Việc thu thập các dữ liệu, manh mối của vấn đề là hết sức quan trọng để tìm ra nguyên nhân và giải pháp. Dữ liệu khơng chỉ có hình ảnh, nó cịn là con số, sơ đồ, là các biểu đồ mơ tả vấn đề. Có thể nói đó là bước quyết định đến kết quả của việc giải quyết vấn đề. Khi tất cả những dữ liệu được gom về một mối, việc “điều tra” nguyên nhân có thể được thực hiện dễ dàng hơn. Nếu như các bằng chứng, dữ liệu không được thu thập đầy đủ ngay từ đầu, rất khó để chúng ta có được kết quả phân tích tốt và có thể sẽ phải tốn thêm thời gian tìm hiểu lại vấn đề. Trong môi trường làm việc, với việc ngày càng nhiều thiết bị di động có tính năng chụp hình, việc thu thập dữ liệu bằng hình ảnh có thể được thực hiện dễ dàng.
Chúng ta khơng có hướng dẫn cụ thể về những dữ liệu nào là cần thiết cho mọi vấn đề. Việc lựa chọn dữ liệu nào phụ thuộc vào tư duy của những người liên quan, trong đó cần có chuyên gia cùng thảo luận. Trong quá trình thu thập dữ liệu, ưu tiên quan trọng nhất là càng có nhiều thông tin liên quan đến vấn đề càng tốt. Và việc thực hiện thu thập phải càng sớm càng tốt. Vì khi một vấn đề để quá lâu, những người liên quan có thể sẽ khơng cịn nhớ chính xác các thơng tin, các bằng chứng bị mất mát hoặc thay đổi. Nói tóm lại, yếu tố giúp việc giải thích vấn đề thành cơng chính là bắt đầu thu thập dữ liệu ngay khi vấn đề vừa xuất hiện, một cách triệt để và nhanh chóng.
Bảng 6 đưa ra một vài ví dụ về vấn đề mãn tính và dữ liệu liên quan.
Bảng 6. Ví dụ về dữ liệu cần thu thập cho vấn đề mãn tính của các lĩnh vực khác nhau
Bảng 7. Ví dụ về dữ liệu cần thu thập cho vấn đề tản phát của một số lĩnh vực khác nhau
Việc tìm hiểu vấn đề tại nơi nó xảy ra được gọi là “Vi hành”. Vi hành là từ nói về hành động cải trang đi quan sát dân tình, nhưng mục đích chính của vi hành là được nhìn tận mắt, nói chuyện trực tiếp với những người lao động. Một ví dụ hiện đại đó là mỗi khi đến mùa mưa lũ, các lãnh đạo thường trực tiếp đến tận vùng trung tâm thảm họa để tìm hiểu điều kiện sống của người dân để có những quyết định kịp thời. Nếu chỉ dựa vào các báo cáo, có thể sẽ gặp phải sự sai lệch thơng tin. Việc vi hành có thể được ví như “đến hiện trường” theo một nghĩa tích cực.
Các doanh nghiệp lớn thành cơng cần có những người quản lý sâu sát với thực tế của người lao động. Thậm chí có doanh nghiệp biến việc vi hành thành yêu cầu bắt buộc trong cơng việc. Như Viettel có quy định các lãnh đạo hằng năm phải dành một tháng đến các địa bàn xa xơi hiểm trở của tập đồn để “Ba cùng”: cùng ăn, cùng ở, cùng làm. Yếu tố này có lẽ đã góp phần khơng nhỏ cho chiến lược mở rộng cơ sở hạ tầng với tốc độ cao trên khắp lãnh thổ đất nước trong suốt thời gian qua.
Trong giải quyết vấn đề tại doanh nghiệp, việc vi hành do nhóm giải quyết vấn đề trực tiếp tiến hành. Người đi vi hành cần thực hiện những bước sau:
1. Đến tận nơi, bộ phận, quy trình có vấn đề cần giải quyết;
2. Quan sát các thành phần liên quan đến vấn đề, nói chuyện với những người chứng kiến hoặc biết về vấn đề (nếu đó là một vấn đề tản phát, tìm hiểu các bước vấn đề diễn ra theo trình tự thời gian);
3. Ghi chép, vẽ lưu đồ, lập danh sách, kiểm tra tài liệu liên quan đến vấn đề, vẽ minh họa;
4. Chụp hình;
5. Đặt câu hỏi (tưởng chừng) ngớ ngẩn (hỏi những câu hỏi mà bạn cho rằng bạn và mọi người đã biết trước câu trả lời, nhưng bạn sẽ ngạc nhiên khi biết phần lớn các câu trả lời sẽ khơng giống với những gì bạn nghĩ);
6. Yêu cầu số liệu liên quan, nếu số liệu chưa có sẵn, yêu cầu thu thập và tổng hợp (sử dụng 8 công cụ chất lượng đã đề cập).
Ngồi ra, chúng ta cũng có thể dựa trên các tài liệu kỹ thuật, nghiên cứu để hình thành mối quan hệ giữa các yếu tố đầu vào và chất lượng đầu ra của sản phẩm.