5. Bố cục của luận văn
4.2.1. Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm dịchvụ
4.2.1.1. Hoàn thiện các cấp độ của dịch vụ FiberVNN
Thông thường một dịch vụ thường có 02 cấp độ: cấp độ dịch vụ cốt lõi và cấp độ dịch vụ bổ sung.
Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần phải tập trung vào việc hoàn thiện các cấp độ cơ bản của dịch vụ này. Trong đó:
Đối với dịch vụ cơ bản cần phải chú trọng:
Thứ nhất: Xây dựng bảng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ FiberVNN trong đó đưa ra được cụ thể các tiêu chuẩn về mặt kỹ thuật của dịch vụ. Các yếu tố có thể đưa ra trong bộ tiêu chuẩn này như: tốc độ đường truyền cam kết, khả năng đàm thoại, bộ tiêu chuẩn về cáp quang, thời gian thi công công trình, thời gian gọi đến các tổng Trung tâm hỗ trợ sản phẩm và dịch vụ.
Bảng tiêu chuẩn này cần phải được xây dựng dựa trên các cuộc khảo sát thị trường (đặc biệt là khách hàng), các bảng tiêu chuẩn của các doanh nghiệp khác cung cấp sản phẩm cùng loại, cần phải được xây dựng dựa trên tổ hợp yếu tố kỹ thuật và yếu tố marketing.
Thứ hai: Chú trọng hoàn thiện các cấp độ dịch vụ bổ sung của dịch vụ Fiber VNN trong đó xây dựng hệ thống nhận biết các gói dịch vụ mang đặc tính cụ thể cao hơn nữa. Hiện nay các gói dịch vụ Fiber VNN mà Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai đưa ra vẫn mang tính chất chung chung. Các sản phẩm hiện được đặt tên theo tên dịch vụ, tuy nhiên dù một khách hàng có chút hiểu biết trong lĩnh vực Viễn thông vẫn khó nhận biết đặc điểm các gói cước. Tên gọi các gói cước có thể vẫn đặt tên theo tên của dịch vụ nhưng cần bổ sung thêm các đặc điểm nhận diện. Đặc điểm từng gói sản phẩm dịch vụ phải được gắn liền với một yếu tố gì đó mang tính chất gần gũi với người tiêu dùng.
Thứ ba: Khi khách hàng có nhu cầu lắp đặt dịch vụ, các hệ thống thiết bị đi kèm cần phải được nhân viên tư vấn cho khách hàng một cách rõ ràng, ưu việt của từng thiết bị khi sử dụng ra sao. Hiện nay khi khách hàng lắp đặt các dịch vụ FiberVNNthì hầu hết khách hàng không được tư vấn về các thiết bị sản phẩm đi kèm. Các thiết bị cần phải được niêm phong bao hộp và chỉm ở khi mang đến khách hàng và lắp đặt. Điều này tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai.
Thứ tư: Nhân viên phải hướng dẫn khách hàng một cách tỷ mỷ cách sử dụng dịch vụ kèm theo các tờ rơi, hướng dẫn sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả, rõ ràng, phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau
Thứ năm: Tạo sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ trong suy nghĩ của khách hàng. Sự thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào sự khác biệt của các sản phẩm dịch vụ. Do vậy Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu dịch vụ, nghiên cứu dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh để xây dựng một đặc tính riêng. Đặc tính riêng này có thể là riêng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai nói chung hoặc riêng cho sản phẩm dịch vụ chủ đạo FiberVNN.
4.2.1.2. Nghiên cứu các hướng phát triển các gói dịch vụ mới
Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, TTKD VNPT - Lào Cai một mặt tiếp tục hoàn thiện các gói cước hiện có, nghiên cứu và triển khai các gói cước mới để phát huy lợi thế cạnh tranh từ các dịch vụ thế mạnh hiện có, phát triển các dịch vụ đem lại lợi nhuận cao; khuyến khích khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ của VNPT; ưu đãi, giữ khách hàng lớn, khách hàng trung thành. Cụ thể như:
Ban hành gói cước tích hợp các dịch vụ: ngoài các dịch vụ truyền thống, trong thời gian tới Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần ban hành thêm một số giá cước tích hợp nhằm đa dạng hóa nhu cầu sử dụng của khách hàng; cần phải nghiên cứu sâu hơn gói cước dành riêng cho hệ thống giáo dục để cung cấp gói cước cho các trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn. Đối tượng của gói cước này là Học sinh/sinh viên/các thầy cô giáo/cán bộ công nhân viên trong trường; phát triển dịch vụ FiberVNN và hệ thống máy vi tính: có thể ký kết thỏa thuận hợp tác kinh doanh với một/một vài công ty sản xuất máy tính lớn, các thiết bị moderm lớn, uy tín để cung cấp gói dịch vụ này. Đối tượng cung cấp là các doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp, giáo viên, công chức, các gói cước dịch vụ FiberVNN kèm theo điện thoại cho đối tượng bà con nông thôn sử dụng. Mức cước phải phù hợp với thu nhập và mức độ chi trả của nhóm đối tượng này, gói cước dịch vụ FiberVNN kèm theo máy tính cho đối tượng khách hàng là các cá nhân/hộ gia đình có con em đang học từ cấp Trung học phổ thông trở lên hoặc cán bộ công chức, gói cước dịch vụ FiberVNN kèm theo di động Vinaphone trả sau cho đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp….