5. Kết cấu của luận văn
3.3.4. Thực trạng dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH Toyota
Dịch vụ sau bán và sửa chữa là một phần trong những mắt xích quan trọng của sản phẩm bổ sung đối với tình hình kinh doanh sản phẩm và dịch vụ của TTN. Dịch vụ sau bán của TTN bao gồm các hoạt động bảo hành, bảo dưỡng định kỳ, cung cấp phụ tùng thay thế, các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác như giúp khách hàng đăng ký biển số, kiểm định xe…
Đối với TMV, một đại lý phân phối xe phải có đủ tiêu chuẩn về năng lực xưởng dịch vụ (bao gồm làm dịch vụ sau bán và sửa chữa). Đó là lý do mà sau thời gian nửa năm với chức năng là TASS, công ty mới trở thành đại lý như ngày nay. Đối với TTN, xưởng dịch vụ tuy không trực tiếp đóng vai trò quyết định về doanh thu và lợi nhuận đối với công ty nhưng nó là cơ sở để TTN thực hiện chức năng phân phối sản phẩm, cạnh tranh với các đại lý khác trong việc phân phối sản phẩm và dịch vụ. Hoạt động của xưởng dịch vụ hàng năm cũng trực tiếp góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận của công ty. Đối với người tiêu dùng, xưởng dịch vụ của công ty và năng lực của nó là cơ sở để họ có thể tin tưởng và đi đến quyết định chọn sản phẩm của công ty. Người tiêu dùng có tâm lý thích sử dụng những dịch vụ sửa chữa của chính hãng, hơn thế nữa là của chính công ty họ mua sản phẩm, ở đó họ đã có quan hệ tốt, có thể được nhận những ưu đãi về giá cả và chất lượng thì đảm bảo. Đó là một lý do quan trọng khiến cho khách hàng ở những nơi xa ít tiêu thụ xe của công ty hơn, đặc biệt là ở miền Trung và miền Nam.
Theo quy định của TMV, sau khi bán xe, đại lý phải định kỳ làm các dịch vụ chăm sóc, kiểm tra xe cho khách hàng. Ngoài ra, đối với các chiến dịch mùa hè, chiến dịch cuối năm... công ty có những ưu đãi với khách hàng về sửa chữa bảo dưỡng xe, cũng như những hoạt động khác. Một trong các hoạt động đó là gửi thư chúc mừng nhân dịp năm mới và thành lập câu lạc bộ những người mua xe của hãng để hưởng một số ưu đãi như ưu đãi khi nghỉ ở một khách sạn nào đó... Đó là những quy định về phía TMV.
Đối với TTN, công ty quy định nhân viên bán hàng sau khi bán xe phải lập Thẻ khách hàng và thường xuyên, liên tục liên hệ với khách hàng để hỏi thăm tình hình sử dụng cũng như nắm lại những ý kiến phản hồi của khách hàng, mời khách hàng đến kiểm tra xe theo quy định của Toyota. Lịch trình liên lạc tối thiểu được quy định:
- Lần 1: chậm nhất 5 ngày sau khi giao xe. - Lần 2: chậm nhất một tháng sau khi giao xe. - Lần 3 trở đi: ít nhất một quý một lần.
Về dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe nằm ngoài dịch vụ sau bán kèm theo, công ty thực hiện đối với cả những xe không mang thương hiệu Toyota. Dịch vụ này kết hợp với bán phụ tùng thay thế, trực tiếp mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Đối với dịch vụ này công ty chịu sự cạnh tranh của nhiều xưởng lớn trên địa bàn, không chỉ của các đại lý khác của Toyota.
Bộ phận:
Cố vấn kỹ thuật Giám đốc dịch vụ
Xưởng dịch vụ
Sơ đồ 3.3: Quy trình của xe đến bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa của TTN
(Nguồn: Phòng kinh doanh - dịch vụ công ty)
Cố vấn kỹ thuật cho khách hàng Quyết định dịch vụ được thực hiện
Bộ phận dịch vụ của công ty trải qua hơn hai năm hoạt động đã có những trưởng thành đáng kể, chất lượng phục vụ khách hàng tăng, kinh nghiệm được nâng cao đáng kể. Tay nghề công nhân cao rõ rệt. Hoạt động dịch vụ không ngừng tăng trưởng về doanh số:
Trên đây là những thành tích đáng khích lệ mà bộ phận dịch vụ của công ty đã đạt được. Mặc dù vậy, chất lượng của bộ phận này còn nhiều hạn chế.
-Chưa tạo được mảng khách hàng vững chắc có doanh thu cao. Điều này một phần do thời gian hoạt động chưa lâu, kinh nghiệm tích luỹ chưa nhiều, chưa tạo được những mối quan hệ thường xuyên và chặt chẽ với khách hàng.
-Chăm sóc khách hàng đã được cải thiện nhưng còn ở mức độ thấp. Yếu kém này do một số nguyên nhân sau:
Thứ nhất, quan hệ giữa bộ phận dịch vụ với bộ phận khách hàng trong việc chăm sóc khách hàng sau khi bán chưa được phối hợp nhịp nhàng, bộ phận dịch vụ chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu của bộ phận bán hàng, dẫn tới thời gian cũng như cung cách phục vụ chưa đảm bảo.
Thứ hai, trình độ tay nghề của cố vấn dịch vụ cũng như của các kỹ thuật viên (KTV) nhìn chung còn hạn chế. Cố vấn dịch vụ, nơi tìm ra các vấn đề hư hỏng của xe để đề ra biện pháp giải quyết còn có hiện tượng chuẩn đoán nhầm. Điều đó một mặt gây ra sự lãng phí về thời gian nguyên phụ liệu của công ty, mặt khá làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng, gây ra sự khó chịu cũng như mất tín nhiệm, thiệt hại đến uy tín của công ty. Tay nghề KTV mặc dù có một số cá nhân có trình độ cao song nhìn chung thì còn ở mức thấp, thời gian thao tác thủ công đối với công việc sửa chữa còn dài, năng suất lao động chưa cao, chất lượng gò sơn còn hạn chế.
Thứ ba, năng lực của các trang thiết bị của xưởng trong điều kiện lượng xe làm dịch vụ ngày một nhiều, công việc lại phức tạp cũng góp phần hạn chế sự phát triển. Xưởng dịch vụ chưa khai thác hết tiềm năng cung ứng phụ tùng của TMV và của thị trường, hệ thống theo dõi đặt hàng chưa hoàn chỉnh, chưa dự báo chính xác nhịp độ tăng trưởng của thị trường. Phụ tùng thay thế nhiều khi bị thiếu, làm chậm tiến độ sửa chữa, hiệu quả hoạt động bị giảm sút.
3.4. Các hoạt động của Toyota chi nhánh Thái Nguyên trong lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm