5. Bố cục của luận văn
4.3.2.Đối với Tập đoàn VNPT
Đến nay, Tập đoàn VNPT hầu như đã sản xuất được các loại thiết bị đầu cuối quang, cáp quang. Đó là thuận lợi rất lớn trong việc bảo mật, làm cho khách hàng tin tưởng. Tác giả chỉ xin đề xuất với Tập đoàn là làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, nắm trước xu hướng phát triển của công nghệ, đặc biệt là quan tâm đến nhu cầu của các đơn vị trực thuộc, VNPT tỉnh, thành trong việc cung ứng vật tư, cáp quang, thiết bị quang từ trong phòng máy cho đến thiết bị đầu cuối, tránh trường hợp khách hàng phải chờ, VNPT tỉnh thành phải chờ vì lý do chưa có thiết bị, hết cổng, ... Có như vậy thì công tác phát triển thị trường dịch vụ FIBERVNN tại các VNPT tỉnh thành mới thuận lợi.
Quan tâm và tạo điều kiện về kinh phí cho các hoạt động phát triển thị trường, các hoạt động về marketing tại các địa phương, phân cấp, khuyến khích các đơn vị tại các địa phương chủ động, linh động, sáng tạo đề ra các hoạt động phát triển thị trường của đơn vị.
Trong cơ chế thị trường như hiện nay, khách hàng luôn là người được lợi vì doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển môi trường cạnh tranh khốc liệt cần phải tìm mọi cách nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Trong thời đại Internet ngày càng phát triển, hệ thống chăm sóc khách hàng cũng trở nên quan trọng hơn. Bởi vì khách hàng càng mong đợi nhiều hơn về hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Những gì được coi là “có thể chấp nhận” và “làm hài lòng” khách hàng trong một thời gian dài trước đây dường như không còn phù hợp với thời đại công nghệ 4.0. Chính vì thế, khả năng nhận biết và điều chỉnh hệ thống chăm sóc khách hàng là động lực để giữ chân khách hàng.
Kiến nghị khách hàng phản ánh, đóng góp ý kiến về nhu cầu của khách hàng qua hệ thống chăm sóc khách hàng (tổng đài, nhân viên quản lý địa bàn…) của doanh nghiệp.
4.4. Dự kiến kết quả đạt được
Thực hiện các giải pháp nêu trên sẽ giúp cho đơn vị trong quá trình kinh doanh dịch vụ FiberVNN như:
- Nâng cao chất lượng mạng lưới.
- Mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.
- Tăng uy tín thương hiệu FiberVNN, tăng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Mang lại thị phần cho dịch vụ FiberVNN.
- Đủ điều kiện để mở thêm các dịch vụ kèm theo như MyTV, di động... - Về công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp đơn vị nắm rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng để phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng, tạo ra sự gắn bó giữa khách hàng với dịch vụ FiberVNN. Giúp đơn vị tạo được uy tín trong kinh doanh, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới nhằm tăng sản lượng, doanh thu.
Tạo động lực thúc đẩy cho cán bộ công nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo cho cán bộ công nhân viên thích ứng nhanh chóng với môi trường kinh doanh, góp phần xây dựng uy tín thương hiệu FiberVNN.
KẾT LUẬN
Là một đơn vị kinh doanh các dịch vụ trong cơ chế thị trường, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cũng như bao đơn vị khác luôn ý thức được là phải không ngừng tìm mọi giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh.
Với suy nghĩ là một thành viên trong đơn vị, sau một thời gian được trang bị những kiến thức cơ bản ở nhà trường. Tác giả muốn được đem những hiểu biết của mình áp dụng được phần nào vào trong quá trình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai. Vì vậy, đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang băng rộng FiberVNN tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai”làm đề tài luận văn cao học của mình.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao giữa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông ở trên thị trường, việc đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang băng rộng FiberVNN là một trong những chiến lược có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển bền vững của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai. Vì vậy, các kết quả nghiên cứu của đề tài này sẽ góp phần cung cấp các thông tin có cơ sở khoa học cho lãnh đạo doanh nghiệp trong việc hoạch định kế hoạch chiến lược phát triển trong thời gian tới.
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất 09 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang băng rộng FiberVNN của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai, bao gồm: Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ; Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng; Giải pháp hoàn thiện về Marketing; Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối; Giải pháp hoàn thiện yếu tố quá trình cung cấp dịch vụ; Giải pháp hoàn thiện chính sách giá; Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Giải pháp sử dụng hiệu quả vốn đầu tư; Giải pháp nâng cao hiệu quả thu hồi vốn nợ đọng. Đây là hệ thống các giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, trong quá trình tổ chức thực hiện không nên xem nhẹ bất kỳ một giải pháp nào. Tuy nhiên, trong từng trường hợp cụ thể, tùy vào tình hình thực tế mà sử dụng hệ thống các giải pháp này một cách linh hoạt.
Quá trình nghiên cứu và hoàn thành Luận văn này, tác giả đã cố gắng vận dụng tối đa những kiến thức mới được truyền đạt từ các thầy cô giáo của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh. Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo, đặc biệt TS. Phạm Thị Thanh Mai đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để hoàn thành bản luận văn này.
Trong khuôn khổ giới hạn của một luận văn cao học, cùng khả năng kiến thức còn hạn chế, chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và đồng nghiệp./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông trong hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện
2. Bùi Xuân Phong (2010), Phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Thông tin và Truyền thông
3. Mai Thùy Trang (2005), Phân tích SWOT trong việc hình thành chiến lược kinh doanh
4. Nguyễn Thành Độ (2011), Quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
5. Nguyễn Thị Lệ Hằng (2018), Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH của Viễn thông Quảng Trị, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế.
