- Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình, các cá nhân vay vốn để đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khác nhau theo chu kì
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịchvụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mạ
dạng và phong phú. Dịch vụ khách hàng cá nhân cũng đem lại nguồn thu không hề nhỏ cho ngân hàng. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàngthương mại thương mại
Để tìm hiểu khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, trước tiên ta tìm hiểu khái niệm chất lượng dịch vụ. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ điển hình như:
Theo Leisen và Vance (2001): “Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh”
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)
Theo Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Ngoài ra, theo Lewis và Booms, (1983): “Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó”
Từ những quan điểm trên, có thể hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại là khoảng cách mong đợi về sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng. Hay nói khác là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Dịch vụ khách hàng cá nhân ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là một
trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng, cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.