Người dùng ở đây có thể hiểu theo hai nghĩa, vừa là người dùng trực tiếp sử dụng giải pháp, vừa là người dùng gián tiếp hưởng lợi từ giải pháp. Cả hai đều là nhân tố đều đáng được lắng nghe phản hồi của họ.
Một nhà máy sản xuất hàng tiêu dùng u cầu nhóm giải quyết vấn đề tìm ra giải pháp tăng độ bền sản phẩm bằng cách thay loại vật liệu cũ bằng một loại mới cứng cáp hơn. Tuy nhiên, việc uốn cong hay cắt nhỏ để tạo dáng vật liệu mới này buộc công nhân phải tiến hành nhiều bước hơn, sử dụng lực mạnh hơn. Do đó, nó khiến họ dễ mệt mỏi hơn trước. Khi mệt mỏi thì sự tập trung giảm và những người này sẽ gây nhiều lỗi hơn hoặc sẵn sàng bỏ qua các lỗi nhỏ khác. Những chi tiết này cần được nhóm giải quyết vấn đề quan sát và trao đổi với người dùng để đưa ra thêm các yếu tố hỗ trợ. Trong trường hợp trên, chúng ta nên thiết kế một cơng cụ cầm tay nhỏ có nắm mềm bằng cao su để giúp thao tác được dễ dàng hơn. Đồng thời, việc thay đổi này cần nằm trong giới hạn cho phép của hợp đồng với người mua sản phẩm.
Lĩnh vực nghiên cứu về sự tương tác giữa khả năng của người dùng và các thiết kế kỹ thuật, môi trường làm việc là một lĩnh vực rộng và rất được quan tâm ở nước ngoài với tên gọi là Human factor or ergonomics (tiếng Việt gọi là công thái học, hay môn tối ưu nhân tố). Trong môn học này, các giới hạn của con người được nghiên cứu để thiết kế ra các quy trình, máy móc khơng bóc lột sức sản xuất đến cùng kiệt, làm mất khả năng tái sản xuất của người lao động.
Một trong những mục tiêu lớn của công thái học là hạn chế các bệnh về rối loạn cơ xương khớp gây ra từ quá trình làm việc như sau:
Tư thế bất tiện (do không gian chật hẹp, bàn ghế, dụng cụ khơng đúng kích cỡ, ngồi hoặc đứng quá lâu, với quá cao hoặc quá thấp, nâng vật nặng sai tư thế, vận cơ tĩnh, v.v...). Xem ví dụ về tư thế nâng vật nặng đúng và sai ở Hình 92;
Ráng làm cơng việc q sức (do vật liệu quá nặng, quá cứng, v.v...); Công việc lặp đi lặp lại (vượt quá mức độ chịu đựng của các cơ);
Tác động phối hợp của yếu tố môi trường xấu (độ rung, tiếng ồn, nhiệt độ, ánh sáng, v.v...);
Không đủ thời gian nghỉ ngơi giúp cơ xương khớp phục hồi; Các tác động do tuổi tác, bệnh mãn tính, các chấn thương có sẵn.
Hình 92. Tư thế đúng (bên trái) và sai (bên phải) khi nâng vật nặng
Khi giải pháp của chúng ta có nguy cơ gây ra các tác động lên cơ xương khớp hoặc các bệnh nghề nghiệp về lâu dài cho người lao động, chúng ta cần bổ sung thêm các biện pháp kiểm soát nguy cơ như:
Kiểm soát kỹ thuật: thay đổi thiết kế dụng cụ (tay cầm mềm hơn, chắc hơn), thiết kế lại vị trí, tư thế làm việc (không cần phải với người hay cúi quá thấp), tự động hóa các thao tác lặp đi lặp lại, sử dụng các công cụ trợ lực, phân tán lực, ...
Kiểm sốt hành chính: ln chuyển cơng nhân giữa các trạm công việc khác nhau trong một ca làm việc, sắp xếp thời gian làm và nghỉ hợp lý, ...
Bên cạnh người sử dụng giải pháp, chúng ta cũng không quên xem xét những tác động của giải pháp lên người dùng gián tiếp hưởng lợi, thường là những người ở các giai đoạn sau của quy trình hoặc khách hàng của sản phẩm. Đôi lúc giải pháp của chúng ta vơ tình thay đổi một yêu cầu về sản phẩm của khách hàng. Trong ví dụ về việc thay đổi vật liệu sản xuất ở trên, có thể loại vật liệu mới chứa những hóa chất mới khơng phù hợp với mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng, khiến họ không chấp nhập sản phẩm đó. Cũng lưu ý là đơi khi người hưởng lợi có tâm lý bảo thủ với sự thay đổi, và sẽ có cảm giác khơng thoải mái với những gì mới lạ. Việc này
cần thời gian để thay đổi, và để cải thiện tình hình, chúng ta cũng cần giải thích rõ mục đích của sự thay đổi và yêu cầu họ thử nó một thời gian.