6. Ngô Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
7. Ngô Kim Thanh (2012), Quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
8. Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Bách khoa Hà Nội
9. Nguyễn Minh Tuấn (2010), Thống kê kinh doanh, NXB Đại học Công nghiệp TP HCM (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
10.Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (2016-2019), Báo cáo đánh giá công tác năm 2016, 2017, 2018, 2019, ,ục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm năm 2020.
11.Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai (2016 - 2019), Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, Báo cáo tài chính.
12.Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai (2016 - 2019), Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2016 - 2019 và phương hướng hoạt động các năm 2020 – 2025
Tài liệu tiếng Anh
14.MichealPorter (1979), Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh, Harvard Business Review.
15.Philip Kotler & Amstrong (2004), Principles of Marketing, 11th edition, Pearson International Edition
16. Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000), Services Marketing: Intergrating customer focus arross the Firm. Irwin Mcgraw - Hill
Các Website
1. Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam -http://www.vnpt.com.vn 2. Bộ Thông Tin và Truyền Thông -http://mic.gov.vn
3. Tạp chí Bưu Chính Viễn Thông & Công Nghệ Thông tin - http://www.tapchibcvt.gov.vn 4. Tổng cục thống kê -http://www.gso.gov.vn 5. http://vietbao.vn/vi/Cong-nghe/Tap-doan-vien-thong-KRONE-75-nam-phat- trien/20206704/226/ 6. http://www.vnpt-hanoi.com.vn/web/tintuc_chitiet.asp?news_id=6755 7. http://www.FiberVNN.vn/home/ 8. https://vietteltelecom.vn/ 9. https://fpt.vn/vi
PHỤ LỤC
PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ FIBERVNN
Xin chào Quí Anh/Chị!
Tôi là học viên cao học khóa K14 ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, tôi đang nghiên cứu về đề tài: “Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang băng thông rộng FiberVNN tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai”.
Kính mong Quí Anh/Chị dành chút ít thời gian giúp tôi trả lời một số câu hỏi trong phiếu phỏng vấn này. Ý kiến của Quí Anh/Chị rất quan trọng và vô cùng quý đối với đề tài nghiên cứu của tôi. Tôi xin cam đoan thông tin mà Quí Anh/Chị cung cấp chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu của đề tài này.Rất mong sự hợp tác và giúp đỡ của Quí Anh/Chị.
Xin chân thành cảm ơn!
---
A. THÔNG TIN CHUNG (Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô mà Anh/Chị lựa chọn)
1. Họ và tên: ...……….... Giới tính: □Nam □ Nữ Điện thoại liên hệ: ...
Đơn vị công tác: ... Địa chỉ: ...
2. Tuổi
□ Dưới 25 tuổi □ Từ 41 - 55 tuổi
□ Từ 25- 40 tuổi □ Trên 55 tuổi
3. Nghề nghiệp
□ Học sinh sinh viên □ Kinh doanh
□ Nghề nghiệp khác □ Cán bộ nhà nước/nhân viên văn phòng
4.Thu nhập trung bình một tháng (VNĐ)
□ Dưới 2 triệu □ Trên 5-10 triệu
B. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Xin Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ FiberVNN của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai vui lòng đánh giá các nội dung dưới đây theo các mức độ: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý
TT Tiêu chí 1 2 3 4 5
1 Chất lượng dịch vụ FIBERVNN của VNPT rất tốt, hầu như không bị sự cố trở ngại gì (ngoài những trường hợp bất khả kháng như lụt, bão lớn).
2 Đường truyền FIBERVNN của VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng của khách hàng (Voice, Data,
Video...).
3 Tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên VNPT luôn luôn thực hiện đúng phương châm “Khách hàng là Thượng đế”
4 Nhanh chóng khắc phục sự cố dịch vụ (địa bàn thành phố dưới 8 giờ, huyện thị dưới 12 giờ làm việc) 5 Theo Anh/Chị chi phí lắp đặt dịch vụ FIBERVNN
của VNPT là chấp nhận được.
6 Cước phí hàng tháng dịch vụ FIBERVNN của VNPT là hợp lý.
7 Các gói cước dịch vụ FIBERVNN của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
8 Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần.
9 Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu.
10 Tác phong của Nhân viên chuyên nghiệp 11 Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn.
12 Nhân viên VNPT giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng về các vấn đề liên quan đến dịch vụ FiberVNN (tư vấn gói cước, giá cước, thanh toán...) 13 Hệ thống các điểm giao dịch, cộng tác viên của
VNPT rất thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ của VNPT.
14 VNPT đã tổ chức hệ thống kiểm tra việc lắp đặt, sửa chữa đường dây, thiết bị máy móc rất khoa học, hiệu quả.
15 VNPT có hệ thống phòng máy, thiết bị hiện đại, mạng lưới rộng khắp và công nghệ mới.
16 Có thể tìm kiếm thông tin về dịch vụ FIBERVNN của VNPT trên các website.
17 Các khiếu nại được giải quyết thỏa đáng.
18 VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá.
19 Anh/Chị biết rất rõ về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) và dịch vụ của VNPT. 20 Anh/Chị đã biết về đợt khuyến mại giảm giá lắp đặt
dịch vụ FiberVNN của VNPT lần gần đây nhất. 21 Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FiberVNN
của VNPT là hợp lý và hiệu quả
22 Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác