt buộc thay đổi mật khẩu định kỳ 6 tháng/lần với cấu trúc mật khẩu phức tạp hơn đối với tất cả các sản phẩm e-banking
- Khuyến khích khách hàng sử dụng các biện pháp bảo đảm an toàn thông tin cao như dữ liệu sinh trắc học (vân tay, mống mắt…)
- Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhận tin nhắn biến động số dư tài khoản và các giao dịch thẻ để đảm bảo tính an toàn cho tài khoản và thẻ. Mặt khác, cũng chính vì yêu cầu bảo mật thông tin cao nên khi xảy ra các vấn đề phát sinh liên quan đến việc thay đổi, cập nhật thông tin, cấp lại mật khẩu.….khách hàng đều phải trực tiếp đến quầy giao dịch của BIDV để được hỗ trợ. Điều này đôi khi gây bất tiện cho khách hàng.