5. Bố cục của luận văn
1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả dịchvụ FiberVNN của các doanh nghiệp trong
nước
1.2.2.1. Kinh nghiệm của VNPT Hà Nội
Tại địa bàn thành phố Hà Nội có 07 nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang FIBERVNN đang có sự cạnh tranh rất khốc liệt. Trong số các nhà cung cấp trên thì VNPT Hà Nội là đơn vị cung cấp nhiều gói cước đa dạng nhất và cũng là đơn vị chiếm thị phần lớn nhất tại thành phố Hà Nội (bao gồm cả tỉnh Hà Tây cũ).
Trong cuộc chiến khốc liệt giành thị phần internet cáp quang, VNPT Hà Nội đã sử dụng tổng thể bao gồm nhiều giải pháp như mở rộng kênh bán hàng, hệ thống tiếp thị, quảng cáo truyền thông, chăm sóc khách hàng, sửa chữa, cước kết nối, cước thuê bao, chất lượng dịch vụ, ...
Trao đổi kinh nghiệm kinh doanh của VNPT Hà Nội đã đề cập nhiều giải pháp để phát triển thị phần dịch vụ FIBERVNN, đó là:
- Xây dựng các gói cước tích hợp nhằm mục tiêu cạnh tranh với sản phẩm của đối thủ, chiếm lĩnh thị phần FIBERVNN, khuyến khích khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ như internet cáp quang, MyTV, ..., sử dụng hiệu quả cơ sở hạ tầng mạng lưới đã đầu tư.
- Xây dựng các gói cước phù hợp với khách hàng mục tiêu. Gói cước cho khách hàng cá nhân/hộ gia đình; gói cước cho khách hàng tổ chức/doanh nghiệp; gói cước cho khách hàng chuyên biệt như ngành Y tế, Giáo dục, các Sở ban ngành, cơ quan nhà nước, Ngân hàng, ...; gói cước cho CBCNV làm việc tại VNPT trên địa bàn Hà Nội.
- Xây dựng các chính sách phân cấp khuyến mại với mục tiêu cho phép các đơn vị bán hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) được quyền chủ động quyết định chính sách ưu đãi bán hàng, CSKH theo thỏa thuận với từng khách hàng tại từng địa bàn để phát triển và duy trì khách hàng;sử dụng hiệu quả nguồn chi phí khuyến mại hàng năm; đơn giản thủ tục triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mại, đảm bảo cạnh tranh.
Trong công tác phát triển thị trường internet cáp quang FIBERVNN, VNPT Hà Nội cũng đã đưa ra bài học kinh nghiệm, đó là: Lấy khách hàng làm trung tâm để xây dựng chính sách, cơ chế kinh doanh. Tạo sản phẩm đa dạng về tiện ích và giá thành phù hợp nhu cầu của lớp khách hàng mục tiêu khác nhau, có sức cạnh tranh cao trên thị trường. Xây dựng chính sách chiết khấu giá cước, khuyến mại mềm dẻo, linh hoạt và tạo điều kiện cho nhân viên bán hàng chủ động trong việc tiêu thụ sản phẩm. Xây dựng kênh phân phối theo hướng xem trọng sự tiện lợi và dễ mua đối với khách hàng. Cải tiến chính sách phân phối tiền lương gắn liền với hiệu quả kinh doanh để tạo động lực cho nhân viên bán hàng trực tiếp.
Ngay từ năm 2009, VNPT Đà Nẵng đã nắm bắt thời cơ, tận dụng năng lực mạng lưới để đi trước đón đầu trong phát triển thuê bao FIBERVNN, do đó chỉ trong thời gian ngắn, VNPT Đà Nẵng đã chiếm giữ một lượng thuê bao đáng kể. Cho đến thời điểm này, VNPT Đà Nẵng đã “nắm trong tay” hơn 1.900 thuê bao FIBERVNN, chiếm lĩnh gần 80% thị phần của dịch vụ này trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Tuy nhiên, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn thành phố Đà Nẵng liên tục đưa ra các chiêu thức khuyến mại hấp dẫn cũng như các chính sách giảm giá cuớc nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, làm cho mức độ cạnh tranh của dịch vụ ngày càng “nóng” lên. Vì vậy, nhiệm vụ then chốt, cấp bách trong kinh doanh của VNPT Đà Nẵng là phải tìm ra hướng đi để vừa phát triển thuê bao mới, vừa phải đảm bảo giữ được thị phần đang có hiện nay.
Hoạt động tại một trong những thị trường lớn thứ ba của cả nước, VNPT Đà Nẵng đẩy mạnh đầu tư có trọng điểm vào các dự án mạng băng rộng luôn là sự quan tâm số một của VNPT Đà Nẵng. Với chiến lược đó, VNPT Đà Nẵng đã trở thành một điển hình trong việc kích cầu tăng trưởng nhu cầu sử dụng dịch vụ băng rộng của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ FIBERVNN của mọi đối tượng khách hàng như đại lý Internet, các tòa nhà cao tầng, các khu resort, khu dân cư mới..., VNPT Đà Nẵng đã triển khai các tuyến cáp quang, mở rộng dung lượng mạng nội hạt, đưa cáp quang đến các tòa nhà và các khu vực có nhu cầu sử dụng dịch vụ băng rộng; nâng cấp các SWL2 điện thành SWL quang của mạng truy nhập FTTx tại hàng chục trạm viễn thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, VNPT Đà Nẵng đã xây dựng 95.000m ống cống và 480 bể cáp, kéo mới 162 km cáp quang, 25 km cáp đồng các loại, thay thế hàng trăm tủ hộp cáp nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ các dịch vụ băng rộng. VNPT Đà Nẵng đã triển khai áp dụng công nghệ GPon nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ FIBERVNN, đồng thời có thể giảm thời gian lắp đặt, tiết kiệm sợi quang đến nhà thuê bao. Đây cũng là một trong những yếu tố góp phần tạo nên một hạ tầng mạng FIBERVNN với chất lượng tốt nhất có thể.
Hiện thị trường Internet băng rộng tại thành phố Đà Nẵng vẫn đang tiếp tục phát triển với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trong điều kiện đó, VNPT Đà
Nẵng đã đề ra được nhiều giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ. Đơn vị đã thành lập tổ nghiên cứu thị trường hoạt động theo chế độ kiêm nhiệm, có nhiệm vụ tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình thị trường, hoạt động của các đối thủ cạnh tranh…Rà soát lại hệ thống các điểm bán hàng, loại bỏ những điểm hoạt động không hiệu quả. Các điểm giao dịch, các showroom được thay đổi với thiết kế nhận diện thương hiệu VNPT nhằm tạo sự đồng bộ về thương hiệu, tạo điều kiện để khách hàng trực tiếp sử dụng, trải nghiệm dịch vụ Internet tốc độ cao. VNPT Đà Nẵng đã liên tục cập nhật thông tin khuyến mại, chính sách bán hàng của đối thủ cạnh tranh để từ đó nghiên cứu, thiết kế chương trình khuyến mại của mình đảm bảo hài hòa vừa phát triển được khách hàng, vừa đạt hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh đó, các chính sách khuyến mại của VNPT Đà Nẵng còn chú trọng đến việc tạo sự khác biệt về thương hiệu, đó là ưu thế đa dịch vụ, năng lực chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ nội dung, dịch vụ gia tăng; đưa ra các điều kiện ràng buộc để hạn chế khách hàng rời mạng; có chính sách khuyến mại theo “lớp khách hàng”, “đối tượng khách hàng”...
1.2.2.3. Kinh nghiệm của VNPT thành phố Hồ Chí Minh
Cũng giống như các doanh nghiệp viễn thông khác, VNPT thành phố Hồ Chí Minh chịu sự cạnh tranh gay gắt, đơn vị này đã nghiên cứu thị trường, đưa ra nhận định các thách thức, đó là đối thủ đang triển khai cáp quang đến từng tập điểm, mật độ phủ khắp các khu vực mà VNPT chưa có sẵn cáp quang; đối thủ tập trung thu hút thuê bao ADSL gói cước cao của VNPT bằng các chính sách tiếp thị cực kỳ hấp dẫn để tăng nhanh thị phần FIBERVNN.
