5. Bố cục của luận văn
4.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc kháchhàng
Tại địa bàn tỉnh Lào Cai cũng như địa bàn các tỉnh, thành phố khác, cuộc chiến tranh giành thị trường FiberVNN diễn ra rất khốc liệt, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đã giành nhau từng thuê bao như hiện nay thì dịch vụ khách hàng cũng là một yếu tố rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của công ty.
Để thực hiện tốt các vấn đề về dịch vụ khách hàng, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần có các biện pháp sau:
Thứ nhất: Nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ
chiếm lĩnh thị trường dịch vụ FiberVNN thông qua chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh của VNPT. Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai phải cố gắng để cung ứng dịch vụ FiberVNN có chất lượng cao hơn các đối thủ của mình; cần phải cải tiến lại quy trình cung cấp dịch vụ FiberVNN để đảm bảo khách hàng được phục vụ một cách nhanh nhất, chất lượng tốt nhất, thủ tục đơn giản và thuận tiện nhất cho khách hàng. Công tác xử lý sự cố của khách hàng cần phải được quan tâm và giám sát chặt chẽ, đây là yếu tố mà các đối thủ cạnh tranh của chúng ta còn bị hạn chế. Vì vậy, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần phải làm quyết liệt hơn nữa để khẳng định đây là một lợi thế cạnh tranh mà khó có một doanh nghiệp nào có được.
Chất lượng phục vụ cũng là một vũ khí cạnh tranh hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Tồn tại lớn nhất về yếu tố con người của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai hiện nay là những hạn chế trong kỹ năng giao tiếp của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy đơn vị cần phải thường xuyên rèn luyện và hoàn thiện các kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, phải tuân thủ các nguyên tắc ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Thực hiện tốt nội dung văn hóa VNPT và “Nụ cười VNPT” để làm gia tăng hình ảnh thân thiện và lịch sự, văn minh của nhân viên VNPT, tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng về đội ngũ nhân viên bán hàng qua đó tạo hình ảnh đẹp về thương hiệu của VNPT.
Thứ hai: Tạo sự khác biệt dịch vụ FiberVNN với dịch vụ cáp quang băng thông rộng của các đối thủ khác tại địa bàn cạnh tranh
Dịch vụ internet cáp quang FiberVNN với tất cả các tính năng vượt trội thì có lẽ phần lớn khách hàng đã biết rồi. Thế nhưng làm thế nào để dịch vụ FiberVNN có được những sự khác biệt nào, hơn hẳn dịch vụ cáp quang băng thông rộng của các doanh nghiệp khác thì đó là cả một vấn đề lớn mà Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần quan tâm thực hiện tốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN.
Trong cuộc chiến cạnh tranh về giá, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ FiberVNN liên tục hạ giá lắp đặt, cước sử dụng hàng tháng xuống rất thấp, Trung
tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần đẩy mạch công tác chăm sóc khách hàng bằng chất lượng dịch vụ với phương châm: “Vượt trội: Trí lực vượt trội - Công nghệ vượt trội - Chất lượng vượt trội”.
Tập đoàn VNPT, công ty mẹ, đã ban hành các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần thực hiện thật tốt, xây dựng cơ chế thưởng - phạt đối với các cá nhân, tập thể làm tốt hoặc vi phạm trong công tác chất lượng dịch vụ FiberVNN. Hệ thống tiếp nhận sự cố (Đài 119) đã được Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai quan tâm đầu tư thiết bị và xây dựng quy trình rất chặt chẽ, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần duy trì công tác kiểm tra, giám sát từ khâu tiếp nhận 119 đến khâu điều hành xử lý 112 và thực hiện tốt công tác hậu kiểm. Thực hiện tốt công tác chất lượng dịch vụ, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai sẽ tạo ra được sự khác biệt của dịch vụ FiberVNN so với những dịch vụ FiberVNN của doanh nghiệp khác trên địa bàn.
Thứ ba: Thực hiện tốt công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng
Qua khảo sát các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang FiberVNN, thường gặp là khiếu nại cước hàng tháng như gói cước in trên hóa đơn khác với gói cước khách hàng đăng ký, hoặc về chất lượng, tốc độ kênh truyền, hoặc về thời gian xử lý bị chậm, ...
Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao về dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và giải quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách hàng và nhân viên.
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai đã rất quan tâm đến công tác giải quyết khiếu nại, đã xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại rất nhanh chóng và chặt chẽ. Bên cạnh đó, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cũng cần đặt khách hàng ở vị trí cao nhất, phải đứng về phía khách hàng, bảo vệ quyền lợi cho của khách hàng. Cần phải rút ngắn thời gian trả lời các khiếu nại của khách hàng và kết quả trả lời khiếu nại phải thỏa mãn được những mong muốn, khúc mắc của khách hàng.
ai? Là khách hàng lớn hay là khách hàng trung thành? Nguyên nhân khiếu nại là gì?… để từ đó có cách thức tiếp xúc và giải quyết khiếu nại cho phù hợp. Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng là một vấn đề rất nhạy cảm, không thể đồng hoá cách giải quyết khiếu nại đối với mọi khách hàng cứng nhắc như nhau được. Điều quan trọng là chúng ta luôn cho khách hàng có được cảm giác họ được tôn trọng và chúng ta luôn đứng về phía họ.
Thứ tư: Đề ra mục tiêu, cam kết trong công tác chăm sóc khách hàng
VNPT đã đề ra 5 cam kết phục vụ khách hàng của VNPT, đó là:
Một là: Đón tiếp, phục vụ khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười thân thiện. Đặt quyền lợi của khách hàng lên trên lợi ích của mình.
Hai là: Cung cấp nhanh chóng, chính xác thông tin về dịch vụ, sản phẩm của VNPT. Tư vấn và cung cấp cho khách hàng dịch vụ phù hợp và hiệu quả nhất.
Ba là: Hỗ trợ, giải quyết hoàn chỉnh, với chất lượng tốt nhất yêu cầu về dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin cho đến khi khách hàng hài lòng. Giữ lời hứa và trung thực với khách hàng.
Bốn là: Đích thân xin lỗi khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của VNPT, cho dù nhân viên có lỗi hay không.
Năm là: Cảm ơn, khuyến khích khách hàng sử dụng và đóng góp ý kiến cho các dịch vụ của VNPT. Giữ bí mật thông tin của khách hàng theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động Marketing, cùng với các hoạt động Marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được mục tiêu của doanh nghiệp (mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh …).
Bên cạnh việc xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng lớn, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần phải xây dựng cơ sở dữ liệu để quản lý và chăm sóc khách hàng lớn, dữ liệu này phải được cập nhật thường xuyên để đảm bảo chăm sóc đúng người, đúng đối tượng. Để việc chăm sóc khách hàng lớn không mang nặng tính áp đặt, chủ quan thì Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của khách hàng, qua đó đưa ra các giải pháp để chăm sóc cho phù hợp
theo từng đối tượng và phù hợp với nguyện vọng của khách hàng.
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần nâng cao chất lượng hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ. Đội ngũ giải đáp khách hàng phải được thường xuyên cập nhật thông tin và kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết về dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng.
Tất cả cán bộ, nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, vị trí công tác khi tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tôn trọng, sẵn sàng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích, uy tín của VNPT, con người VNPT, văn hóa VNPT.
Thực hiện trách nhiệm VNPT với khách hàng: Luôn làm hài lòng, tất cả vì khách hàng, luôn mang đến sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng. Đây là nguyên tắc ứng xử cần thiết mà mọi người cần thực hiện nghiêm túc.