- Về các dịchvụ NHĐT
THƯƠNG– CHI NHÁNH THANH HÓA
3.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm dịchvụ khách hàng cá nhân
Như đã phân tích trong chương 2, một trong những mặt còn tồn tại trong việc phát triển dịch vụ KHCN của Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa là các sản phẩm còn chưa thực sự đa dạng, còn mang nặng tính truyền thống, chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn và có khả năng cạnh tranh cao so với các NHTM khác. Do vậy, một giải pháp cần thiết lúc này là nghiên cứu phát triển các dịch vụ KHCN nhằm đa dạng hóa, tăng cường tiện ích sản phẩm, phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng.
Việc phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ KHCN cần dựa trên nghiên cứu về khách hàng mục tiêu (lứa tuổi, thu nhập, thói quen tiêu dùng..); sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh và các yếu tố chính trị- kinh tế- xã hội (tỷ lệ lạm phát, lãi suất, các quy định về phí, lãi suất….). Cụ thể:
Trong công tác nghiên cứu sản phẩm
- Trước hết, cần nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới dành cho KHCN, những sản phẩm mang tính đón đầu để đáp ứng yêu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu, thúc đẩy việc mở rộng cơ sở khách hàng.
- Lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh.
- Thiết kế sản phẩm, dịch vụ dành cho KHCN trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng.
- Xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm đối với những sản phẩm/dịch vụ khác nhau dành cho KHCN.
- Xây dựng quy trình phát triển sản phẩm theo các bước cơ bản sau: + Bước 1: Xác định nguồn thông tin
+ Bước 2: Xây dựng chiến lược
+ Bước 3: Phát triển sản phẩm và đưa sản phẩm ra thị trường + Bước 4: Đo lường và giám sát kết quả thực hiện
+ Bước 5: Cải tiến sản phẩm
Khi đã phát triển được một sản phẩm theo đúng định hướng của khách hàng, Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa phải lựa chọn đúng thời điểm cũng như thị trường để “tung” sản phẩm ra cho thích hợp, từ đó giúp Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa có thể thử nghiệm và kiểm định sản phẩm mới trên địa bàn Hà Nội
Đa dạng hóa sản phẩm dành cho KHCN
- Đối với sản phẩm tiền gửi cá nhân:
Ngoài việc đưa ra chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn bởi vì mức lãi suất huy động vốn hiện tại dành cho KHCN tại chi nhánh còn khá thấp so với những chi nhánh khác. Bên cạnh đó,
Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa cần tạo sự khác biệt cho các sản phẩm tiền gửi bán lẻ, tạo ra các sản phẩm mới cho các nhóm khách hàng mới nhằm tạo nên sự gia tăng giá trị cho các sản phẩm hiện tại.
+ Phát triển đa dạng các loại hình tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tư hấp dẫn và linh hoạt. Tiếp tục thiết kế và triển khai các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư, tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất thanh toán để cung cấp cho từng nhóm khách hàng theo các chiến dịch huy động vốn.
+ Đẩy mạnh thiết kế bộ sản phẩm dành cho những KHCN có thu nhập cao, với các sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt, phù hợp với các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng. Khách hàng có thể được cung cấp dịch vụ tiền gửi tại nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet hoặc thông qua các kênh giao dịch tự động.
+ Đẩy mạnh dịch vụ quản lý và chi trả tiền lương của cán bộ và nhân viên của những doanh nghiệp, đây cũng là lượng KHCN đầy tiềm năng thông qua sản phẩm dành cho KHDN, cụ thể thông qua tài khoản lương có thể cung cấp các dịch vụ tiện ích như dịch vụ thẻ, tiết kiệm, thanh toán hóa đơn…Đặc biệt, chú trọng việc chi trả lương hưu và lương chính sách hàng tháng cho cán bộ hưu trí và những người có công, thiết kế sản phẩm tiết kiệm hưu trí với sự ưu đãi khác biệt so với các sản phẩm huy động khác về chính sách chăm sóc khách hàng như tặng quà, tặng lãi suất thưởng cho từng mức huy động khác nhau…
+ Bên cạnh đó, trên địa bàn Thanh Hóa thì nền kinh tế nông nghiệp vẫn chủ yếu. Vì vậy, tuy không phải là ngân hàng chuyên phát triển cho lĩnh vực nông nghiệp như Agribank nhưng để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân, Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa có thể khai thác thị trường này bằng cách phát triển các sản phẩm dịch vụ KHCN hướng vào nông nghiệp, nông thôn: Đặc điểm của các khách hàng vùng nông thôn là thường thiếu tự tin khi giao dịch ở các NHTM do khả năng và mức độ hoà nhập của họ với cuộc sống thị trường chưa cao. Song lợi thế của việc tiếp cận đến phân khúc thị trương này là khi đã thỏa mãn được một số khách hàng thì mức độ lan tỏa sẽ rất nhanh nhờ kênh truyền miệng
theo cấp số nhân mà ngân hàng không cần tốn quá nhiều chi phí marketing. Do vậy, để thu hút đối tượng khách hàng này, Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa cần phát triển các sản phẩm như: Hỗ trợ cho vay các làng nghề truyền thồng, ưu đãi cho vay con em vùng nông thôn đi hợp tác lao động. Chú trọng phát triển loại hình giao dịch tại nhà và xây dựng niềm tin đối với khách hàng bằng cách sử dụng chính người dân đi tuyên truyền lẫn nhau.
- Đối với sản phẩm tín dụng cá nhân:
+ Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng, nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng. Tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thỏa mãn các yêu cầu sản phẩm dịch vụ, tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
+ Phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở dành cho KHCN gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng. Đồng thời đẩy mạnh các chương trình cho vay tiêu dùng như xây mới, sữa chữa, nâng cấp nhà, mua xe, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá thể…
+ Ban hành chính sách tín dụng riêng cho cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp có nghiệp vụ chi lương qua Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa, tự động thu nợ từ tài khoản chi lương của khách hàng. Với hình thức này, chi nhánh gần như cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng từ việc phát hành thẻ ATM, huy động vốn từ tài khoản chi lương và cho vay… Có chính sách tăng cường tiếp cận với khách hàng, tư vấn chào mời khách hàng và tư vấn làm thủ tục vay vốn tại nhà, phát triển thêm kênh vay tín dụng qua website của Techcombank.
- Đối với sản phẩm thẻ
+ Tăng thêm nhiều tính năng cho sản phẩm thẻ và máy ATM như cho phép nạp tiền vào thẻ tại máy ATM, hạn chế các sự cố rút tiền tại máy ATM. Đồng thời
tập trung phát triển các sản phẩm thẻ có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường, theo kịp công nghệ thẻ hiện đại trên thế giới, tạo sự an toàn và hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
+ Triển khai thương mại điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế, liên kết với các website thương mại điện tử trong nước chấp nhận thẻ của Techcombank, tăng cường thanh toán qua hệ thống máy POS. Phát triển thẻ đồng thương hiệu với các công ty, tổ chức có số lượng khách hàng lớn như siêu thị, báo chí, trường đại học, công ty vận tải taxi, kết hợp thẻ ATM với thẻ ra vào của nhân viên công ty, thẻ xe buýt, thẻ sinh viên các trường đại học…Bên cạnh một số chính sách ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ đồng thương hiệu tại Techcombank và công ty đối tác, Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa nên tận dụng khách hàng sẵn có của các công ty, tổ chức để gia tăng thị phần, cung cấp được nhiều sản phẩm khác ngoài sản phẩm thẻ như tín dụng, huy động vốn…
+ Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh và séc. Đồng thời, cũng cần mở rộng, đa dạng hơn nữa các tiện ích đi kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng như: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn các loại thông qua việc liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm
- Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử:
+ Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, qua điện thoại và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Trong đó, cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng, ví dụ: Dịch vụ gửi tin nhắn vào điện thoại di động thông tin kết qủa giao dịch tài khoản, thông tin số dư theo định kỳ, thông báo mời nhận tiền; Các tiện ích internet banking như: ra lệnh giao dịch tài khoản cá nhân, giao dịch thẻ ATM, mở
tài khoản cá nhân qua mạng; Hộp thư thoại trả lời tự động số dư tài khoản; Tích hợp chung tài khoản thẻ ATM với tài khoản tiền gửi cá nhân, tiền gửi tiết kiệm, giúp khách hàng có thể giao dịch tại ATM 24h/24h.
+ Ngoài ra, Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa kết hợp với hội sở chính nghiên cứu bán chéo sản phẩm dựa trên việc đóng gói và bán các sản phẩm liên kết để một mặt đa dạng hóa danh mục sản phẩm, một mặt tăng thu dịch vụ cho ngân hàng. Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm của từng nhóm khách hàng để từ đó đưa ra những gói sản phẩm tích hợp nhiều dịch vụ ngân hàng sẵn có của Techcombank hoặc có thể tăng cường tiện ích để tăng độ hấp dẫn cho từng gói sản phẩm. Tận dụng hoạt động của các công ty con của Techcombank để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính liên kết cho khách hàng.