5. Kết cấu của luận văn
3.1.2.Chức năng, nhiệm vụ và mô hình tổ chức của ngân hàng TMCP
Ngân hàng SeABank nói chung và Chi nhánh ngân hàng SeABank Thái Nguyên nói riêng có chức năng cung cấp đầy đủ và đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp nhỏ và vừa và doanh nghiệp lớn, tối ưu hóa lợi ích cho từng đối tượng khách hàng và cổ đông, đảm bảo phát triển bền vững, đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của nền kinh tế và xã hội; Phát triển các danh mục các sản phẩm, dịch vụ.
Mô hình tổ chức của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên
Bộ máy quản lý của chi nhánh Ngân hàng SeABank Thái Nguyên được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng, nghĩa là các phòng ban của ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng chịu sự quản lý của giám đốc.
Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Ngân hàng SeABank Thái Nguyên được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng SeAbank chi nhánh Thái Nguyên
Cơ cấu tổ chức còn tương đối giản đơn, bộ máy ngân hàng hoạt động theo cơ cấu trực tuyến với một giám đốc chi nhánh và một phó giám đốc chi nhánh với 4 phòng ban.
* Giám đốc chi nhánh:
- Xác định tầm nhìn, định hướng chiến lược, quyết định những thay đổi dài hạn để đáp ứng đòi hỏi phát triển của chi nhánh.
- Phát triển chiến lược, lập kế hoạch và triển khai kế hoạch kinh doanh và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về chỉ tiêu kinh doanh được giao cho chi nhánh.
- Điều hành và quyết định các vấn đề liên quan tới hoạt động kinh doanh hàng ngày của Chi nhánh theo đúng pháp luật, Điều lệ Ngân hàng, Quy chế, Quy định, chỉ đạo của Tổng Giám đốc, các Đơn vị liên quan tại Hội sở của Ngân hàng.
* Phó Giám đốc:
- Hỗ trợ Giám đốc trong việc điều hành hoạt động kinh doanh của chi nhánh và Phòng QHKH nhằm đạt chỉ tiêu kế hoạch do cấp trên giao.
- Hỗ trợ Giám đốc trong việc truyền đạt, đào tạo, giám sát & triển khai quy trình, quy chế, chính sách nhằm đảm bảo tính thống nhất, chuyên nghiệp & hiệu quả.
- Hỗ trợ Giám đốc trong việc xây dựng, truyền đạt và định hướng kế hoạch kinh doanh của chi nhánh.
- Hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và phát triển mạng lưới khách hàng cũng như các lợi thế cạnh tranh của chi nhánh.
- Hỗ trợ Giám đốc trong việc đảm bảo tính chính xác và đầy đủ trong các báo cáo hoạt động của chi nhánh cho Ban Giám Đốc.
- Hỗ trợ Giám đốc trong việc xây dựng và phát triển đội ngũ nhân sự tại chi nhánh phát triển vững mạnh, cùng nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ.
- Xây dựng và duy trì những mối quan hệ đối ngoại thích hợp nhằm tăng vị thế cho chi nhánh trên thị trường.
* Phòng Dịch vụ khách hàng: Gồm trưởng phòng giao dịch, Trưởng nhóm Teller, các Teller thực hiện các hoạt động giao dịch liên quan đến thu chi, chăm sóc khách hàng, các hoạt động liên quan đến dịch vụ khách hàng, phòng chịu trách nhiệm trong hoạt động huy động vốn, cho vay, giao dịch khách hàng gửi tiền, rút tiền,…
* Phòng Khách Hàng Doanh Nghiệp: Gồm trưởng phòng và các chuyên viên KHDN, phòng khách hàng doanh nghiệp là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp để khai thác vốn bằng Việt Nam đồng (VNĐ) và ngoại tệ, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp. Quản lý, phát triển, xây dựng quan hệ với khách hàng doanh nghiệp và chịu trách nhiệm về doanh số bán hàng được giao liên quan đến các khách hàng doanh nghiệp.
* Phòng Khách Hàng Cá Nhân: Gồm trưởng phòng và các chuyên viên KHCN, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến KHCN: mở tài khoản, cho vay, huy động… Phòng khách hàng cá nhân là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá nhân để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân.
