5. Kết cấu của luận văn
4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng
Ngày nay, trong cơ chế thị trường việc tổ chức các dịch vụ sau khi bán luôn luôn được chú ý. Nó thể hiện trách nhiệm và sự quan tâm chu đáo của doanh nghiệp đối với khách hàng cả trước và sau bán. Do tính phức tạp của các sản phẩm ngày càng tăng, việc tổ chức các dịch vụ sau khi bán hàng là rất quan
trọng. Điều này không chỉ tạo sự yên tâm cho khách hàng mà còn khẳng định chất lượng sản phẩm, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường giúp cho việc giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Thực tế hiện nay, dịch vụ sau bán và sửa chữa là một phần trong chuỗi phân phối sản phẩm và dịch vụ của TTN. Công ty đã đủ tiêu chuẩn trở thành đại lý của TMV với yêu cầu về năng lực xưởng dịch vụ (bao gồm cả dịch vụ sau bán và sửa chữa). Bộ phận dịch vụ của Công ty trải qua hơn hai năm hoạt động và đã có những trưởng thành đáng kể. Tay nghề của các kỹ thuật viên nâng cao rõ rệt, đạt được các giải thưởng về thi kỹ thuật viên giỏi của TOYOTA về dịch vụ và các chiến lược khuyến mại. Tuy vậy, chất lượng dịch vụ sau bán còn có hạn chế, mặc dù đối với mặt hàng xe ôtô thì chất lượng của dịch vụ sau bán là hết sức quan trọng.
Công ty chưa tạo được nhóm khách hàng vững chắc có doanh thu cao. Thời gian hoạt động chưa dài, do vậy kinh nghiệm tích lũy được còn hạn chế, việc thiết lập các mối quan hệ thường xuyên và chặt chẽ với khách hàng còn ít. Chăm sóc khách hàng tuy có cải thiện nhưng tốc độ chậm và còn ở mức độ thấp.
Thực hiện nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng nhằm thu hút khách hàng; từ đó tăng lượng xe tiêu thụ là yêu cầu thiết yếu trong kế hoạch kinh doanh của TTN thời gian tới. Công ty nên thực hiện giải pháp này theo các hướng sau:
Nâng cao chất lượng công tác bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa cho các loại xe của khách hàng đã được TTN cung cấp chủ động hỏi khách hàng về tình hình sử dụng (nhất là thời kỳ đầu). Đây là khâu quan trọng nhất trong hoạt động sau bán tại Công ty. Mặc dù có nhiều cố gắng và trưởng thành nhiều trong những năm vừa qua nhưng nhìn chung trình độ tay nghề và kinh nghiệm của cố vấn dịch vụ cũng như của các kỹ thuật viên còn chưa đáp ứng được yêu cầu, do số lượng xe làm dịch vụ ngày một tăng và tính chất công việc phức tạp.
Do vậy Công ty nên có những khoản dự phòng hàng năm cho hoạt động đào tạo, định kỳ tổ chức các buổi tổng kết lại hoạt động trong mỗi kỳ để mỗi kỹ thuật viên tự nhìn nhận một cách tổng quát về hoạt động bán hàng chung của Công ty. Công ty nên áp dụng hình thức giới thiệu lại các sự cố từ các báo cáo trước để chỉ ra các lỗi thường gặp ở các loại xe và cách phát hiện, cách xử lý các lỗi đó. Sau đó sẽ giới thiệu các kỹ thuật mới (nếu có). Thông qua các bước đào tạo như vậy trình độ của các kỹ thuật viên sẽ được tăng lên, hiệu quả sửa chữa, bảo hành sẽ được nâng cao.
Bên cạnh đó, Công ty cần nâng cao năng lực của các trang thiết bị của xưởng dịch vụ. Trước mắt, Công ty tập trung cho các thiết bị như: Thiết bị phục vụ gò, sơn, làm máy... theo tiêu chuẩn của TMV.
Tăng số lượng và nâng cao chất lượng của các loại phụ tùng thay thế. Hiện nay ở TTN, xưởng dịch vụ chưa khai thác hết tiềm năng cung ứng phụ tùng của TMV và của thị trường. Phụ tùng thay thế nhiều khi còn thiếu làm chậm tiến độ sửa chữa, bảo hành làm cho hiệu quả của xưởng giảm sút.
Giải pháp hiện nay cho Công ty là quản lý chặt mã số linh kiện, đối mỗi linh kiện do TMV hoặc do thị trường cung cấp. Việc kết hợp giữa mã số linh kiện, số hóa đơn và số máy của xe giúp Công ty quản chặt được về linh kiện xe. TTN cần có kế hoạch cung cấp kịp thời các linh kiện cho sửa chữa và cho dự trữ một lượng phụ tùng tối thiểu. Bên cạnh nguồn phụ tùng do TMV cung cấp, Công ty cần chủ động tìm các nguồn cung ứng khác, không để tình trạng thiếu hụt linh kiện, phụ tùng sẽ làm tổn hại đến uy tín của Công ty. Công ty không nên để xưởng lấy giá linh kiện quá cao đối với các loại xe hết hạn bảo hành, nên để họ có được sự cảm nhận ưu đãi về giá cả và chất lượng bảo hành, sửa chữa ở chính mơi mà họ mua xe.
TTN đẩy mạnh sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng, tạo sự phấn khởi nhịp nhàng giữa bộ phận dịch vụ với bộ phạn khách hàng trong việc chăm sóc
khách hàng. Thực hiện sự ưu đãi đối với các khách hàng thường xuyên: Thông báo cho họ đến kiểm tra xe theo định kỳ miễn phí, cung cấp các phụ tùng thay thế của chính Hãng với giá ưu đãi, gửi thư chúc mừng khách hàng nhân dịp lễ tết, thường xuyên liên hệ với khách hàng để nắm được tình hình sử dụng xe từ đó có ý kiến hữu ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng xe...
TTN đẩy mạnh việc đưa các dịch vụ mới mà trước đây thuộc về phía khách hàng như: Công ty giúp khách hàng đăng ký xe miễn phí, bán bảo hiểm cho xe mới của khách hàng.
Công ty sẽ thực hiện được giải pháp này một cách tốt nhất khi phân loại và quản lý tốt các loại xe mà khách hàng có nhu cầu thực hiện dịch vụ tại xưởng dịch vụ của công ty. TTN có thể sử dụng các cách phân loại sau:
Phân loại theo đối tượng khách hàng:
- Xe công, đối tượng là các cơ quan Nhà nước: Xe của các Sở, Ban, Ngành và xe của các Công ty Nhà nước…
- Xe của đối tượng khách hàng tư nhân
Phân loại xe theo mục đích sử dụng: - Xe sử dụng cho nhu cầu cá nhân
- Xe sử dụng với mục đích kinh doanh vận tải, thương mại dịch vụ.
Phân loại theo chủng loại xe vào xưởng dịch vụ: Camry, Corolla, Zace, Hiace, Land Cruiser, xe của hãng khác
Phân loại xe theo khu vực thị trường: - Khách hàng tại Thái Nguyên
- Khách hàng ở khu vực miền núi phía Bắc: Bắc Kạn, Cao Bằng, Lạng Sơn,….
Thực hiện động bộ các hướng giải pháp trên đòi hỏi Công ty phải có đủ vốn cho chi phí đào tạo, đầu tư thêm thiết bị mới, có đội ngũ lao động đủ năng lực, kinh nghiệm, ý thức kỷ luật, trách nhiệm cao đối với cả Công ty và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ sau bán, sửa chữa tốt lên góp phần thúc đẩy khách hàng có nhu cầu sử dụng ôtô đến với Công ty nhiều hơn. Tức là lượng xe tiêu thụ của TTN sẽ tăng lên, doanh thu, lợi nhuận tăng lên, kéo theo thị phần của TTN trên thị trường xe TOYOTA tăng lên.
Với vị trí địa lý thuận lợi, Công ty TNHH Toyota Thái Nguyên chuyên kinh doanh mặt hàng xe hơi và dịch vụ bảo dưỡng thay thế phụ tùng. Với nhu cầu ngày càng đi lên của người dân và mức độ yêu cầu ngày càng cao về sản phẩm. Chính vì thế Công ty nên thực hiện việc kinh doanh không chỉ trong địa bàn khu vực tỉnh Thái Nguyên mà còn đầu tư mở rộng các chi nhánh khắp các tỉnh lần cận như Bắc Kạn, Bắc Giang, Yên Bái…..