- Về các dịchvụ NHĐT
THƯƠNG– CHI NHÁNH THANH HÓA
3.2.6. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng cá nhân
Một hạn chế nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa thời gian qua là chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh chưa được chú trọng, chưa có sự phân hóa theo từng đối tượng khách hàng và cũng chưa mang lại hiệu quả cao. Hiện nay, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ KHCN nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà còn bao gồm cả những dịch vụ đi kèm như dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN trong thời gian tới ngoài các giải pháp nói trên, Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa còn cần chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và đồng bộ, đây cũng là hạn chế tại chi nhánh trong thời gian qua. Giải pháp cụ thể:
- Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ KHCN của chi nhánh, phù hợp với mục tiêu kế hoạch ở từng thời kỳ, từng giai đoạn. Trong quá trình xây dựng chiến lược cần chú trọng đến các yếu tố đặc thù của từng vùng miền, từng vùng dân cư- văn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích của từng độ tuổi, giới tính.
- Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của khách hàng nhằm hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết được lý do khách hàng rời bỏ ngân hàng để có chính sách marketing thích hợp. Cần hân loại khách hàng (Khách hàng tiềm năng, Khách hàng mục tiêu, khách hàng VIP...) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có chính sách phù hợp.
- Chi nhánh cần xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác nhau. Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: khi đến giao dịch cần được các cán bộ cấp cao (trưởng phòng, trường nhóm giao dịch..) đón tiếp ân cần, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông; Có chính sách phí, chính sách ưu đãi linh hoạt như tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP. Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mục tiêu: Cần có những ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi về phí, gửi phiếu thăm dò y kiến khách hàng...Đối với nhóm khách hàng là nữ: có thể gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10. v.v
- Chi nhánh cần bố trí một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng để thuận tiện việc chăm sóc khách hàng. Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp. Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, các cán bộ của phòng ban khác- đặc biệt là các nhân viên giao dịch cũng phải được đào tạo thường xuyên về chính sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo được ấn tượng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp mình.
- Bên cạnh nguồn lực con người, Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa còn cần chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng: ví dụ, cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để có thể giải đáp các thắc mắc đơn giản của khách hàng một cách tức thì thuận tiện. Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng nhân các dịp đặc biệt. Tại các phòng giao dịch có thể bố trí lắp đặt hệ thống máy tính có thể truy cập Internet, lắp đặt vô tuyến hoặc các máy nghe nhạc để giảm thiểu sự khó chịu của khách hàng trong quá trình chờ đợi. Bên cạnh đó cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự cho khách hàng ở quầy giao dịch để khách hàng có thể được phục vụ theo thứ tự, tránh tình trạng chen ngang hoặc lấn chiếm, xô đẩy.
- Chi nhánh cũng cần thường xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng để từ đó có biện pháp cải thiện, tăng cường sự thỏa mãn khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp hoặc gián tiếp: trực tiếp bằng thư, điện thoại, bằng hòm phiếu góp ý của khách hàng, gián tiếp: bằng cách điều tra bí mật thông qua chọn mẫu ngẫu nhiên một nhóm khách hàng: nhờ công ty tổ chức sự kiện bí mật tổ chức một buổi hội thảo, một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng.
- Thành lập bộ phận dịch vụ KHCN:
Một nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong chất lượng dịch vụ KHCN tại Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa thời gian qua là chi nhánh chưa có bộ phận dịch vụ KHCN chuyên trách và còn hạn chế số lượng nhân viên kinh doanh và quy mô hoạt động. Với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm tới thì việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt là điều cần thiết để thực hiện các chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức năng như:
+ Thiết lập khung thời gian xử lý các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.
+ Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó để có báo cáo kịp thời với ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm.
+ Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực.
- Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi. Đồng thời, thực hiện tất cả các chương trình chăm sóc khách hàng đã định hướng
- Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng
Một nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong chất lượng dịch vụ KHCN tại Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa thời gian qua là công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ KHCN tại chi nhánh chưa được quan tâm. Việc thành lập bộ phận kiểm tra, giám sát với các nhân viên có trình độ đã qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm soát, thanh tra, những người có kinh nghiệm trong hoạt động này. Cụ thể:
+ Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa cần định kỳ tổ chức các đợt kiểm tra, giám sát với cán bộ nhân viên trong ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng
+ Trách tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vô trách nhiệm. Ngân hàng nên xây dựng một bộ tiêu chuẩn quy định rõ các quy tắc trong quá trình làm việc cho nhân viên. Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, đúng người đúng việc.
+ Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, tuy vào từng đối tượng và từng thời điểm khác nhau mà đưa ra phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp.