- Về các dịchvụ NHĐT
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịchvụ khách hàng của Techcombank chi nhánh Thanh Hóa thông qua kết quả khảo sát khách hàng
nhánh Thanh Hóa thông qua kết quả khảo sát khách hàng
Để đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa, tác giả đã tiến hành khảo sát 150 KHCN đang sử dụng dịch vụ của Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa. Nội dung khảo sát liên quan chất lượng dịch vụ KHCN của Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa. Việc thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ Serqual bao gồm 5 thang đo: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 150 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh với 22 yếu tố. Nội dung đánh giá từ (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý. Quá trình phân tích dựa trên kết quả điểm trung bình của các yếu tố. Theo đó các yếu tố có điểm đánh giá dưới 3,4 điểm là dưới trung bình. Mẫu khảo sát như sau:
Bảng 2.10. Mô tả mẫu khảo sát Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ Giới tính Nam 76 50.67 Nữ 74 49.33 Độ tuổi Dưới 25 tuổi 35 23.33 Từ 25-35 tuổi 47 31.33 Từ 36- 45 tuổi 45 30.00 Trên 45 tuổi 23 15.33 Nghề nghiệp Tự kinh doanh 45 30.00 Không đi làm 21 14.00 đang đi làm 84 56.00
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát tác giả)
Theo như mẫu khảo sát thì mẫu khảo sát là khách hàng nữ là 74 người, chiếm 49.33%, mẫu nam chiếm 50.67% tương ứng với 76 người. Về độ tuổi khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25-35 tuổi (chiếm 31.33%), độ tuổi từ 36-45 tuổi chiếm 30%, đội tuổi dưới 25 tuổi chiếm 23.33%. Về nghề nghiệp, đa số mẫu được khảo sát là những người đang đi làm với số lượng 84 người, chiếm 56% tổng mẫu khảo sát. Kết quả khảo sát như sau:
Đánh giá về sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ KHCN tại Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa
Bảng 2.11. Khảo sát khách hàng về thang đo sự tin cậy
Biến Nội dung Điểm TB
TC1 Nhân viên chi nhánh thực hiện giao dịch chính xác và
nhanh chóng 3.55
TC2 Chi nhánh hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã
cam kết 3.95
TC3 Chi nhánh ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của
khách hàng 4.03
TC4 Chi nhánh ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và
xem quyền lợi của khách hàng là trên hết 3.62
(Nguồn: Kết quả khảo sát tác giả)
Kết quả khảo sát về thang đo sự tin cậy cho thấy đối với dịch vụ khách hàng cá nhân cho thấy ngân hàng Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa đã đáp ứng sự tin cậy của khách hàng, thể hiện qua kết quả đánh giá cho các yếu tố thuộc thang đo sự tin cậy đều có số điểm trên trung bình (3.4 điểm). Theo đó, khách hàng đánh giá cao quá trình thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng (3.55 điểm), chi nhánh hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết (3.95 điểm), chi nhánh luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng (4.03 điểm) và chi nhánh luôn đảm bảo chữ tín với khách hàng (3.62 điểm). Qua đây có thể thấy, ngân hàng Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa đã rất nỗ lực đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy nhất. Sự tin cậy giúp cho chi nhánh ngân hàng có lượng khách hàng trung thành, và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng khác.
Đánh giá về mức độ đáp ứng của Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa trong quá trình cung cấp dịch vụ KHCN
Bảng 2.12. Khảo sát khách hàng về thang đo sự đáp ứng
Biến Nội dung Điểm TB
DU1 Nhân viên chi nhánh luôn phục vụ công bằng với tất cả
khách hàng 3.59
DU2 Nhân viên chi nhánh không gây phiền nhiễu cho Quý khách
hàng 3.62
DU3 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách
hàng 3.45
DU4 Chi nhánh ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt và
biểu phí giao dịch hợp lý 3.29
DU5 Mức lãi suất cho vay/huy động vốn tại chi nhánh đảm bảo
khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn 3.20
(Nguồn: Kết quả khảo sát tác giả)
Kết quả khảo sát cho thấy đối với thang đo sự đáp ứng vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng, một số ý kiến tích cực của khách hàng cho rằng nhân viên chi nhánh luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng (3.59 điểm), nhân viên chi nhánh không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng (3.62 điểm) và họ cũng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng (3.45 điểm). Tuy nhiên, khách hàng chưa đánh giá cao về chính sách giá của ngân hàng Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa đối với dịch vụ KHCN (3.29 điểm), nhiều khách hàng cho rằng biểu phí của chi nhánh chưa hợp lý.
Ngoài ra, khách hàng cũng đánh giá mức lãi suất tại chi nhánh chưa đảm bảo khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn (3.2 điểm). Hiện tại mức lãi suất tiết kiệm cá nhân mà Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa khá đa dạng, tuy nhiên tác giả ví dụ ở kỳ hạn 12 tháng đối với khách hàng thường mà chi nhánh đang áp dụng là 4,3% (Lãi trả trước) đối với tiết kiệm tại quầy; đối với tiết kiệm online kỳ hạn 12 tháng là 5,5% (Khách hàng thường) và 5,6% (khách hàng ưu tiên). Nếu so sánh với các ngân hàng khác về lãi suất tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng năm 2020 ở Vietcombank là 5,8%; của BIDV là 5,8%, Agribank là 5,8%; của ACB là 6%, của Sacombank là 5,7%. Điều này cho thấy biểu lãi suất tiền gửi của Techcombank cao hơn nhiều so với các ngân hàng khác.
Đối với lãi suất cho vay, do có nhiều sản phẩm nên tác giả chỉ ví dụ sản phẩm cho vay KHCN đối với mua nhà của một số ngân hàng lớn so với Techcombank. Theo số liệu tìm hiểu từ các ngân hàng thì lãi suất OCB áp dụng là 5,99%; Vpbank là 6,99%; Vietcombank là 7,5%; BIDV là 8%; Vietinbank là 7,7%; Sacombank là 11,5%; VIB là 8,2%...và Techcombank là 8,29%. Như vậy qua so sánh có thể thấy biểu lãi suất của Techcombank chỉ thấp hơn của Sacombank còn so sánh với các ngân hàng lớn thì mức lãi suất cho vay mua nhà của Techcombank luôn cao hơn. Điều này giải thích kết quả khảo sát khách hàng chưa hài lòng về lãi suất mà Techcombank đang áp dụng, thiếu sự cạnh tranh cả về lãi suất tiền gửi lẫn cho vay.
Qua kết quả này cho thấy Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa còn hạn chế trong việc xây biểu phí đối với dịch vụ KHCN, đây là vấn đề cần chi nhánh xem xét và điều chỉnh trong thời gian tới nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Đánh giá về mức độ đồng cảm của Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa trong quá trình cung cấp dịch vụ KHCN
Kết quả khảo sát về các yếu tố của thang đo sự đồng cảm chưa được khách hàng đánh giá cao, cụ thể ngoài yếu tố nhân viên chi nhánh hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu được đánh giá với điểm trên trung bình (3.45 điểm) thì khách hàng chưa đánh giá cao các hoạt động marketing của Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa (3.35 điểm) và các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng cũng chưa thực sự hấp dẫn (3.29 điểm), nhân viên chi nhánh cũng chưa chú ý đến nhu cầu của khách hàng (3.27 điểm). Cụ thể qua bảng sau:
Bảng 2.13. Khảo sát khách hàng về thang đo sự đồng cảm
Biến Nội dung Điểm TB
DC1 Chi nhánh ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả,
ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến 3.35 DC2 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán
hàng của ngân hàng hấp dẫn 3.29
DC3 Nhân viên chi nhánh luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng 3.27 DC4 Nhân viên chi nhánh hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy
đủ và dễ hiểu 3.45
(Nguồn: Kết quả khảo sát tác giả)
Với kết quả trên cho thấy Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa vẫn còn hạn chế trong công tác xây dựng chương trình marketing, các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng đối với các dịch vụ KHCN.
Đánh giá về năng lực phục vụ của Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa đối với dịch vụ KHCN
Bảng 2.14. Khảo sát khách hàng về thang đo năng lực phục vụ
Biến Nội dung Điểm TB
NL1 Thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 3.60 NL2 Nhân viên chi nhánh có trình độ chuyên môn và thao tác
nghiệp vụ tốt 3.38
NL3 Nhân viên chi nhánh rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ
và hướng dẫn khách hàng 3.59
NL4 Nhân viên chi nhánh luôn giải quyết thỏa đáng khiếu nại của
khách hàng 3.56
(Nguồn: Kết quả khảo sát tác giả)
Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ của Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa cho thấy khách hàng đánh giá khá tốt về năng lực phục vụ tại chi nhánh, cụ thể đa số khách hàng đều đồng ý rằng thủ tục giao dịch tại chi nhánh đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng (3.6 điểm), nhân viên chi nhánh rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng (3.59 điểm) và luôn giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng (3.56 điểm). Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện
nghiệp vụ cho khách hàng vẫn xảy ra sai sót nên khách hàng chưa đánh giá cao về năng lực chuyên môn của nhân viên chi nhánh (3.38 điểm). Vì vậy, trong thời gian tới Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa cần tăng cường công tác đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên nhất là đối với dịch vụ KHCN.
Đánh giá về phương tiện hữu hình của Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa trong quá trình cung cấp dịch vụ KHCN
Bảng 2.15. Khảo sát khách hàng về thang đo phương tiện hữu hình
Biến Nội dung Điểm TB
HH1 Chi nhánh có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 3.47 HH2 Sản phẩm dịch vụ KHCN đa dạng, phong phú và phù hợp 3.32 HH3 Chi nhánh có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật
chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) 3.87 HH4 Nhân viên chi nhánh ăn mặc gọn gàng và lịch sự 3.69 HH5 Tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 3.56
(Nguồn: Kết quả khảo sát tác giả)
Đối với thang đo phương tiện hữu hình có thể thấy khách hàng đánh giá khá cao, cụ thể hầu hết khách hàng đều cho rằng Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng (3.47 điểm), chi nhánh có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (3.87 điểm), trang phục nhân viên chi nhánh gọn gàng và lịch sự (3.69 điểm), tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn (3.56 điểm). Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về sản phẩm, dịch vụ dành cho KHCN tại Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa (3.32 điểm).
Qua đây cho thấy Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa vẫn còn hạn chế trong việc xây dựng những sản phẩm phù hợp với khách hàng cá nhân. Vì vậy, việc đa dạng các sản phẩm, dịch vụ là điều cần thiết giúp cho chi nhánh mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ và đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KHCN tại Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa