- Thành lập ban nghiên cứu thị trƣờng và phát triển sản phẩm nhằm nghiên cứu nhu cầu thị hiếu và xu hƣớng của ngƣời tiêu dùng trên cơ sở những lợi thế vốn có của Vietinbank Hà Nam để triển khai những sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng ra thị trƣờng địa bàn.
Tôi đề xuất ban nghiên cứu này có thể là chuyên viên quan hệ khách hàng tín dụng và chuyên viên dịch vụ khách hàng – những ngƣời thƣờng xuyên tƣơng tác trực tiếp với KH chắc chắn sẽ có sự am hiểu về mong muốn của KH. Tìm ra sản phẩm đáp ứng đƣợc nhu cầu của KH
- Phát triển các dòng sản phẩm mới trên cơ sở kế thừa của sản phẩm truyền thống để phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng; phân khúc thị trƣờng đem lại LTCT cho chi nhánh. Ví dụ nhƣ ngoài sản phẩm gửi tiền tiết kiệm thông thƣờng có thể tƣ vấn thêm cho KH về các sản phẩm tiền gửi khác nhƣ: Tiền gửi tiết kiệm có kèm quyền lợi bảo vệ, hay gửi tiết kiệm dài hạn Vững bƣớc tƣơng lai nhằm chuẩn bị cho con trẻ nguồn tài chính sử dụng cho mục đích học tập…
- Nâng cao chất lƣợng Marketing, xây dựng một chiến lƣợc quảng bá phù hợp với từng sản phẩm để giúp khách hàng hiểu và tiếp cận dòng sản phẩm mới một cách hiệu quả. Đặc biệt là nâng cao khả năng tiếp thị của mỗi chuyên viên ngân hàng. Theo tìm hiểu của tôi thì hiện tại còn một bộ phận chuyên viên chỉ đơn thuần giải quyết các nhu cầu giao dịch của khách hàng chứ chƣa biết cách khơi gợi để tìm ra các nhu cầu khác ẩn sâu bên trong của KH. Điều này gây ra sự lãng phí cơ hội bán hàng cũng nhƣ chƣa thể hiện đƣợc sự chuyên nghiệp cần có của chuyên viên mang thƣơng hiệu Vietinbank. - Hoàn thiện tốt nhất cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin đảm bảo sự phát triển đƣợc các dòng sản phẩm mang tính công nghệ cao..
Mỗi loại dịch vụ có những đặc điểm và yêu cầu riêng, đòi hỏi phải có những giải pháp phù hợp sau:
Hình 4.1: Chiến lƣợc xây dựng lợi thế cạnh tranh về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ trên thị trƣờng NHBL của Vietinbank Hà Nam
4.2.2.1. Giải pháp nâng caochất lƣợng sản phẩm dịch vụ huy động vốn
- Tiếp dục duy trì và mở rộng các hình thức huy động vốn truyền thống đảm bảo các yếu tố nhƣ chính xác, an toàn, nhanh chóng, thuận tiện, cần linh hoạt hơn về kỳ hạn, hình thức trả lãi, đơn giản hơn nữa về thủ tục. Tƣ vấn cho khách hàng biết về việc gửi tiết kiệm qua ứng dụng Vietinbank Ipay sẽ đƣợc cộng thêm lãi suất so với gửi tiết kiệm tại quầy, từ đó tiếp thị đƣợc them cho KH sử dụng một sản phẩm mới là MobileBanking. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Hà Nam Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ huy động vốn Giải pháp hoàn thiện chính sách lãi suất và phí Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối và chính sách xúc tiến hỗn hợp Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng
- Áp dụng thƣờng xuyên các hình thức huy động vốn với thời hạn dài dƣới hình thức trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi có kèm theo các hình thức khuyến mãi hấp dẫn nhƣ quà tặng, bốc thăm trúng thƣởng... cần đẩy mạnh hoạt động khuyến mãi vì theo ý kiến đánh giá của khách hàng chỉ tiêu này chỉ đạt 2,88 điểm thấp nhất trong các tiêu chí của chính sách sản phẩm, kém hơn so với các ngân hàng tƣ nhân khác trên địa bàn nhƣ Techcombank, ACB…
- Gắn hoạt động huy động vốn với các dịch vụ tiện ích khác nhƣ dịch vụ thẻ, thanh toán qua tài khoản tiền gửi,…nhƣ vậy với 1 nhu cầu ban đầu là gửi tiết kiệm, chuyên viên đã khai thác bán chéo thành công thêm các sản phẩm dịch vụ khác cho khách hàng, nâng cao trải nghiệm của KH cũng nhƣ gia tăng lợi nhuận cho chi nhánh Hà Nam
- Tăng cƣờng tuyên truyền, khuyến khích ngƣời dân và các tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi thanh toán. Tăng cƣờng dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản đối với công nhân, viên chức, vừa phát triển đƣợc dịch vụ thẻ, bên cạnh đó tận dụng đƣợc lƣợng nguồn tiền nhàn rỗi ở những đối tƣợng khách hàng này.
- Để hoạt động thanh toán đƣợc thuận lợi, cần gia tăng sự hợp tác giữa các ngân hàng trên địa bàn Hà Nam để cùng nhau phát triển, khai thác thị trƣờng
một cách có hiệu quả nhất.
4.2.2.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tín dụng
- Nâng cao chất lƣợng thẩm định tín dụng, quản trị rủi ro bằng cách: xếp hạng tín dụng khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng bằng hệ thống cơ sở dữ liệu, thƣờng xuyên rà soát, đánh giá, phân loại khách hàng, phân loại nợ vay.
- Tiếp tục đẩy mạnh tín dụng bán lẻ các bộ sản phẩm tín dụng gồm cho vay mua nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay chuyên viên (vay tiêu dùng, vay thấu chi),… nhằm tăng trƣởng tín dụng, đồng thời sẽ góp phần làm cho hoạt động tín dụng thêm phong phú, đa dạng và bền vững.
- Phát triển dịch vụ chiết khấu thƣơng phiếu, cho vay mua bán chứng khoán, cho vay mua cổ phần, cho thuê và bán tài sản trả góp,…
- Cần chú trọng đến công tác tƣ vấn cho khách hàng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và hiệu quả sử dụng vốn vay.
Vietinbank Hà Nam cần áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt và ƣu đãi đối với cả lãi suất huy động và lãi suất cho vay. Việc giảm lãi suất cho vay là rất khó đối với Vietinbank Hà Nam nói riêng cũng nhƣ tất cả các ngân hàng trên địa bàn nói chung, tuy nhiên ngân hàng có thể, giảm những chi phí không cần thiết, hỗ trợ một số loại phí cho KH nhƣ phí định giá, phí công chứng… để lôi kéo KH.
Hai yếu tố mà ngân hàng có thể tối ƣu là chi phí và lợi nhuận của ngân hàng. Vietinbank Hà Nam có thể thực hiện ƣu đãi với khác hàng bằng cách ƣu đãi lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, giảm hoặc miễn phí dịch vụ với các khách hàng lớn và khách hàng truyền thống, tiếp tục thực hiện phân loại đƣợc các khách hàng theo mức độ quan hệ giao dịch để từ đó có chính sách ƣu đãi phù hợp, nhằm tăng tính cạnh tranh, phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh từng thời kỳ.
Nhƣ vậy tùy theo năng lực tài chinh, định hƣớng của mình mà Vietinbank Hà Nam cần có một chính sách giá cạnh tranh phù hợp, linh hoạt. Đây chính là điểm mạnh để khách hàng lựa chọn Vietinbank Hà Nam thay vì các ngân hàng khác và củng cố vị thế cạnh tranh trên địa bàn.
4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Dù sở hữu một lực lƣợng lao động đƣợc đánh giá khá tốt so với các chi nhánh của các ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên, công tác quản trị và chất lƣợng nguồn nhân lực của Vietinbank chi nhánh Hà Nam còn tồn tại những bất cập cần phải giải quyết nhƣ:
Thứ nhất, chất lƣợng nhân sự của Vietinbank Hà Nam chƣa đồng đều về “chất”, còn khá nhiều nhân viên tuổi đã cao nên thiếu năng động và không bắt kịp nhu cầu thay đổi ngày càng cao của lĩnh vực ngân hàng hiện nay. Theo tìm hiểu của tôi thì đang tồn tại các vấn đề nhƣ: các chuyên viên cao tuổi không đáp ứng đƣợc chuẩn Tiếng Anh của hệ thống, gặp khó khăn khi giao tiếp với khách nƣớc ngoài, hay sau mỗi lần nâng cấp hệ thống thì họ mất nhiều thời gian hơn để làm quen và thao tác thuần thục so với các chuyên viên trẻ.
Thứ hai, cơ chế tuyển dụng của Vietinbank Hà Nam trong những năm qua chƣa đƣợc công khai, nhiều tiêu chuẩn đƣa ra để tuyển dụng thực sự chƣa phù hợp với thực tế.
Các giải pháp cần phải triển khai để khắc phục và hoàn thiện chất lƣợng nhân sự tại Vietinbank Hà Nam gồm: Minh bạch hơn nữa vấn đề tuyển dụng, đƣa ra những tiêu chí phù hợp và sát với nhu cầu tuyển dụng hơn.
Cơ chế tiền lƣơng, thƣởng, chế độ đãi ngộ nhân viên phải đƣợc nâng lên cho tƣơng xứng với những gì nhân viên đó đã đóng góp. Hạn chế chế độ lƣơng “cào bằng”, phải có những chính sách thƣởng riêng cho từng chuyên viên để khuyến khích khích động viên họ hoàn thành tốt nhiệm vụ và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Dù đã có trung tâm đài tạo, nhƣng trong thời gian qua chi nhánh chƣa tận dụng đƣợc lợi thế này để đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho chuyên viên. Nên việc sắp xếp, tổ chức lại đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho chuyên viên là thật sự cần thiết.
Yếu tố con ngƣời phải đƣợc đặt lên hàng đầu trong chiến lƣợc của Vietinbank Hà Nam. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lƣợng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn định sẽ đảm bảo hiệu quả hoạt động của chi nhánh và duy trì lợi thế cạnh tranh của Vietinbank Hà Nam trên địa bàn.
Đề xuất một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực
- Đối với công tác tuyển dụng
Để có cơ chế thi tuyển tốt Vietinbank Hà Nam có thể thay đổi một số điểm trong quy trinh tuyển chọn:
- Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển; công khai thông tin tuyển dụng từng chức danh cụ thể, công bố công khai các kỹ năng mong muốn đòi hỏi ở ứng viên, cũng nhƣ xây dựng bảng mô tả công việc cho các ứng viên hình dung vị trí chọ sẽ công tác nhằm tạo khả năng thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, Ví dụ có thể áp dụng thi online qua các phƣơng thức làm bài test IQ, đủ điểm sẽ đƣợc mời
phỏng vấn.
Đối với công tác đào tạo và nâng cao kĩ năng trình độ cho chuyên viên
+ Đào tạo kiến thức kinh doanh từng mảng nghiệp vụ, am hiểu sản phẩm dịch vụ, kỹ năng quản lý và triển khai bán sản phẩm dịch vụ thông qua mạng lƣới phòng giao dịch và các kênh bán hàng khác.
+ Đào tạo về sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp cho cán bộ từng loại hình cụ thể; Đối với các sản phẩm đặc thù nhƣ sản phẩm bảo hiểm có thể tổ chức thuê chuyên gia đào tạo sản phẩm về chi nhánh; Tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo các cấp độ: chuyên viên Quan hệ khách hàng và Tƣ vấn tài chính cá nhân, chuyên viên dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng,… áp dụng mô hình bán hàng hiện đại cho chuyên viên chăm sóc khách hàng, giao dịch viên thay cho mô hình cũ:
Tạo ra môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ hợp lý
- Tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, năng động, đổi mới để qua đó nhân viên đƣợc khuyến khích hăng say làm việc và sáng tạo. Tạo ra nhiều cơ hội học tập, thăng tiến cho tất cả các chuyên viên có năng lực.
- Cần xây dựng một mối quan hệ tốt giữa ban lãnh đạo với nhân viên, đặc biệt là giữa các nhân viên với nhau. Từ đó tạo nên một thứ văn hóa mà tất cả nhân viên ràng buộc với nhau không chỉ với tinh thần đồng đội, đồng nghiệp và nhƣ những ngƣời thân trong gia đình, xem Vietinbank Hà Nam nhƣ là nhà của họ.
Đổi mới cơ chế thưởng doanh số
Vietinbank Hà Nam cần xây dựng cơ chế thƣởng phù hợp với xu thế địa bàn và đặc điểm kinh doanh . Nội dung đổi mới cơ chế tiền lƣơng tập trung vào việc
Cơ chế phân phối lƣơng/thƣởng đến ngƣời lao động theo kết quả kinh doanh của phòng giao dịch, vị trí chức danh trên cơ sở hệ thống bảng lƣơng đƣợc xây dựng bằng phƣơng pháp đánh giá trị công việc, mức độ đóng góp cho lợi nhuận của
chi nhánh.
4.2.5. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối và chính sách xúc tiến hỗn hợp
Kênh phân phối
Chính sách phân phối là chính sách có ảnh hƣởng tƣơng đối lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Vietinbank Hà Nam Do vây, cần chú trọng các giải pháp sau nhằm nâng cao hiệu quả của chính sách phân phối:
- Tiếp tục nghiên cứu để phát triển mạng lƣới phòng giao dịch, mở rộng về tại những địa điểm đông dân cƣ, các khu kinh tế trọng điểm (nhƣ khu công nghiệp Đồng Văn 1-2-3) , các địa điểm có nhiều khách du lịch (khu du lịch Tam Trúc-Ba
Sao),… để mở rộng thị trƣờng, có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đồng thời góp phần quảng bá hình ảnh ngân hàng.
- Thiết kế mạng lƣới các Phòng giao dịch, Điểm giao dịch, các điểm thanh toán thẻ, chấp nhận thẻ phù hợp nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khai thác đƣợc tiềm năng trong khu vực, nâng cao tinh tiện ích cho khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) dành cho một số khách hàng thu tiền tại nhà với doanh số lớn và thƣờng xuyên. Giới thiệu cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking, mobilebanking,…).
- Cần đơn giản hóa quy trình thủ tục, đƣa ra những quy trình xử lý nghiệp vụ đơn giản và ngắn nhất để thực hiện nhanh cho khách hàng khi giao dịch, tạo tâm lý thoải mái và không mất nhiều thời gian khi đến giao dịch.
- Thƣờng xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên làm công tác giao dịch, không ngừng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp của chuyên viên giao dịch để củng cố và nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn, đặc biệt là các Ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhƣ Techcombank, Sacombank, SHB… với đặc thù nhân viên rất trẻ và năng động, lại có kĩ năng khơi gợi và chốt sale rất tốt.
- Thiết kế môi trƣờng làm việc phù hợp, tạo cảm giác tốt cho nhân viên và khác hàng. Các thiết bị, cơ sở phải tính đến khía cạnh nhân trắc, tạo tâm lý thoải mái cho cả 2 phía khác hàng và nhân viên tiếp xúc.
- Thiết kế kiến trúc chuẩn với trang thiết bị đẹp, hiện đại cho toàn hệ thống phòng giao dịch trên địa bàn Hà Nam để tạo ấn tƣợng với khách hàng, đồng thời tạo tác phong chuyên nghiệp, khẳng định chất lƣợng dịch vụ ổn định với khách hàng và lƣu nhớ khách hàng về dấu hiệu nhận biết của ngân hàng.
- Có mức chiết khấu hợp lý đối với các điểm đặt máy chấp nhận thẻ thanh toán mua hàng tại các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn. Đối với địa điểm nào có doanh số thanh toán qua thẻ lớn sẽ đƣợc ngân hàng tặng thƣởng một số món quà có giá trị hoặc tham dự hội nghị khách hàng hàng năm do chi nhánh tổ chức.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật đƣợc trang bị tốt sẽ tạo tâm lý thoải mái và an tâm khi lựa chọn giao dịch tại ngân hàng. Để hoàn thiện cơ sở vật chất, tranh thiết bị ngân hàng hơn nữa, đảm bảo năng lực cạnh tranh tốt Vietinbank chi nhánh Hà Nam cần lƣu ý những vấn đề sau:
- Cần sơn quét lại mặt tiền trụ sở giao dịch khi có sự xuống cấp tƣơng đối để mặt tiền luôn mới, sạch sẽ tạo cảm giác tin cậy, thoải mái khi giao dịch tại ngân hàng.
- Thƣờng xuyên bảo trì đƣờng truyền mạng Internet cũng nhƣ mạng nội bộ để đảm