5. Bố cục của luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Đề tài được nghiên cứu qua những nguồn thông tin có sẵn, đã qua tổng hợp được thu thập từ các tài liệu đã được công bố.
* Từ nguồn trong nội bộ:
- Báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai.
- Thông tin về sản lượng, doanh thu, chi phí, lợi nhuận, chất lượng dịch vụ, chất lượng lao động… của Trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai thông qua các báo cáo tổng hợp sản xuất kinh doanh định kỳ từ phòng Điều hành nghiệp vụ, phòng Tổng hợp Nhân sự và phòng Kế hoạch Kế toán.
- Các thông tin liên quan đến dịch vụ FiberVNN * Từ nguồn bên ngoài:
- Các tài liệu, thông tin, kết quả nghiên cứu về kinh nghiệm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang băng thông rộng của các doanh nghiệp viễn thông khác - Các bài báo, tạp chí chuyên ngành về nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang băng thông rộng tiến hành thu thập thông tin qua mạng Internet nhắm tìm kiếm bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai.
a. Mục đích điều tra
Mục đích của việc tiến hành thu thập thông tin điều tra sơ cấp khách hàng để xem xét đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN của Trung tâm. Xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ Internet cáp quang băng thông rộng như về giá cả dịch vụ, kênh phân phối, sản phẩm, yếu tố chiêu thị và con người có ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai. Từ đó có cái nhìn khách quan và có những giải pháp phù hợp nhằm phát triển thị trường dịch vụ FiberVNN của Trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai trong thời gian tới.
b. Đối tượng nghiên cứu
Thu thập thông tin trực tiếp qua khách hàng đang sử dụng dịch vụ FiberVNN của Trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
c. Chọn mẫu nghiên cứu
Áp dụng phương pháp chọn mẫu từ các đối tượng khách hàng hiện tại. Áp dụng công thức Slovin [Consuelo và các cộng sự, 2007]:
n=N/(1+N*e2) Trong đó:
n: số mẫu cần thiết N: Tổng thể
E: hệ số sai số (theo tiêu chuẩn quy định quốc tế: 0.05)
Theo thống kê của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai, trong quý IV/2018 có 32.347 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ FiberVNN. Như vậy, với tổng thể N là 32.347, áp dụng công thức ta sẽ có số mẫu cần điều tra để đảm bảo tính đại diện là 395. Như vậy, tác giả sẽ điều tra 395 phiếu. Tác giả chọn khách hàng cá nhân như vậy là do khách hàng đó có tần suất sử dụng dịch vụ ở mức bình thường, sử dụng không quá nhiều và cũng không quá ít dịch vụ, nhằm tìm kiếm lý do, mục đích, mong muốn, nguyện vọng của họ khi trải nghiệm và đánh giá dịch vụ FiberVNN.
d. Phương pháp điều tra
- Tiến hành phỏng vấn khách hàng hiện tại của trung tâm nhằm:
doanh VNPT – Lào Cai.
+ Đánh giá về chất lượng cung cấp dịch vụ FiberVNN + Đánh giá về giá cước dịch vụ FiberVNN
- Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu Ban lãnh đạo TTKD VNPT – Lào Cai nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng, đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế đến công tác nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN. Đồng thời tác giả xin ý kiến về định hướng, mục tiêu về công tác nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN tại trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai.
e. Mẫu phiếu điều tra
Nội dung của phiếu điều tra gồm 2 phần:
- Phần I: Thông tin cá nhân của người khách hàng cá nhân như: tên, tuổi, địa chỉ, giới tính, trình độ văn hóa,…
- Phần II: Các câu hỏi điều tra cụ thể được chọn lọc từ vấn đề cần được giải quyết như về:
Chất lượng dịch vụ FIBERVNN Đường truyền FIBERVNN của VNPT
Công tác quản lý và phục vụ của lãnh đạo và nhân viên VNPT Công tác khắc phục sự cố dịch vụ
Chi phí lắp đặt dịch vụ FIBERVNN Cước phí hàng tháng
Mức độ đa dạng của các gói cước dịch vụ FIBERVNN
Mức độ đáp ứng yêu cầu của nhân viên giao dịch, nhân viên bán hàng, nhân viên kỹ thuật.
Cơ sở vật chất, hạ tầng, công nghệ của hệ thống các điểm giao dịch. Công tác giải quyết các khiếu nại
Các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FiberVNN của VNPT
Các nội dung, câu hỏi được đánh giá theo 05 mức độ trong thang đo Likert: (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý