Trong chương I, chúng ta tìm hiểu về khái niệm vấn đề, mối liên hệ giữa chúng và năng suất của một tổ chức. Chương II bàn về một số công cụ thu thập, mơ tả, hỗ trợ phân tích dữ liệu thường được dùng trong tồn bộ quy trình giải quyết vấn đề. Chương III và chương VI trình bày cụ thể bốn bước giải quyết vấn đề “Giải thích, quyết định, vấn đáp, đề xuất” được thiết kế cho các doanh nghiệp Việt Nam. Trong bốn bước này, nếu để ý bạn sẽ thấy bước đầu tiên, bước “giải thích”, là bước chiếm nội dung nhiều nhất. Trong bước này lại được chia nhỏ thành ba phần gồm giải thích vấn đề, giải thích nguyên nhân và giải thích giải pháp với nhiều chi tiết. Trong thực tế, đây là bước chúng ta cần dành nhiều thời gian và cơng sức nhất. Chúng ta dành thời gian tìm hiểu cặn kẽ một vấn đề và các giải pháp của nó để tránh lãng phí việc phải sửa đổi giải pháp hay phải giải quyết lại vấn đề sau một thời gian ngắn. Việc quay trở lại tìm hiểu và giải quyết vấn đề khiến chi phí tăng cao, thời gian giải quyết vấn đề kéo dài hơn.
Nếu chúng ta so sánh về giá trị mang lại của từng bước tới việc giải quyết một vấn đề, chúng ta có đồ thị hình trịn như trong hình 98. Bước giải thích chiếm trọn 70% tồn bộ giá trị và các bước còn lại chia đều 30% còn lại, tức mang lại 10% giá trị của tồn bộ quy trình giải quyết vấn đề.
Hình 98. Giá trị mang lại của các bước trong bốn bước giải quyết vấn đề
Trong các quá trình của bước Giải thích, tìm kiếm nguyên nhân là quá trình quan trọng nhất, địi hỏi kiến thức vững vàng và phương pháp suy luận khoa học. Có thể được chia thành ba giai đoạn: giai đoạn xác định toàn bộ nguyên nhân có thể gây nên vấn đề, giai đoạn tập trung vào các nguyên nhân trực tiếp và giai đoạn truy tìm nguyên nhân tận gốc. Trong giai đoạn đầu tiên, chúng ta liệt kê ra tất cả các nguyên nhân có thể xảy ra thơng qua những cơng cụ như biểu đồ xương cá, biểu đồ quan hệ, cây logic, phương pháp Apollo hay cây sự kiện. Trong giai đoạn kế tiếp, những nguyên nhân không đúng sẽ bị loại bỏ dần và các nguyên nhân có khả năng cao nhất sẽ được xem là nguyên nhân trực tiếp của vấn đề. Chữ trực tiếp ở đây không mang nghĩa là tác động trực tiếp, mà là nguyên nhân trung gian có thể dễ dàng được tìm ra nhất. Vì ở bước kế tiếp, từ các nguyên nhân trực tiếp, chúng ta thực hiện Vịng lặp tại sao để truy tìm nguyên nhân tận gốc của vấn đề. Tồn bộ ba giai đoạn này được mơ tả trong hình 99.
Hình 99. Ba giai đoạn truy tìm để giải thích nguyên nhân của vấn đề
Kế đến, chúng ta sử dụng các phương pháp hỗ trợ xây dựng giải pháp sáng tạo giúp loại bỏ, ngăn chặn hoặc giảm thiểu vấn đề thơng qua các cơng cụ như điểm sáng, chín cửa sổ, pokayoke và 5S. Các giải pháp thiếu hiệu quả thường có các nguyên nhân sâu xa như:
Giải thích vấn đề khơng hồn chỉnh Giải thích ngun nhân khơng tốt
Tập trung đi tìm giải pháp quá sớm (vội vàng)
Sau khi có các giải pháp tốt, chúng ta tiếp tục bước quyết định hành động và vấn đáp hiệu quả giải pháp. Đây là hai bước đi song song và lồng vào nhau. Việc chỉnh sửa các kế hoạch và hoàn thiện giải pháp được thực hiện liên tục theo thực tế yêu cầu. Nếu chúng ta làm tốt trong bước một thì sẽ
tiến rất nhanh trong hai bước này. Mối quan hệ của hai bước này có thể được xem như một vịng lặp (xem hình 100), mà điều kiện để thốt lặp là mục tiêu chúng ta đạt được hoặc có thể chưa đạt mục tiêu nhưng kết quả đạt được phù hợp với mong muốn của chúng ta.
Hình 100. Mối tương quan giữa các bước trong bốn bước giải quyết vấn đề
Bảng 16 liệt kê lại các bước và thành phần các bước theo thứ tự, giúp bạn một lần nữa có cái nhìn tổng thể về phương pháp.
Bảng 16. Bốn bước giải quyết vấn đề và các thành phần