- Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình, các cá nhân vay vốn để đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khác nhau theo chu kì
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịchvụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mạ
ngân hàng thương mại
Trên thực tế đã có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, điển hình như: - Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng: Theo Gronroos, (1984) đã phát hiện ra chất lượng dịch vụ là một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroos (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn.
- Mô hình SERQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với kết quả nghiên cứu cũng khái niệm hoá các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng được đánh giá qua 5 tiêu chí sau:
+ Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua cơ sở vật chất như công cụ, phương tiện, ngoại hình, trang phục của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
+ Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
+ Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
+ Đảm bảo (assurance) : Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,niềm nở với khách hàng.
+ Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
- Mô hình BANKSERV được phát triển bởi Avkiran (1999), được chuyển thể từ SERQUAL cho phù hợp với ngành công nghiệp ngân hàng ở Úc. Nó là một công cụ được thiết kế cho phép khách hàng phản ánh mong đợi và nhận thức của họ trong một báo cáo duy nhất.Theo tác giả Avkiran (1999), mô hình này có thể tránh những khó khăn về tâm lý xảy ra trong SERQUAL. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu sau:
+ Nhân viên giao dịch( staff conduct) : đội ngũ nhân viên giao dịch đại diện cho sự phục vụ của ngân hàng và trực tiếp tác động tới khách hàng, tạo thành một hình ảnh tốt hay xấu về ngân hàng. Các khía cạnh tác động của nhân viên giao dịch bao gồm: sự sẵn sàng giúp đỡ, sự kịp thời của các dịch vụ, chào hỏi, sự quan tâm tới khách hàng, lịch sự, đồng phục của nhân viên, và lời xin lỗi cho các sai sót.
+ Tin cậy(credibility): đại diện cho sự tin tưởng trong mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Tin cậy bao gồm nhân viên thông báo các thay đổi về các vấn đề khách hàng quan tâm, khắc phục sai sót của nhân viên và khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch.
+ Thông tin (communication): thể hiện trong giao tiếp bằng lời và bằng văn bản giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Thông tin truyền đạt bao gồm kiến thức nhân viên về các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng, giúp khách hàng tìm hiểu làm thế nào để giảm chi phí, qua sự tư vấn của các nhân viên, các loại tài khoản, các khoản đầu tư có sẵn và thời gian thực hiện giao dịch.
+ Dịch vụ quầy (access to teller services) :nhân viên phục vụ túc trực trong giờ hoạt động của ngân hàng, không kể số lượng giao dịch viên và nhân viên phục vụ trong các giờ cao điểm.
Dựa trên những những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tác giả chọn mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Theo đó, các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM bao gồm:
- Mức độ tin cậy: Ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân theo đúng cam kết về giá cả, chất lượng và tạo sự tin tưởng cho khách hàng về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Một dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, vì vậy khi mức độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
- Khả năng đáp ứng: Sự đáp ứng của ngân hàng thể hiện ở sự hỗ trợ các dịch vụ khách hàng cá nhân , thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc đối với khách hàng bao gồm các tiêu chí về thời gian phục vụ. Vì vậy khi mức độ đáp ứng của ngân hàng về dịch vụ khách hàng cá nhân được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
- Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ của ngân hàng thể hiện năng lực nhân viên, thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân. Năng lực phục vụ của ngân hàng có tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng, từ đó làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
- Mức độ đồng cảm: Sự đồng cảm thể hiện ở khâu chăm sóc khách hàng cá nhân, thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của nhân viên tại ngân hàng. Điều này giúp tạo được thiện cảm trong mắt khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Vì vậy, khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
- Phương tiện hữu hình: Thể hiện ở những phương tiện vật chất kỹ thuật được trang bị tại ngân hàng nhằm cung cấp các dịch vụ khách hàng cá nhân. Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.