- Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình, các cá nhân vay vốn để đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khác nhau theo chu kì
1.2.3.2. Yếu tố chủ quan
Nguồn lực về tài chính của ngân hàng
Nguồn lực tài chính của ngân hàng cũng quyết định đặc điểm của chính dịch vụ khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp. Chẳng hạn như đối với một sản phẩm cho vay như cho vay mua nhà trả góp, nếu năng lực tài chính của ngân hàng thương mại mạnh thì có thể cho khách hàng vay với thời hạn dài, và ngược lại, nếu năng lực tài chính của ngân hàng mà kém thì các ngân hàng này có xu hướng cho vay với thời hạn ngắn hơn để giảm thiểu rủi ro.
Nguồn nhân lực ngân hàng
Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân. Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là dịch vụ ngân hàng vô hình, nó được cung cấp qua đội ngũ nhân viên ngân hàng. Vì vậy, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và không đồng nhất, do đó nhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân phục vụ đối tượng khách hàng này.
Cơ sở vật chất và công nghệ
Để mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng cá nhân những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ khách
hàng cá nhân hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, Phone banking… Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Không chỉ thế mà với trình độ công nghệ, trang thiết bị hiện đại thì ngân hàng sẽ có khả năng thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, cập nhật hơn, đáp ứng kịp sự phát triển chung của thế giới. Người nắm được thông tin là người luôn giành được chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Chính sách đối với dịch vụ khách hàng cá nhân
Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, ngân hàng thương mại thường đề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ. Và đối với dịch vụ khách hàng cá nhân cũng vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược cụ thể nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng nhằm đảm bảo các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng
Để đảm bảo dịch vụ khách hàng nhân có khả năng tiếp cận rộng rãi với khách hàng thì đòi hỏi ngân hàng p hải có hệ thống mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước, từ đó tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng được tốt hơn. Mặt khác mạng lưới trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước thì có được sự thuận tiện trong việc chuyển tiền nhanh trong hệ thống ngân hàng. Từ đó đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Tóm tắt chương 1
Để đưa ra được một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam-chi nhánh Thanh Hóa cũng như đáp ứng được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Chương 1 của luận văn đã nghiên cứu và trình bày được những lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ khách hàng cá nhân trong hoạt động ngân hàng như khái niệm, đặc điểm tính chất, một số sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, chương 1 cũng trình bày các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Từ đó sẽ tạo cơ sở cho tác giả đi vào phân tích những vấn đề thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam-chi nhánh Thanh Hóa sẽ được trình bày ở chương 2.
Chương 2