Đây cũng là một công cụ đã được đề cập trong chương II. Trong phần này, biểu đồ xương cá sẽ được giới thiệu kèm một số phương pháp kết hợp để tăng hiệu quả phân tích và giới thiệu thêm một số ví dụ.
Chúng ta hãy cùng ơn lại hình dạng của biểu đồ xương cá. (Hình 42) Đó là một biểu đồ với một trục xương khung và các xương nhánh. Mỗi nhánh là một nhóm các ngun nhân có cùng tính chất. Đi kèm với xương nhánh là các xương nhỏ, chính là các nguyên nhân. Qua quá trình giải quyết vấn đề và sự phát triển về quản lý ở các doanh nghiệp, một loạt các nhóm nguyên nhân đã được chuẩn hóa để tiết kiệm thời gian, đảm bảo chất lượng giải quyết vấn đề. Các nhóm nguyên nhân này lần lượt là 4M, 6M, 8P, và 4S. Chúng ta sẽ lần lượt tìm hiểu từng nhóm một.
Hình 42. Biểu đồ xương cá và các nhóm nguyên nhân (nhóm nn)
Nhóm nguyên nhân 4M: viết tắt của bốn chữ tiếng Anh là man, machine, material và method. Tạm dịch là con người, máy móc, vật liệu và phương thức (nếu cố gắng dịch để tạo thành bốn chữ bắt đầu giống nhau, ta có thể dịch là con người, cơng cụ/máy móc, chất liệu, và cách thức - 4 chữ C). Đây là bốn thành phần cần thiết của mọi hoạt động sản xuất, dịch vụ. Khi đánh giá một vấn đề, chúng ta có thể đặt bốn thành phần này vào bốn xương nhánh và xem xét chúng một cách riêng biệt. Man (con người) là nhóm nguyên nhân liên quan đến lỗi do con người gây ra như tay nghề kém, sơ ý, cố tình, v.v… Machine (cơng cụ/máy móc) là nhóm ngun nhân gây ra bởi các bộ phận máy móc chất lượng kém, bị mài mịn, q tải, cài đặt sai v.v… Material (chất liệu) là nhóm nguyên nhân gây ra bởi chất lượng của chất liệu, nguyên liệu, kích thước, tính chất vật liệu, v.v… Method (cách thức) là nhóm nguyên nhân liên quan đến quy trình thực hiện cơng việc khơng được tối ưu, quy trình lỗi, v.v… Hình 43 là một ví dụ sử dụng nhóm ngun nhân 4M.
Hình 43. Biểu đồ xương cá và nhóm nguyên nhân 4M*
Nhóm nguyên nhân 6M: là một bản mở rộng của 4M bao gồm man (con người), machine (cơng cụ/máy móc), material (chất liệu/nguyên vật liệu), method (cách thức), measurement (cân đo đong đếm), và mother nature (môi trường tự nhiên). Measurement (cân đo đong đếm) là nhóm ngun nhân gây ra bởi sự khơng thống nhất về cách thức đo đạc gây ra sai sót hoặc
bản thân các thiết bị đo khơng chính xác. Mother nature (mơi trường tự nhiên) là nhóm ngun nhân bắt nguồn từ những yếu tố bên ngoài, gồm các vấn đề như khơng khí, gió, nhiệt độ, độ ẩm, v.v… Ví dụ như cơng thức nấu cơm ngon đã được giới thiệu trong chương II. (Hình 44)
Hình 44. Biểu đồ xương cá và nhóm nguyên nhân 6M
Nhóm nguyên nhân 8P: viết tắt của tám chữ tiếng Anh là price, promotion, people, process, place, policies, physical environment, và product (hoặc service). Tạm dịch là giá cả, quảng bá, con người, quy trình, địa điểm, chính sách, mơi trường, sản phẩm (hoặc dịch vụ). Đây là tám yếu tố được dùng để đánh giá các nhóm nguyên nhân có thể tạo ra một hiệu ứng (hay một vấn đề) của một tổ chức quản lý hay cung cấp dịch vụ (xem ví dụ ở Hình 45).
Hình 45. Biểu đồ xương cá và nhóm nguyên nhân 8P
Nhóm nguyên nhân 4S: viết tắt của bốn chữ tiếng Anh là surroundings, suppliers, systems, skills. Tạm dịch là môi trường xung quanh, nhà cung cấp, hệ thống, kỹ năng. Đây là bốn nhóm yếu tố ảnh hướng đến các loại hình dịch vụ (xem ví dụ ở Hình 46).