Để đứng vững và phát triển thị trường dịch vụ internet băng thông rộng, VNPT thành phố Hồ Chí Minh đã triển khai xây dựng và thực hiện nhiều chính sách kinh doanh phù hợp trong môi trường cạnh tranh, đó à:
VNPT thành phố Hồ Chí Minh áp dụng chính sách Tấn công - Chiếm lĩnh thị trường. Chính sách Tiếp thị hấp dẫn hơn, thu hút khách hàng bền vững; tạo sự khác biệt với chính sách tiếp thị của đối thủ bằng cách thu hút kỳ cước trả trước 12 tháng/18 tháng; tạo sức hấp dẫn của chính sách tiếp thị, thu hút thuê bao mới tham gia bền vững; Miễn tháng cước đầu tiên khi lắp đặt.
Chí Minh và Công ty HTV-TMS hợp tác cung cấp dịch vụ FiberVNN. VNPT thành phố Hồ Chí Minh hiện chiếm thị phần chủ yếu về các dịch vụ VT-CNTT tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với hệ thống hạ tầng kỹ thuật, dịch vụ tiên tiến, rộng khắp, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về VT-CNTT trên địa bàn; còn HTV-TMS là đơn vị chuyên kinh doanh các dịch vụ truyền dẫn (trong lĩnh vực truyền hình), truyền hình trả tiền (HTVC), dịch vụ kỹ thuật truyền hình … nên sự hợp tác này chính là “cầu nối” mới, mang tới cho người dân thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ HTV FiberVNN- một dịch vụ tích hợp, có giá cước phù hợp, rẻ hơn nhiều nếu phải dùng dịch vụ truyền hình cáp và FiberVNN riêng biệt. Sự hợp tác của các Tập đoàn, Tổng Công ty lớn nhằm đưa ra những gói dịch vụ đa dạng, nhiều chức năng đang là xu thế và xu hướng tại Việt Nam hiện nay.
Thông qua công tác kinh doanh và phát triển thị trường đối với dịch vụ băng thông rộng cố định của các công ty trên thế giới và trong nước đã được đề cập, có thể rút ra một số bài học cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Lào Cai nói riêng và Việt Nam nói chung như sau:
Thứ nhất: Từ việc triển khai thành công Internet băng rộng cố định cho thấy dịch vụ là yếu tố sống còn quyết định. Việt Nam muốn triển khai thành công Internet băng rộng cố định thì các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam phải đưa ra các dịch vụ phong phú, thiết thực, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng cùng với nó là gói cước dịch vụ cũng phải phù hợp.
Thứ hai: Việc xây dựng được một cấu trúc thị trường và mô hình kinh doanh các dịch vụ trên nền FIBERVNN là điều rất quan trọng. Thông thường ở các nước trên thế giới thì các nhà sản xuất điện thoại luôn là người có ảnh hưởng lớn vì họ đã gây dựng được vị thế hết sức vững chắc và họ chính là người chịu trách nhiệm nghiên cứu và phát triển ra những mẫu điện thoại mới.Các doanh nghiệp viễn thông cần bắt tay với các doanh nghiệp sản xuất để thống nhất về các tiêu chuẩn kỹ thuật. Có như vậy mới có thể định hướng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng và giúp họ sẵn sàng và hào hứng tiếp nhận công nghệ mới cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền công nghệ mới.
các nước nói trên, người sử dụng chỉ phải nhận duy nhất một hóa đơn cho tất cả các dịch vụ đang dùng. Tương tự, họ cũng chỉ phải đăng ký thuê bao một lần duy nhất. Đây là một tiện ích rất lớn và là một trong những nhân tố quan trọngđể thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ của Internet băng rộng cố định. Đây là kinh nghiệm mà Việt Nam cần học hỏi trong khi xây dựng các gói dịch vụ viễn thông nói chung và các gói dịch vụ Internet băng rộng cố định nói riêng.
Thứ tư: Tập trung đầu tư phát triển mạng lưới và công nghệ ổn định, chất lượng cao. Các hệ thống đo kiểm, đánh giá chất lượng, bảo dưỡng đường dây cáp quang đến khách hàng cần được chú ý nhằm đảm bảo cho người dùng an tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Thứ năm: Phải xây dựng một triết lý kinh doanh rõ ràng để hướng đến khách hàng trên cơ sở tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là bạn đồng hành trong quá trình phát triển của mình, tư vấn cho khách hàng các công nghệ, dịch vụ phù hợp với nhu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của khách hàng.
Thứ sáu: Chú trọng xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên theo tinh thần làm việc của người lính trong quân đội với trình độ kỹ thuật và kỹ năng tương tác tốt nhằm tạo thiện cảm cho khách hàng khi đăng ký sử dụng các dịch vụ. Hoàn thiện cơ bản về quy trình, tổ chức, bộ máy và công nghệ chăm sóc khách hàng đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet băng rộng cố định.
