TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN
3.3.7.Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực
Theo mô hình mới hiện nay BIDV đang áp dụng thì đối với công tác bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và công tác huy động vốn dân cư nói riêng, thì đội ngũ cán bộ QHKH là những người góp phần quan trọng. Do đó, cần phải xây dựng một đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo và có tính chuyên nghiệp, phong cách giao dịch mang bán bản sắc văn hóa của BIDV.
Đẩy mạnh việc đạo tạo lại và đào tạo chuyên sâu đội ngũ bán hàng tinh thông nghiệp vụ, đáp ứng tốt nhất yêu cầu hội nhập của ngân hàng. Thường xuyên mở các lớp dành cho cán bộ bán hàng chuyên sâu, các lớp kỹ năng giao tiếp bán hàng. Mở các chương trình thi nghiệp vụ cho nhân viên tham gia thi để lựa chọn những cán bộ có năng lực để bồi dưỡng và quy hoạch cán bộ.
Cán bộ QHKHCN phải cập nhật thường xuyên các văn bản, chế độ trong công tác nghiệp vụ chuyên môn để có nhận thức đầy đủ hơn về vai trò và trách nhiệm của công việc được giao. Ngoài ra, tất cả các nhân viên của BIDV phải nắm rõ bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, và 10 nguyên tắc trong giao dịch khách hàng của BIDV đó là:
Lời chào thân thiện: khi gặp khách hàng phải chủ động chào và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Khi kết thúc giao dịch với khách hàng cần chủ động cảm ơn và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng lần sau. Luôn có thái độ lịch thiệp và thân thiện với mọi khách hàng.
Trang phục gọn gàng: hiện nay, BIDV đã có bộ trang phục nhận diện thương hiệu riêng áp dụng cho tất cả các chi nhánh của BIDV, do đó cần phải tuân thủ theo quy định của BIDV đưa ra nhằm tạo một phong cách làm việc mang đặc trưng riêng của BIDV.
Tác phong phục vụ khách hàng nhanh nhẹn
Cần phải nắm vững nghiệp vụ để có thể trao đổi và bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng, cần phải tăng cường tự đào tạo để cập nhật các sản phẩm mới và giới thiệu kịp thời đến khách hàng.
Luôn trong tình trạng sẵn sàng để phục vụ khách hàng. Làm khách hàng cảm thấy được trân trọng và không làm mất thời gian của khách hàng.
Cần phải biết lắng nghe khách hàng nói với thái độ chăm chú, thân thiện và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để phục vụ một cách tốt nhất.
Phải biết cách giải quyết công việc và ưu tiên khách hàng, tránh làm khách hàng khó chịu, tránh làm việc riêng trong quá trình phục vụ khách hàng.
Thường xuyên, chủ động trong việc hướng dẫn khách hàng trước những vấn đề khó khăn mà họ gặp phải, tuyệt đối không tỏ thái độ khi khách hàng thực hiện không đúng hoặc không biết thực hiện.
Cách thức cần chuyên: cần tập trung vào chuyên môn và luôn luôn giao tiếp với khách hàng, nhẹ nhàng và nhã nhặn khi ứng xử với khách hàng, quan tâm nhiệt tình và thiên chí hợp tác với khách hàng.
Luôn giữ vững và xây dựng niềm tin với khách hàng bằng các việc làm như đã cam kết với khách hàng.
Ngoài ra, BIDV CN Phú Nhuận xây dựng hệ thống, chỉ tiêu đánh giá nhân viên: chi nhánh cần phải đánh giá năng lực cụ thể của từng nhân viên để kịp thời động viên tinh thần, kích thích tinh thần làm việc và nâng cao tinh thần trách nhiệm của từng cán bộ. Đồng thời, công khai xem xét việc quy hoạch những cán bộ có năng lực vào những vị trí thích hợp, nhằm tạo tính cạnh tranh và tạo động lực cho từng cá nhân để phát huy năng lực của họ.
Xây dựng cơ chế đãi ngộ minh bạch: Trước yêu cầu phát triển, cạnh tranh và hội nhập, các NHTM cổ phần đang mở rộng mạng lưới kinh doanh, chi nhánh, phòng giao dịch được mở ra liên tiếp… Bên cạnh đó, hàng loạt các quỹ đầu tư, các ngân hàng nước ngoài là địa chỉ thu hút nguồn nhân lực. Chính vì vậy, để tránh tình trạng chảy máu chất xám diễn ra phổ biến gây mất ổn định trong cơ cấu nhân sự, BIDV CN Phú Nhuận cần phải có cơ chế đãi ngộ thỏa đáng đặc biệt đối với những cán bộ làm việc lâu năm, có nhiều đóng góp cho chi nhánh: có những chính sách cải thiện và nâng cao mức sống cho nhân viên như hỗ trợ tín dụng với thời hạn và lãi suất ưu đãi, tạo điều kiện mua nhà chung cư trả chậm, tổ chức tham quan, nghỉ mát định kỳ...