TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN
3.3.5.Giải pháp về chính sách khách hàng
Với mục tiêu duy trì khách hàng hiện có, phát triển và thu hút mạnh mẽ khách hàng mới, lựa chọn khách hàng mục tiêu BIDV CN Phú Nhuận thực hiện chăm sóc khách hàng theo phân đoạn khách hàng. Mỗi phân đoạn khách hàng tùy thuộc vào số lượng tiền gửi tại chi nhánh. BIDV CN Phú Nhuận nên áp dụng mô hình phân đoạn như sau:
Khách hàng VIP: số dư tiền gửi bình quân 3 tháng từ 3 tỷ đồng trở lên.
Khách hàng Quan trọng: số dư tiền gửi bình quân 3 tháng từ 1 tỷ đồng đến dưới 3 tỷ đồng.
Khách hàng Thân thiết: số dư tiền gửi bình quân 3 tháng từ 300 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng.
Trên cơ sở phân đoạn khách hàng, BIDV CN Phú Nhuận xây dựng những chính sách và gói sản phẩm dịch vụ, áp dụng các hình thức khuyến mãi, tặng quà nhân dịp các ngày lễ, tết... miễn phí hoặc giảm phí cho từng nhóm khách hàng, nhằm thu hút khách hàng đến với chi nhánh. Tuy nhiên, hiện nay lượng khách hàng vãng lai đến chi nhánh giao dịch còn rất lớn. BIDV CN Phú Nhuận nên áp dụng thêm phân đoạn dành cho khách hàng phổ thông (số dư tiền gửi bình quân 3 tháng dưới 300 triệu đồng) nhằm phát triền nguồn khách hàng này, và tăng số dư tiền gửi khách hàng này từ khách hàng phổ thông lên phân đoạn khách hàng thân thiết, quan trọng và VIP.
Căn cứ vào những phân đoạn khách hàng trên, BIDV CN Phú Nhuận nên xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể như sau:
- Đối với nhóm phân đoạn khách hàng VIP và quan trọng:
Chính sách chăm sóc:
Cán bộ QHKHCN có trách nhiệm thực hiện quản lý chăm sóc nhóm khách hàng VIP và quan trọng một cách toàn diện. Chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng, theo
dõi để thực hiện/đề xuất hình thức tặng quà vào những dịp đặc biệt như sinh nhật khách hàng, dịp lễ tết, ngày thành lập chi nhánh hoặc dịp đặc biệt của gia đình như: đám cưới con, con đậu đại học, con đi du học, mừng thọ, mừng tân gia....bằng các hình thức như thiệp chúc mừng, lẵng hoa, trái cây, bánh kem hoặc tiền mặt chuyển vào tài khoản của khách hàng.
Khách hàng VIP được mời tham dự buổi họp mặt chiêu đãi, tri ân khách hàng và giao lưu với tất cả các thành viên VIP 1 lần/năm.
Cán bộ QHKHCN có trách nhiệm bổ sung các thông tin về nhân thân khách hàng để theo dõi và nắm bắt kịp thời các ngày hoặc sự kiện đặc biệt của khách hàng để chúc mừng.
Ngoài ra, định kỳ lãnh đạo phòng QHKHCN và cán bộ QHKHCN tổ chức gặp gỡ với khách hàng để chăm sóc trực tiếp, mặt khác để tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng và khảo sát trực tiếp với khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để ghi nhận lại và khắc phục những yếu điểm đồng thời phát huy những thành tích đạt được.
Chính sách về giá:
Đối với nhóm khách hàng thuộc phân đoạn này thì được hưởng các ưu đãi chính sách về lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay cũng như phí dịch vụ theo từng thời kỳ và tuân thủ theo quy định hiện hành của Ngân hàng nhà nước. Riêng đối với phí dịch vụ thì đối với nhóm khách hàng VIP miễn 100% phí tất cả các dịch vụ, nhóm khách hàng Quan trọng thì giảm 50% phí dịch vụ.
Phương thức phục vụ:
BIDV CN Phú Nhuận nên lập một phòng VIP để phục vụ nhóm khách hàng thuộc phân đoạn này.
Khách hàng được quyền thực hiện giao dịch ngoài giờ làm việc để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, hoặc phục vụ tại nhà, hoặc theo địa điểm do khách hàng yêu cầu. Việc giao dịch tại nhà khách hàng hoặc một địa điểm khác do khách hàng yêu cầu phải
tuân theo các quy định của BIDV như: chỉ nhận các giao dịch gửi tiền có giá trị từ 500trđ hoặc từ 50.000 USD/EUR trở lên và thành phần bao gồm các thành viên theo quy định. Khi ngân hàng không bố trí xe đến thu tiền tại địa chỉ khách hàng yêu cầu thì tùy theo địa chỉ mà quyết định mức tặng phiếu taxi trị giá tối đa 200.000 đồng để khách hàng vận chuyển tiền mặt đến ngân hàng.
Khi khách hàng đến ngân hàng để giao dịch, cán bộ QHKHCN có trách nhiệm mời và phục vụ khách hàng tại phòng VIP. Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng tại phòng VIP và chuyển hồ sơ qua phòng nghiệp vụ để thực hiện.
- Chính sách đối với nhóm khách hàng thân thiết:
Chính sách chăm sóc:
Đối với khách hàng thuộc phân đoạn này, vẫn được chăm sóc như đối với nhóm khách hàng quan trọng, tuy nhiên chỉ chăm sóc vào những dịp như sinh nhật khách hàng, ngày lễ tết và mức tặng thấp hơn nhóm khách hàng VIP, quan trọng.
Cán bộ QHKHCN thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng, chủ động thông tin đến khách hàng những sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi của ngân hàng, sổ tiết kiệm đến hạn của khách hàng.
Chính sách về giá:
Vẫn áp dụng chính sách về tiền gửi và tiền vay theo quy định, hoặc khi khách hàng chuyển tiền từ 500 triệu đồng trở lên từ tổ chức tín dụng khác về chi nhánh thì được hoàn lại phí chuyển tiền cho khách hàng.
Phương thức phục vụ:
Phục vụ khách hàng thân thiết chủ yếu tại quầy giao dịch.
Trường hợp khách hàng có nhu cầu thu tiền mặt tại nhà hoặc tại đại điểm khác do khách hàng đề nghị, thì ngân hàng có thể bố trí xe đến địa điểm nhận tiền. Hình thức nhận tiền giống như đối với chính sách dành cho khách hàng VIP, quan trọng và tuân theo quy định của BIDV.
Trường hợp chi nhánh không thể bố trí xe đến thu tiền tại địa điểm khách hàng yêu cầu, thì lãnh đạo phòng QHKHCN hoặc ban lãnh đạo quyết định mức tặng phiếu taxi để khách hàng vận chuyển tiền mặt đến chi nhánh.
- Chính sách đối với nhóm khách hàng phổ thông:
Khách hàng được hưởng các chính sách chăm sóc theo các chiến dịch Marketing tổng thể của ngân hàng. Cán bộ QHKHCN có thể theo dõi thông tin khách hàng và sổ tiết kiệm đến hạn của khách hàng để nhắc nhở. Đây là những khách hàng tiềm năng, do đó chi nhánh nên lưu ý trong việc phục vụ một cách chuyên nghiệp và bài bản.
Phương thức phục vụ đối với nhóm khách hàng này là phục vụ tại quầy giao dịch.
Như vậy, để đạt hiệu quả cao trong việc tăng cường công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ: chi nhánh chủ động thực hiện các chương trình Marketing, quảng cáo, tiếp thị phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Chiến lược khách hàng chỉ có thể được thực hiện một cách hiệu quả và đem lại thành công cao cần có sự phối kết hợp với các chiến lược khác như chiến lược phát triển sản phẩm mới, chiến lược phân phối và chiến lược quảng cáo.