1.2.2.4. Kinh nghiệm của Viettel Lào Cai
Tập đoàn viễn thông quân đội Vietel là một trong những đơn vị thành công khi gia nhập thị trường viễn thông mặc dù đi sau VNPT. Mặc dù đều là doanh nghiệp nhà nước, nhưng Viettel luôn đặt ra những thách thức cho doanh nghiệp mình và thay đổi nên đã thành công. Viettel là doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ Internet muộn nhất so với hai đối thủ của mình (2002) nhưng lại nhanh chóng chiếm lĩnh và giành giật thị phần với VNPT và FPT. Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của khách hàng.
Viettel lựa chọn chiến lược giá thấp và cung cấp nhiều gói cước trả sau, trả trước đa dạng, đưa ra các gói tích hợp các dịch vụ do Viettel cung cấp.
Viettel có phong cách tiếp thị hết sức chuyên nghiệp, luôn luôn thể hiện mình vì khách hàng, đó không chỉ là sự tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại mà còn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù hợp, thấu hiểu và thỏa mãn đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng. Viettel luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có nhu cầu được lắng nghe, chia sẻ, được đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được đối xử công bằng.
Ngay cả việc lựa chọn câu khẩu hiệu: “Hãy nói theo cách của bạn” cũng đã hiển thị sự tiếp thị tốt của nhà cung cấp này trong việc thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, Viettel có nhiều thuận lợi về mặt pháp lý, có chuyên gia nước ngoài hỗ trợ về các chiến lược Marketing.
1.2.2.5. Kinh nghiệm của FPT Lào Cai
Là đơn vị gia nhập thị trường viễn thông sau VNPT và Vietel, xong với tiêu chí định hướng của FPT đã mang lại kết quả tốt cho đơn vị này.
Song song với ứng dụng công nghệ, các điểm tiếp xúc trực tiếp như quầy giao dịch, đội ngũ tổng đài chăm sóc khách hàng hay đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật được đào tạo bài bản, chuẩn hoá tác phong chuyên nghiệp.
Đồng thời, công ty đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất, xây dựng quầy giao dịch chuẩn giúp FPT Telecom có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Đặc biệt, FPT Telecom luôn chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng, nhiệt thành mang tinh thần FPT, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu trong quá trình phục vụ. Tiến hành thu hồi sự phản ánh của khách hàng và những khiếu nại thắc mắc của khách hàng đối với dịch vụ internet của công ty và thái độ phục vụ của cán bộ cung cấp dịch vụ. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và đưa ra những giải pháp chính sách cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thực hiện thiết lập chính sách dịch vụ cụ thể cho từng hoạt động của quá trình cung cấp dịch vụ từ nghiên cứu thị trường, marketing đến ký kết hợp đồng đến triển khai. Lập kế hoạch chi tiết thời gian thực hiện hợp đồng và triển khai dịch vụ.
1.2.3. Bài học kinh nghiệm trong nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai
Cũng giống như các Trung tâm Kinh doanh VNPT tỉnh, thành phố khác trên cả nước, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai cũng chịu sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ.
Để giữ vững và phát triển thị trường dịch vụ internet băng thông rộng, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai đã triển khai xây dựng và thực hiện nhiều chính sách kinh doanh phù hợp trong môi trường cạnh tranh, đó là:
- Lấy khách hàng làm trung tâm để xây dựng chính sách, cơ chế kinh doanh. Chính sách Tiếp thị hấp dẫn hơn, thu hút khách hàng bền vững; tạo sự khác biệt với chính sách tiếp thị của đối thủ bằng cách thu hút kỳ cước trả trước 6 tháng tặng 1 tháng sử dụng, trả trước 12 tháng tặng 3 tháng sử dụng; tạo sức hấp dẫn của chính sách tiếp thị, thu hút thuê bao mới tham gia bền vững; tặng khách hàng 1 tháng dùng thử dịch vụ.
- Tạo sản phẩm đa dạng về tiện ích và giá thành phù hợp nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Xây dựng chính sách chiết khấu giá cước, khuyến mại mềm dẻo, linh hoạt và tạo điều kiện cho nhân viên bán hàng chủ động trong việc tiêu