Hình 38. Bước 1a - giải thích vấn đề
7 giờ 24 phút ngày 8/3/2014, gần một giờ sau lịch hạ cánh xuống sân bay ở Bắc Kinh của chiếc máy bay mang số hiệu MH370, hãng hàng không Malaysia Airlines ra thông báo chiếc máy bay đã mất liên lạc với trạm kiểm sốt khơng lưu Malaysia vào lúc 2 giờ 40 phút. Dựa trên thông tin về lần cuối liên lạc và tốc độ bay của chiếc máy bay này, các cơ quan chức năng Malaysia và Việt Nam cho rằng máy bay có thể đã rơi cách đảo Thổ Chu (thuộc Việt Nam) 300km. Lúc 9 giờ sáng ngày 8 tháng 3, Việt Nam tuyên bố các lực lượng đã sẵn sàng và bắt đầu tiến hành tìm kiếm. Đến sáng ngày 9 tháng 3, Malaysia Airlines đính chính lại thơng tin rằng máy bay đã mất liên lạc với trạm kiểm sốt khơng lưu vào lúc 1 giờ 30 phút, thay vì 2 giờ 40 phút như ban đầu. Và mãi đến ngày 12 tháng 3, tức bốn ngày sau khi máy bay mất tích, phía quân đội Malaysia mới chính thức thừa nhận radar quân sự đã phát hiện máy bay ở phía bên kia của lãnh thổ Malaysia, tức cách nơi tìm kiếm ban đầu của Việt Nam khoảng 800km. Trong thời gian tìm kiếm, tổng cộng Việt Nam đã huy động chín máy bay các loại và bảy tàu cho hoạt động tìm kiếm trên biển trong vịng bảy ngày rịng rã, dựa trên những thơng tin ít ỏi được cung cấp từ phía Malaysia. Đến ngày 18 tháng 3, chính phủ Úc đã phải vào cuộc tìm kiếm ở khu vực Ấn Độ Dương. Tổng cộng đã có 25 nước tham gia vào việc tìm kiếm với 80 phương tiện hỗ trợ đã được huy động.
Việc tìm kiếm là hồn tồn phù hợp với nguyên tắc hỗ trợ quốc tế trong trường hợp khẩn cấp nhân đạo. Tuy nhiên, điểm mấu chốt của ví dụ này chính là sự bất nhất và thiếu đầy đủ của các thông tin mà Malaysia Airlines đưa ra ban đầu. Cơ hội tìm ra chiếc máy bay sẽ cao hơn nếu tồn bộ thơng tin được huy động và đánh giá từ sớm. Cho đến thời điểm cuốn sách này được viết, chưa có một thơng tin gì về ngun nhân gây tai nạn có thể đã
xảy ra với MH370. Và bí mật về chiếc máy bay này sẽ khơng bao giờ được tiết lộ nếu như chúng ta khơng tìm thấy phần thân cịn lại của nó.
Giải thích vấn đề trong bước 1 chính là bước nhằm tập hợp tất cả thông tin và bằng chứng cần thiết để giải quyết vấn đề. Qua ví dụ trên, chúng ta có thể thấy rằng, nếu thơng tin ban đầu khơng chính xác, việc tiến hành các bước tiếp theo sẽ đi theo hướng sai lệch, dẫn đến những giải pháp khơng phù hợp với vấn đề. Một ví dụ khác giúp liên tưởng đến vai trị của bước giải thích vấn đề chính là việc thu thập bằng chứng của một vụ án với tất cả các thông tin về thời gian, địa điểm, sự việc diễn ra, dấu tích hiện trường, v.v… Nếu thời gian của vụ án là khơng chính xác, kẻ phạm tội có thể có bằng chứng ngoại phạm. Nếu các dấu tích hiện trường khơng được thu thập ngay và đánh giá tỉ mỉ, chúng ta sẽ mất đi cơ hội tìm ra manh mối từ sớm.
Đối với giải quyết vấn đề tại doanh nghiệp, việc giải thích vấn đề cũng đồng nghĩa với việc thu thập các dữ liệu liên quan đến vấn đề như số lượng sản phẩm lỗi được phân theo các loại khác nhau (vấn đề mãn tính) hoặc các thơng tin về thời gian, địa điểm, người liên quan, thiệt hại, v.v… cho các vấn đề mang tính tản phát.
Giải thích vấn đề sẽ gồm bốn bước nhỏ: Mơ tả vấn đề
Giải quyết tạm thời vấn đề
Thu thập và phân tích dữ liệu vấn đề Đặt mục tiêu