- Về các dịchvụ NHĐT
THƯƠNG– CHI NHÁNH THANH HÓA
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
- Techcombank cần đưa ra các biểu phí và mức lãi suất phù hợp để cạnh tranh với các ngân hàng khác, vì mức lãi suất huy động vốn và lãi suất cho vay hiện tại của Techcombank so với nhiều ngân hàng khác chưa đủ sức cạnh tranh.
- Techcombank cần nâng cấp và không ngừng đổi mới công nghệ để nâng chất lượng sản phẩm nói chung, và nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN nói riêng.
- Techcombank nên kế hoạch trang bị cho các chi nhánh trong hệ thống một mạng lưới ATM với những máy móc thiết bị hiện đại, tính năng sử dụng cao, tổ chức mạng lưới ngân hàng đại lý phục vụ nhu cầu thanh toán nhanh, tiện lợi, an toàn.
- Xây dựng hệ thống công nghệ tin học hiện đại tiên tiến. Hỗ trợ cho chi nhánh Thanh Hóa trong việc phát triển hoạt động Marketing về kinh phí quảng cáo. Đồng thời quan tâm hơn nữa đến công tác bồi dưỡng và đãi ngộ cán bộ cho toàn hệ thống.
Tóm tắt chương 3
Dịch vụ KHCN ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Tại Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa ở chương 2, chương 3 của luận văn đã đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, đồng thời, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước, với Techcombank hội sở nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân cho chi nhánh trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
Hiện nay, bắt kịp với xu hướng chung trên toàn thế giới, dịch vụ KHCN đã bước đầu được chú trọng đầu tư phát triển ở Việt Nam tuy vẫn còn ở giai đoạn đầu và còn tồn tại nhiều hạn chế. Cùng với sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế thế giới, môi trường cạnh tranh của hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn thúc đẩy các ngân hàng trong nước sớm tìm ra các giải pháp đẩy mạnh dịch vụ KHCN tại ngân hàng mình. Tại Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa thời gian vừa qua cũng đã có một số hoạt động để phát triển dịch vụ KHCN và bước đầu cũng đã đạt được một số kết quả nhất định. Tuy nhiên, bên cạnh đó do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan, hoạt động này vẫn còn nhiều hạn chế cần tìm ra giải pháp khắc phục trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu để thực hiện đề tài: Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa”, tác giả đã rút ra một số kết luận sau:
Dịch vụ KHCN là các hoạt động giao dịch ngân hàng nhắm đến các khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình. Phát triển trên nền tảng công nghệ cao, mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối rộng khắp với sự hỗ trợ đắc lực của hoạt động marketing, dịch vụ KHCN cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích. Tuy giá trị các giao dịch nhỏ nhưng với lượng khách hàng lớn, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ KHCN mang lại một nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng đồng thời cũng góp phần phát triển nền kinh tế, cải thiện đời sống xã hội của người dân.
- Dịch vụ KHCN tại Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa thời gian vừa qua bước đầu đã đạt được một số kết quả nhất định như: danh mục sản phẩm hiện tại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại; Công tác Marketing phát triển sản phẩm cũng được chi nhánh triển khai thực hiện, quản trị nhân sự đã được chú trọng đầu tư. Tuy vậy, dịch vụ KHCN tại chi nhánh Thanh Hóa vẫn còn một số những hạn chế như: Danh mục sản phẩm
chưa đa dạng, hiếu các sản phẩm đặc thù, mang tính cạnh tranh cao; các sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại còn ở mức đơn giản; công tác Marketing và chăm sóc khách hàng còn chưa thực sự chuyên nghiệp và bài bản, đội ngũ nhân sự chưa đảm bảo chuyên môn nghiệp vụ…Những hạn chế này một phần xuất phát từ việc thiếu một chiến lược phát triển dịch vụ KHCN đồng bộ nhất quán kết hợp với sự thiếu kinh nghiệm, thiếu quyết tâm và thiếu liên kết với các ngân hàng khác. Mặt khác, những hạn chế này cũng xuất phát từ những nguyên do khách quan như: Sự thiếu hoàn chỉnh của môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, sự khó khăn của nền kinh tế giai đoạn vừa qua, những đặc thù trong môi trường văn hóa, xã hội của Việt Nam.
Để có thể đẩy mạnh dịch vụ KHCN trong giai đoạn tới Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa cần vận dụng một cách linh hoạt các kinh nghiệm trong dịch vụ KHCN của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam; mặt khác cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ KHCN một cách đồng bộ nhất quán, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tiếp tục đầu tư một cách hiệu quả về hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, đẩy mạnh hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. Đồng thời cũng kiến nghị Chính phủ, NHNN, NHTM một số vấn đề để tạo lập một môi trường pháp lý hoàn thiện, môi trường kinh doanh hiệu quả, môi trường chính trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTMCP nói chung và Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa nói riêng phát triển dịch vụ KHCN.
Với những kết quả nghiên cứu trên, tác giả hy vọng có thể khắc phục được những hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN ở Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa trong thời gian tới.
Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà Xuất Bản Hồng Đức.
2. Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008). Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí ngân hàng số 6. tr.23-29. 3. Lưu Văn Nghiêm (2008). Marketing dịch vụ. NXB. Đại Học Kinh Tế Quốc
Dân Hà Nội.
4. Nguyễn Đăng Dờn (2007). Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Thống kê.
5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang. 2011. Nghiên cứu khoa học Marketing. Nhà Xuất Bản Lao Động
6. Nguyễn Đình Thọ. 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội.
7. Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2010). Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh Tế TPHCM.
8. Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009). Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh Tế TPHCM.
9. Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa (2017). Báo cáo thường niên năm 2017. Tài liệu nội bộ
10. Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa (2018). Báo cáo thường niên năm 2018. Tài liệu nội bộ
11. Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa (2019). Báo cáo thường niên năm 2019. Tài liệu nội bộ
Journal of Marketing. 66(2). 55-68.
14. Kotler. P. & Keller. L. K. (2009). A Framework for Marketing Management. fourth edition. Published by Prentice Hall.
15. Nitin Seth and S.G. Deshmukh. 2004. Service quality models: a review. Roorkee. India.
16. Parasuraman. A. V.A Zeithaml. & L. L. Berry. 1985. A concept model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 49: 41-50.
17. Parasuraman. A. V.A Zeithaml. & L. L. Berry. 1988. SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64: 12-40.
Website
18.Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam: www.techcombank.com.vn 19.Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn
Kính gởi: Quý khách hàng
Tôi tên: …., là học viên cao học Khóa …. Trường …….. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa”. Rất mong khách hàng dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi dưới đây. Mọi thông tin trả lời đều được giữ bí mật tuyệt đối và chỉ phục vụ cho luận văn tốt nghiệp. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách hàng!