5. Bố cục của luận văn
3.4.2. Các yếu tố chủ quan
3.4.2.1 Yếu tố sản phẩm (dịch vụ)
Mới đây, doanh nghiệp triển khai gói cước Fiber truy cập quốc tế hấp dẫn với cam kết băng thông truy nhập quốc tế gấp 3 lần bình thường. Chỉ với 259.000 đồng một tháng, khách hàng có thể truy cập Internet với tốc độ trong nước lên tới 50Mbps; tốc độ truy nhập quốc tế tối đa là 20.5 Mbps nếu lựa chọn gói cước Home3. Gói cước HomeNet thậm chí còn lên tới 150Mbps tốc độ trong nước và 2Mbps tốc độ truy cập quốc tế tối thiểu với chi phí 895.200 đồng một tháng. Ngoài ra, công ty cung cấp một loạt các gói cước, Home1, Home2 Fiber20, Fiber30, Fiber40, Fiber50 với tốc độ kết nối tối đa 50Mbps và mức phí dao động từ 190.000 đồng đến 800.000 đồng một tháng - mức giá cạnh tranh trên thịtrường. Ngoài ra còn có các gói cước cho đối tượng khách hàng tổ chức – doanh nghiệp như Fiber70, Fiber80, Fiber90, Fiber100, Fiber100+, Fiber120, Fiber150, Fiber200, Fiber300.
Hai gói cước Gia đình và Văn phòng Data mới được VNPT tung ra gần đây tiết kiệm chi phí đến hơn 50% mà lại sử dụng được nhiều dịch vụ tích hợp nên rất hấp dẫn khách hàng quan tâm.
Phiếu điều tra liên quan đến yếu tố Sản phẩm gồm 4 Item: (1) Chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT rất tốt, hầu như không bị sự cố trở ngại gì (ngoài những trường hợp bất khả kháng như lụt, bão lớn); (2) Đường truyền FiberVNN của VNPT
đáp ứng yêu cầu ứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video...); (3) Tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên VNPT luôn luôn thực hiện đúng phương châm “Khách hàng là Thượng đế”; (4) Nhanh chóng khắc phục sự cố dịch vụ (địa bàn thành phố dưới 8 giờ, huyện thị dưới 12 giờ làm việc).
Cả 4 yếu tố thuộc nhóm yếu tố sản phẩm đều được khách hàng đánh giá rất cao, điểm trung bình từ 3,83 đến 3,88. Đây là thuận lợi rất lớn trong việc phát triển thị trường dịch vụ FiberVNN của Trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai, Trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai nên quan tâm điểm mạnh của đơn vị để phát huy, chiếm lĩnh thị trường. Tuy nhiên phát biểu tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên VNPT luôn luôn thực hiện đúng phương châm “Khách hàng là Thượng đế”có 1 khách hàng chọn trả lời “Rất không đồng ý” và 26 khách hàng chọn “Không đồng ý”. Vì vậy, doanh nghiệp cần xem xét lại trong công tác chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, các đánh giá về chất lượng dịch vụ, đường truyền FiberVNN, nhanh chóng khắc phục sự cố của khách hàng “Không đồng ý”còn tương đối cao. Vì vậy, doanh nghiệp cần tăng cường công tác đo kiểm đường truyền, nâng cao chất lượng dịch vụ, có biện pháp giải quyết các sự cố.
Bảng 3.17. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Sản phẩm Tiêu chí Kết quả đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Điểm trung bình 1 0 17 96 219 63 3,83 2 0 15 88 220 72 3,88 3 1 26 93 207 68 3,80 4 0 16 91 215 73 3,87
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng Microsoft Excel) 3.4.2.2. Giá dịch vụ
Giá là một yếu tố hết sức nhạy cảm trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, nhất là giá của các sản phẩm dịch vụ viễn thông. Chiến lược giá là một yếu tố quan trọng, nó ảnh hưởng lớn và nhanh chóng đến mức tiêu thụ sản phẩm dịch vụ viễn thông. Giá
cả là một yếu tố cạnh tranh quan trọng, ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của Trung tâm.
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn, nên về chính sách giá cước là theo thống nhất chung của toàn Tập đoàn.
Xét về mức giá chung của Tập đoàn VNPT thì mục tiêu định giá của VNPT là tăng tối đa thị phần và mức tiêu thụ nhưng vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm. Các dịch vụ FiberVNN của VNPT có mức cước tương đương với Viettel và thấp hơn FPT.
