5. Bố cục của luận văn
4.2.5.Giải pháp hoàn thiện yếu tố quá trình cung cấp dịchvụ
Quy trình cung cấp dịch vụ là cách thức VNPT cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần phải chú trọng đến quy trình cung cấp dịch vụ FiberVNN theo các mục tiêu sau:
* Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng thống nhất trên toàn mạng theo phương châm: “nhanh-chuyên nghiệp - hiệu quả”.
hành chính khác.
Hiện tại để đăng ký dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cung cấp 03 cách thức:
Cách 1: Đăng ký trực tiếp tại các Trung tâm viễn thông của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai .
Cách 2: Đăng ký bằng cách gọi điện thoại đến tổng Trung tâm 0214.800126. Để đạt được mục tiêu trên thì Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai có thể xây dựng các quytrình chung cho tất cả các dịch vụ viễn thông như hiện nay, nhưng cũng nên có những lưu ý, hướng dẫn riêng cho từng dịch vụ, đặc biệtlà các dịch vụ như Fiber VNN để khách hàng đăng ký có thể tìm hiểu kỹ hơn.
Thứ nhất: Đối với cách đăng ký trực tiếp tại các Trung tâm viễn thông
* Tại các Trung tâm viễn thông của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần có 01 biển hướng dẫn các thủ tục đăng ký dịch vụ chung. Trang bị 01 thùng thiết kế hợp lý để các tài liệu của các dịch vụ viễn thông liên quan về FiberVNN để cho khách hàng có thể tìm hiểu thông tin trước khi quyết định đăng ký dịchvụ.
* Sau khi nhân viên tiếp nhận đăng ký dịch vụ và cam kết các kế hoạch về việc lắp đặt dịch vụ thì người tiếp nhận nhu cầu của khách hàng phải có trách nhiệm thông báo tiến trình triển khai dịch vụ cho tới khi công tác lắp đặt thuê bao hoàn thành.
* Khi nhân viên đến lắp đặt, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần có yêu cầu đối với công việc và giám sát việc thực hiện công tác lắp đặt các dịch vụ FiberVNN. Khi nhân viên đến lắp đặt các dịch vụ cần phải tư vấn cho khách hàng về dịch vụ một cách rõ ràng, cách thức sử dụng dịch vụ.
Thứ hai: Đối với cách đăng ký dịch vụ thông qua hệ thống tổng đài Trung tâm. Theo quy trình hiện tại Khách hàng gọi điện thoại tới số 0214.800126 sẽ có cán bộ tiếp nhận nhu cầu của khách hàng.
Có thể thấy đây là một cách đăng ký dịch vụ rất tiện lợi cho khách hàng. Tuy nhiên Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần phải đánh giá hệ thống đăng ký này. Đôi khi thời gian chờ đợi quá lâu, nhân viên tiếp nhận cuộc gọi cần phải có thái độ và tư tưởng kinh doanh hướng tới khách hàng.
doanh VNPT - Lào Cai cần phải quy định rõ thời gian bộ phận tiếp nhận thông tin chuyển tới các bộ phận chức năng khác để triển khai tiếp cận khách hàng và tổ chức lắp đặt.
Thứ ba: Ngoài các quy trình cung cấp dịch vụ,Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cũng cần phải có các quy trình khác đi kèm trong việc sử dụng dịch vụ như quy trình giải quyết khiếu nại, quy trình chăm sóc khách hàng cho dịch vụ FiberVNN.
Quy trình giải quyết khiếu nại là cách thức giao tiếp giữa người tiêu dùng và đơn vị cung cấp dịch vụ giải quyết các vấn đề khúc mắc có liên quan trong việc sử dụng dịch vụ. Việc mâu thuẫn, phàn nàn trong việc cung cấp dịch vụ viễn thông là việc thường xuyên xảy ra trong kinh doanh. Tuy nhiên Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai phải đưa ra quy trình chuẩn và công bố cho khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ. Cần phải xây dựng, rèn luyện cho đội ngũ cán bộ công nhân viên một thái độ cầu thị khi tiếp nhận giải quyết khiếu nại, phàn nàn.
FiberVNN là một dịch vụ quan trọng và có doanh thu cao của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai, do vậy Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thường xuyên, quy trình này yêu cầu người ở các đơn vị thuộc địa bàn đi tới các khách hàng sử dụng dịch vụ bình quân 1 lần/tháng.