Hình 46. Biểu đồ xương cá và nhóm nguyên nhân 4S
Tùy vào lĩnh vực, ngành nghề bạn công tác mà bạn có thể sử dụng các nhóm ngun nhân một cách thích hợp. Tuy nhiên, đơi khi việc sử dụng các nhóm nguyên nhân có sẵn sẽ giới hạn lại suy nghĩ của nhóm giải quyết vấn đề, vì họ cho rằng đó là tất cả những nhóm nguyên nhân có thể gây nên vấn đề. Vì vậy, chúng ta cần tỉnh táo để suy xét thêm các nhóm nguyên nhân khác sau khi sử dụng các nhóm nguyên nhân đã thiết kế sẵn ở trên. Ngoài ra, khi gặp một vấn đề rất chuyên biệt mà các nhóm trên khơng thể sử dụng được, chúng ta cần một phương pháp suy nghĩ mới. Đó là sử dụng Biểu đồ quan hệ mà chúng ta sẽ tìm hiểu ở phần kế tiếp.
Sau khi xây dựng được biểu đồ xương cá, chúng ta sẽ tiến hành đánh giá loại bỏ yếu tố không phải là nguyên nhân gây nên vấn đề chúng ta đang xem xét. Việc đánh giá sẽ dựa trên các thông tin, bằng chứng chúng ta thu thập được trong phần giải thích vấn đề. Trong trường hợp chúng ta chưa có thơng tin, bằng chứng thì cần tiến hành thực nghiệm để đánh giá. Ta hãy sử dụng biểu đồ xương cá các nguyên nhân sẽ khiến cơm bị khô để thử thực tập loại bỏ các nguyên nhân không đúng. Các thông tin trong phần giải thích vấn đề, kết hợp với các yếu tố thực nghiệm sau khi có biểu đồ cung cấp cho chúng ta những thông tin sau:
Yếu tố CON NGƯỜI: Đầu bếp rất vững kỹ thuật, đã có nhiều kinh nghiệm nấu cơm, trả lời trơn tru các câu hỏi được đặt ra.
Yếu tố CÔNG CỤ MÁY: nồi để nấu và các nồi đang chờ nấu kiểm tra không thấy dấu hiệu lạ, bếp ga kiểm tra vẫn hoạt động tốt như mong đợi.
Yếu tố CÁCH THỨC: Tỷ lệ nước/gạo phù hợp với loại gạo đang sử dụng, độ lớn của lửa (nhiệt độ) phù hợp với yêu cầu, thời gian nấu
được lưu lại chính xác với cơng thức đã định.
Yếu tố CHẤT LIỆU: kiểm tra nước rất sạch, hình dáng và kích cỡ hạt gạo đúng loại gạo dẻo yêu cầu.
Yếu tố CÂN ĐO: ống lon đong gạo bình thường, nhưng phát hiện ca đong nước bị biến dạng khơng rõ lý do khiến thể tích chứa nhỏ hơn bình thường.
Yếu tố MƠI TRƯỜNG: đang là mùa đơng và cơng thức nấu của đầu bếp áp dụng hồn tồn phù hợp với mùa đông.
Như vậy, khi loại bỏ các yếu tố không phải là nguyên nhân trên biểu đồ xương cá này, chúng ta sẽ xác định được ngay lập tức “đong nước khơng chính xác” là nguyên nhân trực tiếp của vấn đề.
Hình 47. Loại bỏ các yếu tố không phải là nguyên nhân trên biểu đồ xương cá
Tuy trên đây là một ví dụ đơn giản nhưng nó nói về một chủ đề quen thuộc nên giúp cho việc hiểu và ghi nhớ được dễ dàng. Trong thực tế, bạn sẽ gặp phải những vấn đề phức tạp hơn rất nhiều, và việc chứng minh các nguyên nhân là sai sẽ mất thời gian và công sức. Biểu đồ xương cá sẽ giúp bạn theo dõi và nắm vững tiến trình từng bước lọc ra được nguyên nhân của vấn đề. Lưu ý, đơi khi có những ngun nhân bạn khơng thể thực nghiệm được do chi phí thực hiện lớn hoặc khơng khả thi, bạn có thể xem như đó là một nguyên nhân của vấn đề và tìm cách loại bỏ, hạn chế nó.