* Phòng Quản Trị và Hỗ Trợ Hoạt Động:
- Gồm trưởng phòng và các chuyên viên: thực hiện hỗ trợ tín dụng của toàn chi nhánh, kế toán nội bộ của toàn chi nhánh, công tác hành chính, nhân sự, quản lý lao động của toàn chi nhánh.
- Thực hiện các công việc liên quan đến tài sản đảm bảo trước khi vay: soạn và đi ký kết hợp đồng công chứng, hợp đồng thế chấp tài sản, đăng ký giao dịch đảm bảo, công văn gửi cảnh sát giao thông,…thực hiện công tác hạch toán giải ngân cho khách hàng.
- Báo cáo trực tiếp với giám đốc chi nhánh.
3.1.3 Những kết quả hoạt động chủ yếu của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên
Trong những năm vừa qua, đặc biệt là sau khi nước ta đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, tham gia đàm phán và ký kết thành công Hiệp định Thương mại xuyên Thái Bình Dương (TPP), cũng giống như trên nhiều địa phương khác, các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên đã tiến hành mở rộng mạng lưới hoạt động của mình cũng như mở rộng hoạt động ở nhiều mặt lĩnh vực sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ bán lẻ. Để hòa nhập vào xu thế phát triển chung và tăng cường khả năng cạnh tranh Ban lãnh đạo, đội ngũ cán bộ công nhân viên Ngân hàng SeABank chi nhánh Thái Nguyên đã không ngừng nỗ lực, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cả về chất lượng lẫn số
lượng, tiếp tục đảm bảo các hệ số an toàn trong hoạt động, giữ gìn những giá trị cốt lõi, quản trị rủi ro chặt chẽ và tăng cường cung cấp các sản phẩm dịch vụ chuyên nghiệp, đa dạng trên nền tảng công nghệ hiện đại, đóng góp cho kinh tế xã hội. Với mục tiêu không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, đảm bảo phát triển ổn định, trong 3 năm 2015 - 2016 - 2017 hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng SeABank Thái Nguyên đã đạt được những tiến bộ nhất định, mang lại kết quả được khái quát qua bảng 3.1 như sau:
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SeABank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2015 -2017
ĐVT: Triệu đồng TT Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Chênh lệch 2016/2015 Chênh lệch 2017/2016 Số tiền Tỷ lệ % Số tiền Tỷ lệ % I Huy động 337,549 494,875 711,893 157,326 46.61 217,018 43.85 II Cho vay 175,865 265,211 328,628 89,346 50.80 63,417 23.91 II Thu nhập 29,751 33,742 36,259 3,991 13.41 2,517 7.46 1 Thu nhập từ hoạt động tín dụng 28,194 31,902 33,474 3,708 13.15 1,572 4.93 2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 1,529 1,771 2,708 242 15.83 937 52.92 3 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 21 62 70 41 195.24 8 12.90 4 Thu nhập khác 7 7 7 0 0 0 0 IV Chi phí 28,459 31,824 33,551 3,365 11.82 1,727 5.43 1 Chi phí hoạt động tín dụng 21,580 24,220 25,693 2,640 12.23 1,473 6.08 2 Chi phí hoạt động dịch vụ 135 145 150 10 7.41 5 3.45
TT Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Chênh lệch 2016/2015 Chênh lệch 2017/2016 Số tiền Tỷ lệ % Số tiền Tỷ lệ % 3 Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại hối 4 4 4 0 0 0 0 4 Chi phí cho nhân viên 2,548 2,980 3,120 432 16.95 140 4.70 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5 Chi cho hoạt động quản lý và công vụ
1,578 1,691 1,709 113 7.16 18 1.05
6 Chi về tài sản 1,590 1,710 1,795 120 7.55 85 4.98
7 Chi dự phòng, bảo toàn và bảo hiểm tiền gửi cho KH
962 976 980 50 5.40 4 0.41
V Lợi nhuận 1,292 1,918 2,708 626 48.45 790 41.20
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của SeABank chi nhánh Thái Nguyên)
Phân tích bảng 3.1 ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng SeABank chi nhánh Thái Nguyên ổn định và tăng trưởng trong 3 năm gần đây. Mặc dù SeABank mới thành lập ở Thái Nguyên từ năm 2012 nhưng lợi nhuận trước thuế của SeABank Thái Nguyên luôn đạt trên 1.000 triệu đồng và năm sau đều cao hơn năm trước. Năm 2016, các chỉ tiêu của ngân hàng đều tăng nhanh, lợi nhuận trước thuế (LNTT) đạt 1.918 triệu đồng, tăng 626 triệu đồng (48,45%) so với năm 2015. Năm 2017, LNTT cũng tăng nhưng với tỷ lệ ổn định hơn, đạt 2.708 triệu đồng tăng 790 triệu đồng (41,2%) so với năm 2016. Sự tăng lên của lợi nhuận là do thu nhập của ngân hàng có tốc độ tăng nhanh hơn so với chi phí đã bỏ ra và thu nhập này chủ yếu được thu từ hoạt động tín dụng của ngân hàng, bên cạnh đó còn có các khoản thu lớn từ việc cung cấp các dịch vụ của ngân hàng.
Kết quả hoạt động huy động vốn của SeABank Thái Nguyên hàng năm luôn trên 300 tỷ đồng, năm 2016 là 494.875 triệu đồng tăng 157.326 triệu đồng tương ứng tăng 46,61% so với năm 2015, năm 2017 huy động được 711.893 triệu đồng tăng 217.018 triệu đồng (43,85%) so với năm 2016. Hoạt động cho vay tại SeABank Thái Nguyên năm sau so với năm trước cũng tăng khá nhiều, năm 2016 tăng 89.346 triệu tăng 50,8% so với năm trước đó và năm 2017 tăng 63.417 triệu (23,91%) so với năm trước.
Nhìn chung, so với các ngân hàng hoạt động lâu năm tại Thái Nguyên thì một ngân hàng mới như SeABank đạt được những kết quả như trên là rất đáng khích lệ, nhất là trong bối cảnh thị trường tài chính gặp nhiều bất ổn trong những năm vừa qua
3.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên
3.2.1. Các sản phẩm dịch vụ của Seabank Thái Nguyên
Ngân hàng Seabank Thái Nguyên chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhằm nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng với các ngân hàng khác trên địa bàn, với các dịch vụ chủ yếu sau:
- Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân:
+ Dịch vụ ngân hàng hàng ngày
Ngân hàng qua điện thoại - SeACall Ngân hàng trực tuyến - SeANet Dịch vụ chuyển tiền định kỳ Dịch vụ đầu tư tự động
Ngân hàng di động - SeAMobile Chuyển tiền trong nước
Ngân hàng tự động - Autobank Dịch vụ thanh toán hóa đơn
Dịch vụ thanh toán trực tuyến Ecommerce + Dịch vụ tiết kiệm
+ Dịch vụ vay vốn + Dịch vụ thẻ
+ Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
- Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp:
+ Dịch vụ ngân hàng hàng ngày + Tài trợ ngắn hạn
+ Tài trợ đầu tư + Tiết kiệm và đầu tư + Thanh toán quốc tế + Dịch vụ khác.
Các dịch vụ này phần nào đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trên địa bàn. Trong những năm gần đây, ngân hàng Seabank đã trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ có uy tín trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Bên cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng truyền thống, SeABank Thái Nguyên đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại như SMS banking, Email Banking, ngân hàng điện thoại (SeAMobile), ngân hàng qua điện thoại 24/7 (SeACall), Tổng đài chăm sóc khách hàng (Call Centre), Internet banking (SeANet - www.seanet.vn), triển khai hệ thống ATM... qua đó gia tăng thêm nhiều tiện ích, giúp tiết kiệm thời gian, công sức cho khách hàng. SeABank Thái Nguyên cũng là ngân hàng trên địa bàn đi tiên phong triển khai ứng dụng công nghệ thẻ chip EMV tăng cường bảo mật cho thẻ quốc tế Visa, MasterCard, đồng thời là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng Tự động - Autobank cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch rút tiền, gửi tiền, đổi ngoại tệ, truy vấn số dư tài khoản ngay tại máy ATM. Tất cả những điều này có được là nhờ một hệ thống CNTT được đầu tư đồng bộ, chuyên nghiệp và vận hành hiệu quả.
3.2.2. Nâng cao chất lượng hệ thống phân phối của Seabank Thái Nguyên
3.2.2.1 Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch và ATM
Tính đến ngày 31/12/2017 SeAbank Thái Nguyên 2 phòng giao dịch, một phòng giao dịch chính tại Số 65 Hoàng Văn Thụ, tổ 2, Phan Đình Phùng, thành phố Thái Nguyên và phòng giao dịch Phổ Yên, số 291, Tiểu khu 5, Phường Ba Hàng, Thị xã Phổ Yên, Thái Nguyên với 6máy rút tiền tự động trên địa bàn Thái Nguyên. Để nâng cao chất lượng và uy tín của ngân hàng, những năm gần đây ngân hàng luôn quan tâm đến vấn đề chăm sóc khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Năm 2017, ngân hàng SeABank đã có kế hoạch mở rộng mạng lưới phòng giao dịch về các huyện trong tỉnh và kế hoạch đã được xây dựng cụ thể cho từng năm. Kế hoạch mở rộng mạng lưới phòng giao dịch của SeABank như sau:
Bảng 3.2: Kế hoạch mở rộng mạng lưới phòng giao dịch của SeABank Đến nay 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025 TP Thái Nguyên 1 1 TP Sông Công 1 TX Phổ Yên 1 1 Đồng Hỷ 1 Phú Lương 1 Đại Từ 1 Phú Bình 1 Võ Nhai 1 Định Hóa 1 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phân tích bảng 3.2 ta thấy, hiện nay SeABank Thái Nguyên mới chỉ có 2 phòng giao dịch, tuy nhiên kế hoạch của SeABank Thái Nguyên đến năm 2025 thì sẽ mở rộng mạng lưới ra tất cả các huyện, thành trong toàn tỉnh. Trong đó, khu vực thành phố Thái Nguyên sẽ mở thêm 01 phòng giao dịch vào năm 2018 và thị xã Phổ Yên sẽ mở thêm 01 phòng giao dịch vào năm 2020. Còn lại tất cả các huyện khác đều có phòng giao dịch của SeABank. Như vậy, có thể thấy SeABank Thái Nguyên đã xây dựng được chiến lược và kế hoạch cụ thể nhằm phát triển và nâng cao thị phần trong thời gian tới.
3.2.2.2 Đầu tư các trang thiết bị cho các phòng giao dịch
Nhận thức được vai trò to lớn của công nghệ và trang thiết bị cho phát triển ngân hàng và cho các phòng giao dịch của ngân hàng, SeaBank Thái Nguyên đã đầu tư trang thiết bị hiện đại cho công tác quản lý và phát triển hệ thống các phòng giao dịch ở thành phố Thái Nguyên và phòng giao dịch Thị xã Phổ Yên, cụ thể giá trị trang thiết bị cho ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên như sau:
Bảng 3.3: Giá trị trang thiết bị sử dụng tại ngân hàng SeaBank chi nhánh Thái Nguyên
ĐVT: triệu đồng
Phòng giao dịch thành phố Thái Nguyên
Phòng giao dịch TX Phổ Yên
Thiết bị công nghệ thông tin 1.532 867
Thiết bị quản lý 607 301
Thiết bị phục vụ khách hàng 427 320
Tổng 2.566 1.488
Nguồn: Ngân hàng SeABank Thái Nguyên, 2017
Qua bảng 3.3 ta thấy, ngân hàng SeABank Thái Nguyên đã luôn quan tâm đến cơ sở vật chất nói chung và đầu tư trang thiết bị nói riêng để phục vụ công tác quản lý và chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Cụ thể, tại phòng giao
dịch thành phố Thái Nguyên, tổng giá trị thiết bị công nghệ thông tin (máy tính, máy in, Máy in HP LaserJet P2055DN, Máy Scan Hp G2410,...); thiết bị quản lý; thiết bị phục vụ khách hàng giá trị 2.566 (triệu đồng); Phòng giao dịch chi nhánh Thị xã Phổ Yên giá trị lên đến 1.488 (triệu đồng).
Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo SeABank đã mạnh dạn đầu tư phần mềm quản trị lõi ngân hàng T24 (Temenos) - phần mềm được các chuyên gia ngân hàng đánh giá là hiện đại bậc nhất thế giới. Không dừng lại ở đó, nhằm giúp