Bảng 3.18. Bảng giá cước các nhà cung cấp dịch vụ cáp quang băng rộng FiberVNN
VNPT VIETTEL FPT
Các gói cước FIBERVNN thông dụng nhất của 3 nhà mạng
HOME1 NET1PLUS SUPER22
- Băng thông: 30 Mbps - Cước tháng: 165 000 đ/tháng - Băng thông: 30 Mbps - Cước tháng: 165 000 đ/tháng - Băng thông: 22 Mbps - Cước tháng: 185 000 đ/tháng
HOME2 NET2PLUS SUPER35
- Băng thông: 40 Mbps - Cước tháng: 187 000 đ/tháng - Băng thông: 40 Mbps - Cước tháng: 180 000 đ/tháng - Băng thông: 35 Mbps - Cước tháng: 195 000 đ/tháng
HOME3 NET3PLUS SUPER50
- Băng thông: 50 Mbps - Cước tháng: 259 000 đ/tháng - Băng thông: 55 Mbps - Cước tháng: 210 000 đ/tháng - Băng thông: 50 Mbps - Cước tháng: 235 000 đ/tháng
HOMENET FAST60 SUPER100
- Băng thông: 150 Mbps - Cước tháng: 895 200 đ/tháng - Băng thông: 120 Mbps - Cước tháng: 880 000 đ/tháng - Băng thông: 100 Mbps - Cước tháng: 880 000 đ/tháng (Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Qua các bảng trên có thể dễ dàng thấy, dịch vụ cáp quang băng rộng FiberVNN phủ sóng toàn quốc, chất lượng dịch vụ đảm bảo, công nghệ tiên tiến, các gói cước linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng, giá cước lại tương đương với các nhà cung
cấp khác, do đó khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn dịch vụ cáp quang băng rộng FiberVNN khi có nhu cầu sử dụng.
Trong phiếu khảo sát, yếu tố giá cả dịch vụ gồm 3 mục: (5) Theo Anh/Chị phí lắp đặt dịch vụ FiberVNN của VNPT là chấp nhận được; (6) Cước phí hàng tháng dịch vụ FiberVNN của VNPT là hợp lý; (7) Các gói cước dịch vụ FiberVNN của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng. Với các yếu tố đó, yếu tố này được đặt tên là Giá. Đây là yếu tố quan trọng thứ hai được khách hàng đánh giá để doanh nghiệp cần xem xét trong việc xây dựng chiến lược về giá nhằm phát triển thị trường FiberVNN của TTKD VNPT – Lào Cai.
Có 3 yếu tố đánh giá thành phần này với điểm trung bình đạt từ 3,79 đến 4 điểm. Chi phí lắp đặt dịch vụ FiberVNN của Trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai là chấp nhận được, khách hàng đánh giá 4 điểm, đây là số điểm khá cao, có lẽ thời gian qua, Trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai đã liên tiếp đưa ra các đợt khuyến mại hấp dẫn với giá hòa mạng bằng không, khách hàng được sử dụng miễn phí thiết bị đầu cuối. Với phát biểu: Cước phí hàng tháng dịch vụ FiberVNN của Trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai là hợp lý cũng được khách hàng đánh giá với điểm trung bình là 3,79. Với phát biểu: Các gói cước dịch vụ FiberVNN của Trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng được đánh giá trung bình là 3,83 điểm.
Bảng 3.19. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Giá
Tiêu chí Kết quả đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Điểm trung bình 5 0 0 97 201 97 4 6 0 35 88 197 75 3,79 7 0 33 89 186 87 3,83
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng Microsoft Excel)
Trong những năm qua, nhằm phục vụ cho khách hàng có sự lựa chọn các gói cước FIBERVNN thực sự phù hợp, VNPT Lào Cai đã đưa ra nhiều gói cước khác
Đối với khách hàng tư nhân: Áp dụng gói cước Fiber20, Fiber30, Fiber40 giảm 100% cước hòa mạng hoặc chuyển đổi, được dùng miễn phí thiết bị đầu cuối wifi, giảm 50% cước sử dụng trọn gói, cộng thêm dịch vụ bảo mật F-Secure…
Đối với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp hoặc khách hàng tư nhân có nhu cầu sử dụng FiberVNN chất lượng cao: Áp dụng các gói cước Fiber50 cho đến Fiber300 (theo tốc độ Mbps);
Bên cạnh đó, VNPT Lào Cai cũng đưa ra các chính sách lai ghép dịch vụ như lai ghép với dịch vụ Vinaphone sử dụng gói gia đình, dịch vụ MyTV như giảm 100% cước hòa mạng dịch vụ MyTV và khuyến mại không thu tiền 50% STB khi lắp đặt thêm MyTV trên đường dây cáp quang. Ngoài ra, VNPT Lào Cai triển khai chính sách cước FiberVNN cho các cơ sở Y tế, bao gồm tất cả các ưu đãi trên và thêm được sử dụng miễn phí 01 địa chỉ IP tĩnh để phục vụ cho việc hội nghị truyền hình hoặc các dịch vụ giá trị gia tăng khi có yêu cầu.
Như vậy ta có thể thấy về mặt đa dạng hóa các gói cước dịch vụ FiberVNN thì VNPT Lào Cai đã đạt được yêu cầu. Đã cung cấp các gói cước cho các đối tượng khách hàng khác nhau dựa vào các tiêu chí cụ thể và đa dạng như dung lượng sử dụng, thời gian sử dụng, cước phí sử dụng và hình thức thanh toán.
3.4.2.3. Nguồn nhân lực
Con người chính là yếu tố quan trọng nhất và quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp cũng như của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai.
Bảng 3.20. Số lượng lao động từ năm 2016 – tháng 6/2019 của Trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai
ĐVT: Người TT Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Tháng 6/2019 1 Tổng số lao động 157 159 155 156 1.1 Lao động nam 83 87 85 85 1.2 Lao động nữ 74 72 70 71
2 Tốc độ tăng trưởng Tổng số lao động (%) 101,3 97,5 100,6 2.1 Tốc độ tăng trưởng Lao động nam (%) 104,8 97,7 100,0 2.2 Tốc độ tăng trưởng Lao động nữ (%) 97,3 97,2 101,4 3 Trình độ từ Đại học trở lên 118 112 108 109 4 Trình độ Trung cấp, Cao đẳng 39 47 47 47
Biểu đồ 3.5. Biểu đồ số lượng lao động từ năm 2016 – tháng 6/2019 của TTKD
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Nhân sự TTKD VNPT – Lào Cai)
Từ khi thành lập đến nay, lực lượng lao động của Trung tâm tương đối ổn định. Số lượng lao động năm 2018 giảm so với các năm là do số lao động đến tuổi về hưu, nghỉ chế độ.
- Cơ cấu nhân sự:Hiệnnay,Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Caicó 156 lao động, trong đó 71 lao động nữ (chiếm 45,5%) và 85 lao động nam (chiếm 54,5%).
0 20 40 60 80 100 120 140 160 2016 2017 2018 Tháng 6/2019
đơn vị kinh doanh dịch vụ do đó cơ cấu lao động như vậy là hợp lý. Trong Trung tâm, số lượng lao động có trình độ từ đại học trở lên là 69,9%.
- Công tác tuyển dụng đào tạo: Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai rất quan tâm đến việc sử dụng nguồn nhân lực, cho nên việc tuyển dụng đặc biệt là cộng tác viên kinh doanh luôn gắn liền với nhu cầu của Trung tâm, đảm bảo cho sự phát triển của Trung tâm. Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai cũng rất chú trọng đến việc huấn luyện, đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho tất cả các nhân viên.
- Môi trường làm việc: Ảnh hưởng rất lớn đối với nhân viên nên Trung tâm rất quan tâm, đảm bảo yêu cầu phù hợp với công việc, tạo niềm tin cho các nhân viên gắn bó trung thành và hết lòng vì sự phát triển của Trung tâm. Các nhân viên luôn có sự tôn trọng, giúp đỡ lẫn nhau, khẳng định những cố gắng, những ưu điểm, thành công ở mỗi người. Trong công việc, luôn có sự phối hợp, hỗ trợ nhau cùng hoàn thành mục tiêu chung của đơn vị. Trong quan hệ luôn có sự nhường nhịn, giúp đỡ lẫn nhau cùng tiến bộ, động viên, chia sẻ những khó khăn. Những nhân viên có năng lực luôn nhận được sự đề bạt từ mọi phía, giúp họ thấy được sự quan tâm từ các cấp, được cử đi đào tạo để nâng cao trình độ, từ đó giúp họ gắn bó hơn với Trung tâm, giảm thiểu tối đa tỷ lệ nhân viên rời bỏ Trung tâm.
Qua sự phân tích trên cho thấy nhân viên của Trung tâm có đầy đủ trình độ cũng như năng lực, cộng với sự tận tụy, nhiệt huyết trong công việc của họ sẽ là một lợi thế lớn mà Trung tâm cần tận dụng để đáp ứng với tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường thông tin di động hiện nay và tương lai. Bên cạnh đó các nhân viên được làm môi trường thuận lợi, tốt đẹp mà hình ảnh Trung tâm trở nên gắn bó, gần gũi với họ, biến thành cuộc sống của họ, biến thành năng suất của họ, thành lợi ích của khách hàng và của doanh nghiệp.
Tổng hợp thông tin, dữ liệu khi đều tra khách hàng, yếu tố con người được thể hiện cụ thể như sau:
- Yếu tố Con người: Yếu tố này gồm 5 biến điều tra (Item) trong bảng hỏi: (8) Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần; (9) Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119,
800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu; (10) Tác phong của Nhân viên chuyên nghiệp; (11) Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn; (12) Nhân viên VNPT giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng về các vấn đề liên quan đến dịch vụ FiberVNN (tư vấn gói cước, giá cước, thanh toán...). Đây là yếu tố quan trọng nhất được khách hàng đánh giá mà DN cần chú trọng trong chiến lược phát triển thị trường dịch vụ Fiber VNN và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Yếu tố này được khách hàng đánh giá rất tốt và đặc biệt không có khách hàng phản ứng ngược hoàn toàn với yếu tố này (Rất không đồng ý), điều này cũng phù hợp với những nỗ lực của Trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai trong việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng lực phục vụ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Theo kết quả đánh giá thực tế của khách hàng kết quả trung bình từ 3,71 đến 3,83 điểm. Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá rất cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai, các đáp ứng của công ty đối với những yêu cầu về dịch vụ cũng như hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại, email khi dịch vụ gặp sự cố,… Đây là những yêu cầu thật sự cần thiết của mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có một số khách hàng chưa thỏa mãn, thậm chí đánh giá rất thấp với công tác hỗ trợ dịch vụ của nhân viên công ty, có trường hợp nhân viên chưa nhiệt tình trong việc hướng dẫn xử lý sự cố, tư vấn về các gói cước, giá cước, hỗ trợ thanh toán, có lẽ khách hàng đã gặp những nhân viên mới hoặc lúc đó nhân viên có vấn đề gì đó về cá nhân. Tuy nhiên dù có lý do gì đi nữa thì Trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai cũng cần khắc phục những hạn chế này để có thể đáp ứng khách hàng tốt hơn.
Bảng 3.21. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Con người Tiêu chí Kết quả đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Điểm trung bình 4 0 39 97 198 61 3,71 5 0 37 91 200 67 3,75 6 0 32 89 188 86 3,83 7 0 30 92 191 82 3,82 8 0 36 94 195 70 3,76
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng Microsoft Excel) 3.4.2.4. Hệ thống phân phối
Các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ FiberVNN của Trung tâm đó là:
* Kênh phân phối trực tiếp: Cung cấp dịch vụ trực tiếp đến khách hàng thông qua hệ thống cửa hàng điểm giao dịch, các điểm bán hàng lưu động của Trung tâm cũng như qua các nhân viên kinh doanh của Trung tâm.
* Kênh phân phối gián tiếp: Trung tâm đã xây dựng thành công hệ thống đại lý phát triển dịch vụ với mức hoa hồng hấp dẫn. Hệ thống phân phối chính của Trung tâm là điểm ủy quyền cung cấp dịch vụ Viễn thông, các cửa hàng, bưu cục, điểm bán lẻ trong phạm vi tỉnh Lào Cai. Các đại lý đều phải ký hợp đồng trực tiếp với Trung tâm và do Trung tâm trực tiếp quản lý. Hệ thống đại lý của Trung tâm là hệ thống đại lý một cấp do đó có một số ưu nhược điểm sau:
- Ưu điểm của hệ thống đại lý một cấp:
+ Do không phân cấp nên chế độ hoa hồng cho các đại lý là như nhau. Đại lý nào bán được nhiều sẽ được hưởng hoa hồng cao.
+ Tránh được tình trạng cạnh tranh nội bộ giữa các đại lý để được làm đại lý cấp cao.
- Nhược điểm của hệ thống đại lý một cấp:
+ Hoa hồng và khuyến mại cho các đại lý thấp hơn các mạng khác.
+ Các chính sách khen thưởng, động viên, khuyến khích cho các đại lý còn sơ sài. Khi điều tra khách hàng, yếu tố kênh phân phối này gồm 4 Item: (13) Hệ thống
các điểm giao dịch, cộng tác viên của VNPT rất thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ của VNPT; (14) VNPT đã tổ chức hệ thống kiểm tra việc lắp đặt,